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民航客艙服務(wù)藝術(shù)案例分析

民航客艙服務(wù)藝術(shù)案例分析

出版社：電子工業(yè)出版社出版時(shí)間：2022-10-01
開本： 其他 頁數(shù)： 164
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民航客艙服務(wù)藝術(shù)案例分析 版權(quán)信息

民航客艙服務(wù)藝術(shù)案例分析 本書特色

(1)引領(lǐng)技能提升，實(shí)用性強(qiáng)。按照乘務(wù)工作的技能提升需求，理論聯(lián)系實(shí)際，設(shè)定本教材的內(nèi)容，把系列化的服務(wù)案例與詳細(xì)的專業(yè)分析相結(jié)合，易于掌握，實(shí)用性強(qiáng)。 (2)挖潛服務(wù)藝術(shù)，可讀性強(qiáng)。通過實(shí)際而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)，展現(xiàn)了乘務(wù)員在迎客、空中服務(wù)、送客、延伸服務(wù)等過程中的服務(wù)情形，很好地詮釋了客艙服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)涵，可讀性強(qiáng)。 (3)真實(shí)場(chǎng)景再現(xiàn)，操作性強(qiáng)。用真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景，把專業(yè)知識(shí)、語言溝通藝術(shù)、問題處理技巧、矛盾化解方式、旅客滿意度提升方法等，巧妙地結(jié)合起來，細(xì)膩清晰，可操作性強(qiáng)。 (4)融合數(shù)字音頻，教學(xué)性強(qiáng)。為了增強(qiáng)讀者的理解和運(yùn)用能力，書中還特別增設(shè)了“案例鏈接”，并配套有數(shù)字資源，如音頻文件等，形式靈活，內(nèi)容豐富，教學(xué)性強(qiáng)。

民航客艙服務(wù)藝術(shù)案例分析 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書通過民航服務(wù)中的一些國(guó)際服務(wù)案例的情況處置、客機(jī)上擾亂安全秩序的有效處理、對(duì)客關(guān)懷與體貼式服務(wù)的感動(dòng)故事，以及疫情下的民航服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容的展示及案例的解讀，把民航服務(wù)的真實(shí)性一面展現(xiàn)給讀者，讓大家能夠從服務(wù)場(chǎng)景及事件處理中，詳細(xì)地了解與學(xué)習(xí)航班服務(wù)中的溝通技巧、關(guān)愛心理、各種問題的正確處置方式等。對(duì)于將要從事民航服務(wù)的廣大學(xué)員們來講，通過不同案例的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)個(gè)人的服務(wù)意識(shí)和安全職責(zé)的擔(dān)當(dāng)精神，對(duì)民航服務(wù)有一個(gè)客觀理性地認(rèn)知，無論是參加航空公司的招收面試或者是以后的民航服務(wù)工作，必然會(huì)帶來有效的幫助。本書約22萬字。

民航客艙服務(wù)藝術(shù)案例分析 目錄

目 錄 **章 民航服務(wù)案例概述 1 **節(jié) 對(duì)民航服務(wù)案例的基本理解 1 第二節(jié) 民航服務(wù)案例的多角度認(rèn)知 5 第三節(jié) 民航服務(wù)與案例引導(dǎo) 10 第四節(jié) 案例帶給民航服務(wù)的現(xiàn)實(shí)影響 12 思考案例及練習(xí)題 17 第二章 民航服務(wù)溝通藝術(shù)案例分析 18 **節(jié) 用好服務(wù)語言，實(shí)現(xiàn)雙贏結(jié)果 18 第二節(jié) 恰當(dāng)溝通，消除航班隱患 25 第三節(jié) 欠缺溝通藝術(shù)，招致旅客投訴 29 第四節(jié) 民航客艙服務(wù)溝通 36 思考案例及練習(xí)題 40 第三章 民航服務(wù)關(guān)懷藝術(shù)案例分析 41 **節(jié) 創(chuàng)造關(guān)愛服務(wù)，收獲更多滿意 41 第二節(jié) 真誠體貼服務(wù)，贏得旅客贊譽(yù) 46 第三節(jié) 注重細(xì)節(jié)服務(wù)，更讓旅客感動(dòng) 53 第四節(jié) 特殊旅客服務(wù)，彰顯大愛精神 58 第五節(jié) 做好國(guó)際航班服務(wù)，鑄造空乘形象 67 思考案例及練習(xí)題 74 第四章 民航服務(wù)化解藝術(shù)案例分析 75 **節(jié) 恰當(dāng)處理餐食問題，詮釋服務(wù)誠意 75 第二節(jié) 妥善彌補(bǔ)與化解，營(yíng)造良好氛圍 82 第三節(jié) 有效處理沖突爭(zhēng)議，實(shí)現(xiàn)和諧飛行 88 第四節(jié) 異議問題處理要點(diǎn) 95 思考案例及練習(xí)題 97 第五章 民航服務(wù)禮儀藝術(shù)案例分析 98 **節(jié) 使用好服務(wù)禮儀，完美乘務(wù)形象 98 第二節(jié) 缺失服務(wù)禮儀意識(shí)，導(dǎo)致形象受損 102 第三節(jié) 民航服務(wù)禮儀要點(diǎn) 105 思考案例及練習(xí)題 111 第六章 民航服務(wù)特情處置藝術(shù)案例分析 113 **節(jié) 及時(shí)處理突發(fā)狀況，詮釋“生命至上” 113 第二節(jié) 做好航班安全服務(wù)，詮釋民航精神 120 第三節(jié) 加強(qiáng)客艙秩序管理，處置不良行為 128 第四節(jié) 民航客艙服務(wù)與安全職責(zé) 133 思考案例及練習(xí)題 134 第七章 通過案例學(xué)習(xí)豐富空乘職業(yè)所需知識(shí) 136 **節(jié) 案例對(duì)乘務(wù)職業(yè)的詮釋 136 第二節(jié) 案例中彰顯的服務(wù)力構(gòu)建 140 第三節(jié) 對(duì)案例中的創(chuàng)新性服務(wù)的理解 143 第四節(jié) 關(guān)注客艙內(nèi)公共安全意識(shí)的建立 145 第五節(jié) 案例學(xué)習(xí)助力走向空乘崗位 147 思考案例及練習(xí)題 150 附錄A 關(guān)于在航空器內(nèi)犯罪和其他某些行為的公約 152 附錄B 關(guān)于制止非法劫持航空器的公約 152 附錄C 關(guān)于制止危害民用航空安全的非法行為的公約 153 附錄D 中華人民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例 153 參考文獻(xiàn) 154
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民航客艙服務(wù)藝術(shù)案例分析 作者簡(jiǎn)介

張?zhí)柸?高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師，取得CATA航空乘務(wù)教員資格證書，武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院招生就業(yè)指導(dǎo)中心原處長(zhǎng)。長(zhǎng)期從事大學(xué)生就業(yè)、航空服務(wù)的研究工作，出版有高校教材《航空面試技巧》、《航空職業(yè)形象》及專著《搶占就業(yè)高地》等。多次參與中國(guó)就業(yè)技術(shù)指導(dǎo)中心就業(yè)指導(dǎo)叢書的編寫工作，并在《中國(guó)大學(xué)生就業(yè)》、《職業(yè)》雜志、大型時(shí)尚雜志《精品購物指南?人才版》發(fā)表就業(yè)指導(dǎo)性文章及各職業(yè)類案例解讀近百篇，受到全國(guó)各地讀者，特別是在校大學(xué)生的一致好評(píng)和贊賞。

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