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管理你的公司情緒

出版社：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社出版時(shí)間：2005-03-01
開本： 小16開 頁(yè)數(shù)： 195
中 圖 價(jià):¥12.0(4.3折) 定價(jià)  ¥28.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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管理你的公司情緒 版權(quán)信息

管理你的公司情緒 內(nèi)容簡(jiǎn)介

《管理你的公司情緒》將不僅為加速企業(yè)的發(fā)展提供了良好的服務(wù)，還能提供真正的接觸體驗(yàn)，使工作變成有個(gè)性、有作為的活動(dòng)，并使從業(yè)人員能在工作中自我實(shí)同。任何想要改善員工與顧客間情緒互動(dòng)的企業(yè)，都得先讀這本書。
《管理你的公司情緒》為21世紀(jì)的工商企業(yè)說明了顧客服務(wù)的重要條件。這本書組織嚴(yán)謹(jǐn)、思想縝密，介紹了影響一家公司文化所需的情緒價(jià)值。約兩年前，戴爾計(jì)算機(jī)公司動(dòng)員全公司發(fā)起注重顧客體驗(yàn)以凸顯公司用心的運(yùn)動(dòng)。這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)至今仍是戴爾非財(cái)務(wù)性的惟一目標(biāo)。巴洛女士是當(dāng)時(shí)推動(dòng)這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的關(guān)鍵人士，她與我們分享的心得和感受在本書中都有詳盡的敘述。本書是工商業(yè)界人士的必讀讀物。
《管理你的公司情緒》成就非凡，注定成為顧客服務(wù)文學(xué)的經(jīng)典之作。巴洛和莫爾兩位女士，在書中對(duì)顧客和服務(wù)人員的體驗(yàn)做了通盤的檢討，并且反映出兩者互動(dòng)的真正本質(zhì)將永遠(yuǎn)改變你對(duì)顧客服務(wù)的了解、提供和接受。本書是根據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯拷Y(jié)果撰寫的，因此內(nèi)容翔實(shí)、見解實(shí)惠，同時(shí)所列舉的案例生動(dòng)活潑，令讀者讀后也久久無法忘懷。懇請(qǐng)大家不但要讀這本書，而且要立即付諸實(shí)施，因?yàn)樗玛P(guān)顧客對(duì)貴公司的感受，同時(shí)也關(guān)乎他們?yōu)槟闼鶆?chuàng)造的價(jià)值。

管理你的公司情緒 目錄

來自各界的掌聲
我們都生活在情緒的世界里
你的公司也有“情緒”？你管理了嗎？
在消費(fèi)體驗(yàn)中加入情緒價(jià)值
**部分建立有利情緒發(fā)展的服務(wù)文化
**章顧客永遠(yuǎn)是情緒性的
消費(fèi)者是會(huì)感動(dòng)的
第二章從管好自己的情緒著手
具備認(rèn)知能力有助于提供更好的服務(wù)
第三章積極的情緒是一種資產(chǎn)
正面的情緒可以開啟思考的能力
第二部分選擇情緒能力
第四章情緒勞動(dòng)或情緒能力？
情緒能力是一種光榮的技巧
第五章創(chuàng)造對(duì)等、雙贏的交流
價(jià)值存在于相互的關(guān)系中
第三部分以同理心擴(kuò)大顧客的體驗(yàn)
第六章超越顧客滿意度
只求顧客滿意還不夠好
第七章評(píng)測(cè)顧客情緒所面臨的挑戰(zhàn)
情緒指數(shù)很難量化或測(cè)量
第八章激發(fā)同理心的潛能
同理心是可以傳授的
第四部分投訴是建立情緒價(jià)值的好時(shí)機(jī)
第九章會(huì)投訴的才是忠實(shí)的顧客
減少投訴的目標(biāo)不是個(gè)好觀念
第十章投訴的本質(zhì)
投訴的記憶比其他互動(dòng)體驗(yàn)更強(qiáng)烈
第十一章處理投訴的策略
須以愿意甚至渴望聽到消費(fèi)者回饋為出發(fā)點(diǎn)
第五部分利用情緒關(guān)系加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)
第十二章品牌忠誠(chéng)是源于情緒的行為
滿意是態(tài)度，忠誠(chéng)是行為
第十三章留住顧客的策略
留住員工就是留住顧客
第十四章*后的一些想法
能夠留住顧客的企業(yè)就是成功的企業(yè)
附錄A研究背景
情緒的動(dòng)力
附錄B市調(diào)告訴我們哪些消費(fèi)者的情緒？
附錄C顧客滿意與忠誠(chéng)關(guān)系研究
附錄D有關(guān)處理投訴的*新研究
附錄E致意八訣
展開全部

管理你的公司情緒 作者簡(jiǎn)介

賈內(nèi)爾·巴洛（JanelleBarlow），丹麥跨國(guó)國(guó)際時(shí)代管理訓(xùn)練及顧問集團(tuán)（TIMEMANAGERINTERNATIONAL;TMI）的美國(guó)合伙公司總裁，美國(guó)演講人協(xié)會(huì)會(huì)員，在顧客服務(wù)、抱怨投訴的處理、焦慮管理及企業(yè)戰(zhàn)略等方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)后，他又將研究重心轉(zhuǎn)向人類的情緒需求及情緒需求對(duì)顧客服務(wù)的影響。黛安娜·莫爾（DiannaMaul），TMI的營(yíng)銷副總，質(zhì)量管理大師戴明（W.EdwardsDeming）的得意弟子，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、顧客服務(wù)管理領(lǐng)域極負(fù)盛名。

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