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客戶服務(wù)案例與技巧

客戶世界管理-運(yùn)營(yíng)-技能基準(zhǔn)系列

作者：任璐璐
出版社：清華大學(xué)出版社出版時(shí)間：2005-06-01
開(kāi)本： 小16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 335
本類(lèi)榜單：管理銷(xiāo)量榜
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客戶服務(wù)案例與技巧 版權(quán)信息

客戶服務(wù)案例與技巧 本書(shū)特色

良好的案例技巧訓(xùn)練可以為創(chuàng)造企業(yè)獨(dú)特的客戶服務(wù)文化和核心競(jìng)爭(zhēng)力打好基礎(chǔ)。本書(shū)的案例涉及面廣，生動(dòng)、直公安部、有針對(duì)性，也充分體現(xiàn)了互動(dòng)性，使各類(lèi)客戶服務(wù)管理人員和操作人員學(xué)會(huì)從多角度、多層次、多渠道解決問(wèn)題，為培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員和打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)中心提供了有益借鑒和啟迪。
——交通銀行客戶服務(wù)中心主任 趙珊
《客戶服務(wù)案例與技巧》一書(shū)積累了大量真實(shí)、生動(dòng)、即時(shí)性的服務(wù)案例，從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對(duì)服務(wù)過(guò)程的細(xì)節(jié)進(jìn)行了詳盡剖析，并采用行之有效的互動(dòng)分析手段卓顯作者的獨(dú)具匠心。這在國(guó)內(nèi)的同類(lèi)書(shū)籍中亦是不多見(jiàn)的，加之作者頗有針對(duì)性地選擇了銀行、電信、證券、醫(yī)藥和制造這五大熱點(diǎn)行業(yè)，使此書(shū)更具備了教學(xué)和研究的雙重意義！
——聯(lián)想集團(tuán)服務(wù)管理部總經(jīng)理 戴煒
在諸多理論書(shū)籍中，《客戶世界管理-運(yùn)營(yíng)-技能基準(zhǔn)系列》叢書(shū)又推出這樣一本實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、能夠快速上手的書(shū)籍，不僅對(duì)客服一線作業(yè)有較強(qiáng)的指導(dǎo)性，對(duì)服務(wù)流程設(shè)計(jì)改進(jìn)，人員技能培養(yǎng)等方面具有很好的啟發(fā)指導(dǎo)意義。該書(shū)內(nèi)容覆蓋面廣，案例分析角度多樣，具有相當(dāng)?shù)膶?shí)用價(jià)值。
——鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司信息處理中心總經(jīng)理 宋紫珉

客戶服務(wù)案例與技巧 內(nèi)容簡(jiǎn)介

目前國(guó)內(nèi)所有的服務(wù)行業(yè)都開(kāi)始重視服務(wù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)是企業(yè)生存的保障。可是服務(wù)如何提升，請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)培訓(xùn)是一個(gè)很好的解決方法。但專(zhuān)家走了以后，平時(shí)發(fā)生在現(xiàn)場(chǎng)的一些案例又該如何處理，總不能等到專(zhuān)家來(lái)才解決吧？一些企業(yè)也收集了一些案例，只是如何將案例應(yīng)用到下一次發(fā)生的事件中，卻沒(méi)有針對(duì)性的指導(dǎo)。本書(shū)將發(fā)生在服務(wù)行業(yè)的案例與處理技巧相結(jié)合，書(shū)中所涉及的案例都是來(lái)自各個(gè)行業(yè)培訓(xùn)師們的用心積累，每一個(gè)案例都對(duì)該行業(yè)極具針對(duì)性。作者站在一個(gè)客戶和客戶服務(wù)人員的雙重角度來(lái)看這些案例，可以給讀者更多不同的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，針對(duì)當(dāng)場(chǎng)所發(fā)生的一切事件進(jìn)行剖析，給出合適的應(yīng)對(duì)技巧，使得案例學(xué)習(xí)更有針對(duì)性。各個(gè)行業(yè)(銀行業(yè)、電信業(yè)、證券業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、制造業(yè))的案例集中在一起，又起到“它山之石，可以攻玉”的作用。
本書(shū)案例豐富，內(nèi)容生動(dòng)、真實(shí)、有趣。為客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)的師生、相關(guān)領(lǐng)域的管理及研究者們提供了實(shí)用的技能和大量可借鑒的案例，我們真誠(chéng)希望幫助服務(wù)行業(yè)可以做得更好！

客戶服務(wù)案例與技巧 目錄

銀行業(yè)篇
客戶服務(wù)案例與技巧
銀行業(yè)服務(wù)狀況解析
被客戶誤解了，怎么辦
客戶沒(méi)看見(jiàn)
別冷落小客戶
別讓客戶卡在這里
別在客戶面前批評(píng)自己的銀行
不要對(duì)客戶下命令
到底是誰(shuí)的錯(cuò)
電話銀行人性化
都是我們的客戶
發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了，怎么辦
發(fā)現(xiàn)客戶有可疑之處，怎么辦
服務(wù)流程方便誰(shuí)
告訴客戶能做什么
急誰(shuí)所急
客戶不是專(zhuān)家
客戶不喜歡我們的規(guī)定
客戶不喜歡被判斷
客戶稱(chēng)銀行付了假鈔怎么辦
客戶都是我們的朋友
客戶更在乎你怎么說(shuō)
客戶要求代為填單怎么辦
客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦
客戶資料未復(fù)印全怎么辦
零鈔事小，服務(wù)事大
滿點(diǎn)服務(wù)
你的冷淡使客戶遠(yuǎn)離
請(qǐng)別忽略來(lái)電的客戶
取現(xiàn)客戶要求護(hù)送怎么辦
讓客戶自主選擇
停止抱怨，解決問(wèn)題
亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚
我知道，我做到
信守服務(wù)承諾
要讓客戶知道錯(cuò)在哪里
一點(diǎn)之差
銀行也有售后服務(wù)
用客戶理解的方式拒絕他
客戶的需求不可漠視
客戶指南，難倒客戶
沒(méi)收假鈔，客戶有意見(jiàn)怎么辦
電信業(yè)篇
客戶服務(wù)案例與技巧
電信業(yè)服務(wù)狀況解析
拜托，別再火上澆油了
……
證券業(yè)篇
醫(yī)藥業(yè)篇
制造業(yè)篇
展開(kāi)全部
暫無(wú)評(píng)論……
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