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旅游酒店服務與管理

出版社：科學出版社出版時間：2024-03-01
開本： 26cm 頁數(shù)： 330頁
本類榜單：經(jīng)濟銷量榜
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旅游酒店服務與管理 版權信息

旅游酒店服務與管理 內(nèi)容簡介

本書是一本以操作為主、理論與實踐一體化的教材，在內(nèi)容組織上，共分為四個模塊，模塊一為酒店基層管理，按崗位工作任務進行管理設計(并列式)，包括計劃管理、組織管理、人力資源與培訓管理、質量管理、營銷管理、價格管理。模塊二為酒店前廳服務與管理、模塊三為客房服務與管理、模塊四為餐飲服務與管理，均按酒店經(jīng)營部門崗位工作任務進行管理設計(并列式)。通過學習本書，使學生熟悉旅游酒店服務與管理的基本程序和方法，了解并掌握相關崗位的基本要求和職業(yè)技能。 本書可作為高職高專旅游管理和酒店管理專業(yè)的教材，也可作為旅游酒店基層服務和管理人員的培訓參考書。

旅游酒店服務與管理 目錄

模塊一 酒店基層管理 項目一 酒店認知 3 工作任務一 介紹酒店 3 工作任務二 介紹酒店集團 9 項目小結 14 項目二 酒店計劃的制訂 15 工作任務 酒店計劃的編制 15 項目小結 21 項目三 酒店組織結構設計 22 工作任務 設計酒店組織結構 22 項目小結 28 項目四 酒店人力資源開發(fā) 29 工作任務一 為天王星酒店制訂招聘計劃 30 工作任務二 制訂培訓計劃并做入職培訓 39 工作任務三 考核評估 46 項目小結 51 項目五 酒店質量管理 52 工作任務 分析并解決酒店服務質量問題 52 項目小結 61 項目六 酒店產(chǎn)品的推廣銷售 62 工作任務 制訂推銷計劃 62 項目小結 76 項目七 酒店產(chǎn)品價格制訂 77 工作任務 合理制訂酒店產(chǎn)品價格 77 項目小結 85 模塊二 酒店前廳服務與管理 項目一 前廳部認知 89 工作任務 前廳部認知 89 項目小結 96 項目二 客房預訂服務與管理 97 工作任務一 制作預訂相關表格 98 工作任務二 酒店預訂 103 項目小結 108 項目三 前廳接待服務與管理 109 工作任務一 辦理散客入住登記 110 工作任務二 辦理團隊入住登記 115 項目小結 119 項目四 前廳收銀服務與管理 120 工作任務一 為外賓兌換外幣、為客人提供貴重物品寄存 121 工作任務二 前臺賬務處理、為賓客離店結賬服務 124 項目小結 130 項目五 前廳問訊服務與管理 131 工作任務 為客人提供保密、留言與問訊服務 131 項目小結 137 項目六 前廳禮賓服務與管理 138 工作任務 為客人提供迎送、行李服務 139 項目小結 147 項目七 總機服務與管理 148 工作任務 電話轉接、叫醒、電話留言等服務 148 項目小結 154 項目八 商務中心服務與管理 155 工作任務一 為客人提供文印等服務 156 工作任務二 為客人提供設備出租、票務等服務 161 項目小結 164 項目九 大堂副理日常管理工作 165 工作任務一 大堂副理接待VIP客人服務 166 工作任務二 大堂副理處理客人投訴 169 項目小結 174 項目十 前廳部基層日常管理工作 175 工作任務一 前廳部各部門領班完成各自基層管理單項工作 176 工作任務二 學習前廳部主管崗位職責 181 項目小結 183 模塊三 客房服務與管理 項目一 客房部認知 187 工作任務一 客房部認知 188 工作任務二 認識客房部設備設施 195 項目小結 203 項目二 客房衛(wèi)生及質量管理 204 工作任務一 走客房的清潔 204 工作任務二 做夜床服務 212 項目小結 216 項目三 客房對客服務 217 工作任務一 VIP樓層接待服務 218 工作任務二 洗衣與擦鞋服務 227 工作任務三 離店查房 231 工作任務四 送餐服務及私人管家服務 234 項目小結 237 項目四 公共區(qū)域清潔與管理 238 工作任務 酒店大堂公共洗手間的清潔 238 項目小結 243 項目五 客房部基層日常管理 244 工作任務一 制訂客房部周期清潔計劃 245 工作任務二 培訓客房部員工 248 項目小結 255 模塊四 餐飲服務與管理 項目一 餐飲服務基本技能 259 工作任務一 托盤端托服務 260 工作任務二 餐巾折花 263 工作任務三 斟酒 270 工作任務四 擺臺 275 工作任務五 中餐圓桌餐臺花藝插制 282 工作任務六 西餐長桌餐臺花藝插制 284 項目小結 287 項目二 中餐服務 288 工作任務 中餐服務 289 項目小結 305 項目三 西餐服務 306 工作任務 西餐服務 307 項目小結 321 項目四 賓客投訴的處理 322 工作任務 賓客投訴的處理 323 項目小結 330 參考文獻 331
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