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客戶服務(wù)與客戶投訴處理實務(wù)手冊(修訂版)

客戶服務(wù)與客戶投訴處理實務(wù)手冊(修訂版)

作者：董 亮
出版社：企業(yè)管理出版社出版時間：2023-07-01
開本： 其他 頁數(shù)： 260
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價:¥47.6(7.0折) 定價  ¥68.0 登錄后可看到會員價
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客戶服務(wù)與客戶投訴處理實務(wù)手冊(修訂版) 版權(quán)信息

客戶服務(wù)與客戶投訴處理實務(wù)手冊(修訂版) 本書特色

應(yīng)用廣：適合餐飲、電商、金融、家電等眾多行業(yè)故事多：通過109個故事全面分析客服的要點方法全：全書講解了330多種服務(wù)客戶的方法易閱讀：書中語言風(fēng)趣幽默，簡單易學(xué)，拿來就用

客戶服務(wù)與客戶投訴處理實務(wù)手冊(修訂版) 內(nèi)容簡介

在服務(wù)或銷售過程中，我們發(fā)現(xiàn)，針對同一位客戶，采用不同的處理方法，得到的結(jié)果也全然不同。好的服務(wù)或銷售人員能夠把握住客戶的動機(jī)，給出圓滿的結(jié)果，但也存在將小事變大事，大事變得無法處理的服務(wù)人員。所以，服務(wù)客戶是門學(xué)問。本書從客戶服務(wù)與客戶投訴處理兩個角度解讀服務(wù)過程中存在的一些問題。本書介紹的基本服務(wù)流程、客戶溝通方法與技巧、投訴處理技巧等全部配有真實案例。在講解這些知識時，本書以幽默詼諧、貼近時代的語言進(jìn)行生動、通俗的講解，就猶如一位老友娓娓道來，幫您成為服務(wù)達(dá)人！

客戶服務(wù)與客戶投訴處理實務(wù)手冊(修訂版) 目錄

上 篇 如何提供客戶服務(wù) 第1 章 迎來送往：微笑行禮、主隨客便 / 002 保持微笑：對著鏡子練習(xí)微笑 / 002 三階段鞠躬禮：15 度、30 度和45 度 / 005 握手禮儀：手部衛(wèi)生、避免用力過度 / 007 服務(wù)用語：“有沒有需要我效勞的” / 010 引導(dǎo)手勢：眼睛跟著手的方向 / 012 視線范圍：腰部到頭部之間 / 015 危機(jī)提醒：“請您小心，拐彎處有根柱子” / 017 行進(jìn)中遇到客戶：禮貌鞠躬說“您好” / 019 開啟會客室大門：客戶進(jìn)入后再關(guān)門 / 020 座位安排：由客戶選擇喜歡的位置 / 022 奉茶：從客戶開始順時針奉茶 / 025 環(huán)境維護(hù)：及時整理桌椅、杯子，凈化空氣 / 027 送客：全員送客、送至電梯或大門口 / 030 第2 章 登門拜訪：重儀容、“三非禮”、不久擾 / 033 事先約訪：以客戶的時間為準(zhǔn) / 033 自我檢查：備妥資料和名片 / 036 儀容修飾：衣著得體、發(fā)型利落 / 038 時間觀念：提前十分鐘到達(dá)目標(biāo)地點 / 041 非禮勿聽：不要看到客戶與人私下交談就豎起耳朵聽 / 043 非禮勿視：不要私自翻閱客戶資料 / 044 非禮勿動：不要隨便動客戶的物品 / 046 尋找話題：天氣、儀表、家鄉(xiāng)、家庭、愛好 / 048 有效發(fā)問：將話題導(dǎo)向與拜訪目的有關(guān)的話題 / 050 動作幅度：穩(wěn)重優(yōu)雅，不可夸張 / 052 拜訪時間：控制在半小時到一小時 / 054 結(jié)束語：“感謝你們今天的招待！耽誤你們的時間了！” / 057 第3 章 電話溝通：用尊稱、多敬語、巧贊美 / 060 使用尊稱：職務(wù)、年齡、身份 / 060 使用敬語：您、您好、請、可否、多謝、抱歉 / 063 把專業(yè)術(shù)語換成通俗用語：PA →公共領(lǐng)域 / 065 避免連續(xù)使用封閉式提問：不超過三次 / 067 通過重復(fù)確定問題：“您是說您忘記了密碼，對嗎？” / 069 表達(dá)同理心：“我理解您的心情，如果是我，我也……” / 072 寒暄贊美：恰如其分，言語自然，適當(dāng)適度 / 074 使用間接否定：從另一個角度否定客戶的疑慮 / 077 細(xì)化解決方案：“您可以選擇退貨、退款或者換貨” / 079 第4 章 客情管理：聯(lián)系、優(yōu)惠必不可少 / 082 建立客戶檔案：基礎(chǔ)資料、交易信息 / 082 一周內(nèi)進(jìn)行使用情況的調(diào)研 / 085 定期發(fā)送新品信息、生活資訊 / 087 邀請老客戶優(yōu)先享受新品試用等優(yōu)惠活動 / 090 每逢節(jié)日給客戶送上賀卡和禮品 / 092 邀請重要客戶參加企業(yè)聯(lián)歡活動 / 095 得知客戶生病，主動慰問 / 097 下 篇 如何進(jìn)行投訴管理 第5 章 原因分析：產(chǎn)品OR 服務(wù)OR 自身 / 102 商品質(zhì)量：少量、破損、過期等 / 102 服務(wù)態(tài)度：不理不睬、態(tài)度不真誠 / 104 服務(wù)效率：等待時間長、兌現(xiàn)承諾不及時 / 107 增值服務(wù)：缺少殘障人士特殊服務(wù)、無備用雨傘等 / 109 服務(wù)環(huán)境：賣場不清潔、停車位不足等 / 111 售后服務(wù)：拒絕維修或修不好 / 113 客戶自身原因：性格暴躁、情緒欠佳等 / 116 第6 章 動機(jī)分析：發(fā)泄情緒OR 謀求補(bǔ)償 / 119 宣泄型：諷刺責(zé)罵后自我罷休 / 119 求償型：追求財產(chǎn)和精神賠償 / 122 求尊型：希望遇到的問題受重視 / 124 建議型：幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)失誤 / 126 逆反型：反感企業(yè)某一做法 / 128 轉(zhuǎn)移責(zé)任型：試圖彌補(bǔ)操作不當(dāng)造成的損失 / 130 過度維權(quán)型：索要不合理的高價賠償 / 132 “ 明知故投”型：利用“買假索賠”賺錢 / 135 詐騙威脅型：不滿足要求則媒體曝光 / 137 第7 章 投訴分類：有效OR 無效、一般OR 重大 / 140 受理范圍：區(qū)分有效投訴與無效投訴 / 140 投訴級別：輕微、一般、重大 / 142 投訴方式：來訪、來電、來函、E-mail、網(wǎng)站專欄 / 145 基本程序：受理、轉(zhuǎn)發(fā)、處理、記錄 / 147 基本原則：隔離、冷靜、中立、先心情后事情 / 150 登記表：投訴/ 退貨/ 索賠處理表 / 153 職位權(quán)限：銷售經(jīng)理< 2000 元；2000 元< 副總< 5000 元； 總經(jīng)理> 5000 元 / 155 第8 章 處理策略：不逃避、不推諉、給結(jié)果 / 158 快反應(yīng)：30 分鐘內(nèi)處理，及時響應(yīng) / 158 有態(tài)度：不推諉，不高調(diào) / 160 有分析：傾聽客戶訴苦并記錄下來 / 162 有原則：擺事實，講道理，態(tài)度誠懇 / 164 有結(jié)果：關(guān)注對方關(guān)心的，給予對方在意的 / 166 要感謝：投訴是改進(jìn)和完善服務(wù)的階梯 / 168 有提升：拿出附加值，做好回頭客引導(dǎo) / 170 緊督促：聯(lián)系相關(guān)部門落實處理結(jié)果 / 173 再聯(lián)系：向客戶核實處理是否落實和結(jié)果是否滿意 / 175 第9 章 處理方法：化解憤怒、解決問題 / 178 一站式服務(wù)法：全過程跟蹤投訴，從受理到解決 / 178 服務(wù)承諾法：“如產(chǎn)品出現(xiàn)問題，三天內(nèi)免費(fèi)退換” / 181 補(bǔ)償關(guān)照法：“如若出現(xiàn)問題，據(jù)問題大小給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償” / 183 五步工作法：熱情接待、傾聽、道歉、分析、解決 / 185 外部評審法：請第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解或仲裁 / 187 替換法：為客戶替換一種產(chǎn)品或服務(wù) / 189 變通法：完善或添加硬件服務(wù)設(shè)施等 / 191 第10 章 投訴禁忌：命令、爭辯、不作為 / 194 使用命令的語氣：“你等著吧！” / 194 與客戶爭辯：“你憑什么說是我們的問題呢？” / 197 語言含糊：“不知道，不了解！ / 200 直接拒絕客戶：“這不在我們的受理范圍內(nèi)！ / 202 對客戶置之不理：不做任何回應(yīng) / 204 故意拖延不作為：“你一周后再來吧！ / 207 批評和諷刺客戶：“你太笨了！” / 209 發(fā)生肢體沖突：推搡、潑水等 / 211 第11 章 危機(jī)公關(guān)：如何處理極端負(fù)面事件 / 214 5w1h 六要素 / 214 5S 處理原則：責(zé)任、真誠、速度、系統(tǒng)、權(quán)威 / 216 監(jiān)測：總結(jié)媒體報道、預(yù)估事態(tài)發(fā)展 / 219 危機(jī)判斷：利益相關(guān)者分析 / 221 稀釋負(fù)面信息：撤稿、換標(biāo)題、發(fā)布新帖等 / 223 轉(zhuǎn)移關(guān)注：將大眾注意力轉(zhuǎn)移到正面話題上 / 225 投放正面報道：舉辦新聞發(fā)布會說明事實 / 227 慎用公關(guān)稿：改進(jìn)措辭調(diào)整內(nèi)容 / 228 客戶關(guān)系修復(fù)：利益補(bǔ)償、廣告投放等 / 230 伙伴關(guān)系修復(fù)：合作通報、論壇、培訓(xùn)等 / 232 媒體關(guān)系修復(fù)：舉辦媒體聯(lián)誼、邀請記者專訪等 / 233 第12 章 網(wǎng)絡(luò)時代：客戶服務(wù)的更高要求 / 235 應(yīng)答速度：確保網(wǎng)絡(luò)不堵車 / 235 網(wǎng)絡(luò)安全：拒絕泄漏客戶隱私 / 238 服務(wù)紐帶：確！叭〗(jīng)”和“送寶”工作有序推進(jìn) / 241 訴求信息：多樣化客戶工單不再限于文字信息 / 243 服務(wù)窗口：看不見的全球窗口 / 245 一站式服務(wù)：微信平臺客服系列推送服務(wù) / 248 客戶體驗：提高客戶滿意度 / 251 個性需求：突出優(yōu)先級別與專屬特權(quán) / 254 服務(wù)資源：跟蹤分析客戶足跡 / 256 技術(shù)環(huán)節(jié)：摒棄粗暴無理的技術(shù)壁壘 / 259
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客戶服務(wù)與客戶投訴處理實務(wù)手冊(修訂版) 作者簡介

董亮，電商運(yùn)營專家，淘寶賣家資深講師， 擁有8年客戶服務(wù)經(jīng)驗，連續(xù)五年獲得團(tuán)隊質(zhì)量服務(wù)冠軍，4年團(tuán)隊管理經(jīng)驗，帶領(lǐng)團(tuán)隊服務(wù)客戶超過200萬人次，處理糾紛上千起。在與客戶打交道的過程中積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

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