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飯店督導(dǎo)管理(第二版)(新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·旅游大類;普通高等職業(yè)教育“十三五”規(guī)劃教材)

飯店督導(dǎo)管理(第二版)(新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·旅游大類;普通高等職業(yè)教育“十三五”規(guī)劃教材)

出版社：中國人民大學(xué)出版社出版時間：2023-03-01
開本： 其他 頁數(shù)： 224
本類榜單：經(jīng)濟銷量榜
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飯店督導(dǎo)管理(第二版)(新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·旅游大類;普通高等職業(yè)教育“十三五”規(guī)劃教材) 版權(quán)信息

飯店督導(dǎo)管理(第二版)(新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·旅游大類;普通高等職業(yè)教育“十三五”規(guī)劃教材) 內(nèi)容簡介

本書一方面從旅游管理、酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標出發(fā)，將相關(guān)的理論知識進行了總結(jié)和提煉，為學(xué)生未來從事督導(dǎo)工作提供理論、方法的支持;另一方面兼顧飯店為一線督導(dǎo)人員培訓(xùn)的需求，為飯店培訓(xùn)提供了相應(yīng)的內(nèi)容。
本書共由四章內(nèi)容組成，從基本含義、基本理論、基本方法、基本技能四個方面解讀了飯店督導(dǎo)人員在工作過程中需要掌握的基本理論和實際操作能力。
本書在形式上做了大膽的嘗試，不僅使用了案例、圖表等傳統(tǒng)、有效的闡述方式，而且使用了大量課堂訓(xùn)練、課后練習(xí)等，為學(xué)生對知識目標、能力目標的掌握提供了檢驗的方法。相關(guān)案例和任務(wù)訓(xùn)練在本次修訂時進行了更新。
本書在語言上力求簡單明了，邏輯層次清晰，對飯店督導(dǎo)工作中的熱點問題和以往人們較少關(guān)注的如飯店督導(dǎo)體系等內(nèi)容做了重點論述。
本書具有基礎(chǔ)性、實用性、主動性、新穎性等特點，既是一本教學(xué)用書，也是一本實用的培訓(xùn)教材。

飯店督導(dǎo)管理(第二版)(新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·旅游大類;普通高等職業(yè)教育“十三五”規(guī)劃教材) 目錄

**章 飯店督導(dǎo)概述1
**節(jié) 督導(dǎo)與管理1
第二節(jié) 飯店督導(dǎo)人員概述13

第二章飯店督導(dǎo)基本理論27
**節(jié)激勵理論27
第二節(jié)管理心理學(xué)理論43
第三節(jié)質(zhì)量管理理論51

第三章飯店督導(dǎo)方法72
**節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系72
第二節(jié)現(xiàn)場督導(dǎo)87
第三節(jié)時間管理97
第四節(jié)績效管理108

第四章飯店督導(dǎo)技能119**節(jié)團隊建設(shè)119
第二節(jié)溝通技巧129
第三節(jié)會議主持技巧147
第四節(jié)壓力管理155
第五節(jié)解決問題的技巧164
第六節(jié)有效授權(quán)174
第七節(jié)培訓(xùn)技巧186
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飯店督導(dǎo)管理(第二版)(新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·旅游大類;普通高等職業(yè)教育“十三五”規(guī)劃教材) 節(jié)選

**章 飯店督導(dǎo)概述 學(xué)習(xí)目標 ◎知識目標 1.掌握督導(dǎo)和飯店督導(dǎo)的概念 2.掌握督導(dǎo)的角色、飯店督導(dǎo)的技能要求 3.了解督導(dǎo)應(yīng)承擔的責(zé)任與義務(wù) ◎能力目標 1.能準確對飯店督導(dǎo)人員進行角色定位 2.具備飯店督導(dǎo)人員應(yīng)具有的良好的心理素質(zhì) **節(jié) 督導(dǎo)與管理 在你認同的下列責(zé)任旁畫“√”，并寫出其他你認為重要的責(zé)任。 □表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 □尊敬、公正、誠實地對待所有員工。 □告知員工公司和你管轄范圍的目標與結(jié)果。 □對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。 □關(guān)心每一名員工的個人事務(wù)。 □通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長的機會。 □持續(xù)、公正地處理與績效有關(guān)的事宜！鯀f(xié)助員工樹立團隊精神和歸屬感。 □很好地傾聽員工反映的問題和建議。 □鼓勵有創(chuàng)意的想法。 □闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。 □在公司支持和代表你的員工。 □公開地承認自身的錯誤，向他人學(xué)習(xí)。 □具備對結(jié)果負責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力。 □其他:一、督導(dǎo)的概念督導(dǎo)是什么?其實很多企業(yè)都會有類似的崗位，那些幫助下級更好地貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都需要具備一定程度的督導(dǎo)能力。只是很多企業(yè)的分工沒有那么細，還感覺不到這種崗位的重要。目前，雖然已經(jīng)有不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該做什么，如何做好。督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的員工進行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)―――產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負責(zé)，同時，也負責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量得到保障。通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結(jié)果負責(zé)。如果通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效，那么隨著你學(xué)識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。在組織管理中，督導(dǎo)人員與管理人員有時指的是同一個人，組織中任何一個層級的管理人員都應(yīng)具備相應(yīng)的督導(dǎo)能力。在飯店管理中，督導(dǎo)更多地被定義為飯店的部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，他們是對提供飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)的一線員工進行管理和督導(dǎo)的人。他們不僅要對一線員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負責(zé)，還要對員工的工作、員工自身負責(zé)。督導(dǎo)層人員的工作優(yōu)秀與否，要看員工工作質(zhì)量的好壞;而員工工作的質(zhì)量，又取決于督導(dǎo)層人員的督導(dǎo)和督導(dǎo)技能，以及管理水平。二、督導(dǎo)的作用作為一名飯店督導(dǎo)人員，必須對股東、賓客及員工盡義務(wù)，這是一種承上啟下的地位，如圖1-1所示。對于員工而言，督導(dǎo)代表著管理方、權(quán)力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。對股東或上級管理主管而言，督導(dǎo)是他們與員工和具體工作之間的紐帶。督導(dǎo)代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù);同時又代表著下屬員工的需要和要求。對賓客而言，飯店產(chǎn)品和員工代表著整個機構(gòu)，飯店督導(dǎo)起到承上啟下的作用。三、督導(dǎo)的義務(wù)督導(dǎo)所承擔的義務(wù)主要有三個方面，分別是:對股東的義務(wù)、對客戶的義務(wù)和對員工的義務(wù)。（一）對股東的義務(wù)督導(dǎo)對股東的首要任務(wù)是使他們的飯店贏利。股東冒風(fēng)險投資，當然期望得到相應(yīng)的回報。對他們而言，飯店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)是為這份回報做好份內(nèi)的工作。這關(guān)系到股東的利益，也是股東雇用督導(dǎo)的原因。股東希望督導(dǎo)按他們的意圖做事。如果他們告訴督導(dǎo)如何去做一件事，督導(dǎo)有義務(wù)照他們說的去做，按他們的方式做事，只要這件事是合法且不違背道德的，督導(dǎo)就有義務(wù)去做。如果股東已經(jīng)形成了一套完整的管理體系，他們是不希望做任何改變的。他們只是要督導(dǎo)監(jiān)督它的運作；蛟S督導(dǎo)不贊成他們的制度，但也應(yīng)只負責(zé)監(jiān)督，以確保員工也遵守這一運營體系。即使督導(dǎo)覺得有更好的做法，也不能擅自做出改變。應(yīng)該去找股東或上級主管，向他們說明自己的想法，共同決定是否需要做出改變。有時候股東并不告訴督導(dǎo)該如何去做事。這種情況下，督導(dǎo)必須自己找出答案，宗旨和程序是什么?你有什么權(quán)力?你有沒有或者在哪一部分享有權(quán)力?既然必須按股東的方式來管理，就有義務(wù)弄清他們的想法、領(lǐng)會他們的意圖。而且，由于督導(dǎo)與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導(dǎo)同時還有義務(wù)把他們的要求和需求匯報給股東。以上這些還不為大多數(shù)飯店督導(dǎo)人員所認識，更多的飯店督導(dǎo)人員關(guān)注的是其主管、總經(jīng)理讓其履行的義務(wù)。（二）對客戶的義務(wù)除股東外，飯店督導(dǎo)還要履行對客戶的義務(wù)？蛻羰秋埖曩囈陨娴睦麧檨碓础ｏ埖隇榭蛻籼峁┑姆⻊(wù)，以及飯店在市場競爭中的強大實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。因此，作為一名飯店督導(dǎo)者，不論身處什么部門，都要對員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負責(zé)。（三）對員工的義務(wù)作為一名飯店督導(dǎo)，也要履行對所管理的員工的義務(wù)。要負責(zé)為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。督導(dǎo)工作的成敗直接取決于他們，督導(dǎo)是不可能自己承擔所有工作的。員工看重的是主管對待他們的方式與態(tài)度。他們希望督導(dǎo)把他們看作獨立的個體，希望督導(dǎo)傾聽他們的意見，希望督導(dǎo)明確告訴對他們的要求并說明原因。要想使他們努力工作，督導(dǎo)需要創(chuàng)造一種具有公平性、歸屬感、開誠布公的工作氛圍，使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對。對多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理方法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿付出的工作氛圍，不僅是督導(dǎo)的義務(wù)，也是督導(dǎo)應(yīng)該為自己做的。同時，工作環(huán)境也是管理工作中重要的一個方面。不好的工作氛圍會導(dǎo)致員工流失率提高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將*終導(dǎo)致客戶流失。督導(dǎo)有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有*佳表現(xiàn)的工作氛圍。

飯店督導(dǎo)管理(第二版)(新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·旅游大類;普通高等職業(yè)教育“十三五”規(guī)劃教材) 作者簡介

楊春梅，副教授，長春大學(xué)旅游學(xué)院酒店管理專業(yè)帶頭人，主講現(xiàn)代飯店管理、酒店服務(wù)質(zhì)量管理、旅游人力資源管理等課程，主編《餐飲服務(wù)與管理》《旅游接待禮儀》《飯店督導(dǎo)管理》《前廳服務(wù)與管理》教材4部，參編教材2部；曾公開發(fā)表論文2篇；《餐飲服務(wù)與管理》教材獲得吉林省優(yōu)秀教學(xué)成果獎；主持省級教研重點課題1項，參與教科研課題多項。曾多次指導(dǎo)學(xué)生參加全國旅游院校飯店服務(wù)技能大賽并獲獎。李國茹，教授，長春大學(xué)旅游學(xué)院常務(wù)副院長，兼飯店管理教研室主任。副教授。畢業(yè)于東北師范大學(xué)。全國“導(dǎo)游人員資格考試”吉林考區(qū)的口試考官；省級“餐廳服務(wù)員”和“調(diào)酒師”考評員；餐廳服務(wù)技師。

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