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現(xiàn)代服務(wù)學概論

出版社：中國物資出版社出版時間：2008-01-01
開本： 16開 頁數(shù)： 352
本類榜單：經(jīng)濟銷量榜
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現(xiàn)代服務(wù)學概論 版權(quán)信息

現(xiàn)代服務(wù)學概論 本書特色

本書分別介紹了現(xiàn)代服務(wù)導論、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)市場選擇、服務(wù)營銷組合、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)補救、客戶服務(wù)管理、國際服務(wù)貿(mào)易。本書適合高等院校工商管理、企業(yè)管理、應(yīng)用經(jīng)濟學、國際經(jīng)濟與貿(mào)易以及相關(guān)專業(yè)師生使用。

現(xiàn)代服務(wù)學概論 內(nèi)容簡介

本書主要目的不僅是為讀者提供介紹現(xiàn)代服務(wù)領(lǐng)域的入門性材料，而且也希望讀者熟悉特定的顧客服務(wù)問題以及解決方法，F(xiàn)代企業(yè)除了需要傳統(tǒng)的服務(wù)營銷知識外，還要增加員工在服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補救、客戶服務(wù)等方面的競爭力。本書共分9章，分別介紹了現(xiàn)代服務(wù)導論、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)市場選擇、服務(wù)營銷組合、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)補救、客戶服務(wù)管理、國際服務(wù)貿(mào)易。本書適合高等院校工商管理、企業(yè)管理、應(yīng)用經(jīng)濟學、國際經(jīng)濟與貿(mào)易以及相關(guān)專業(yè)師生使用。本書也適合第三產(chǎn)業(yè)各行業(yè)中高級管理人員閱讀。

現(xiàn)代服務(wù)學概論 目錄

**章 現(xiàn)代服務(wù)導論
　**節(jié) 服務(wù)的內(nèi)涵和特征
　第二節(jié) 國內(nèi)外服務(wù)業(yè)發(fā)展概況
　第三節(jié) 發(fā)展服務(wù)業(yè)的意義
　第四節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
第二章 服務(wù)戰(zhàn)略
　**節(jié) 服務(wù)戰(zhàn)略的概念及要素
　第二節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略特點
　第三節(jié) 服務(wù)的一般性競爭戰(zhàn)略
第三章 服務(wù)市場選擇
　**節(jié) 服務(wù)市場概況
　第二節(jié) 服務(wù)市場細分
　第三節(jié) 服務(wù)目標市場選擇
　第四節(jié) 服務(wù)市場定位
第四章 服務(wù)營銷組合
　**節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品
　第二節(jié) 服務(wù)定價
　第三節(jié) 服務(wù)渠道
　第四節(jié) 服務(wù)促銷
　第五節(jié) 內(nèi)部營銷
　第六節(jié) 服務(wù)有形展示
　第七節(jié) 服務(wù)過程
第五章 服務(wù)創(chuàng)新
　**節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新概述
　第二節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型
　第三節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新體系
第六章 服務(wù)質(zhì)量管理
　**節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述
　第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距
　第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的衡量
　第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計
　第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量改進
第七章 服務(wù)補救
　**節(jié) 服務(wù)失誤和服務(wù)補救
　第二節(jié) 服務(wù)補救模型
　第三節(jié) 服務(wù)補救實施
　第四節(jié) 各種理論在服務(wù)補救中的應(yīng)用
第八章 客戶服務(wù)管理
　**節(jié) 客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)理論
　第二節(jié) 建立高效的客戶服務(wù)管理
　第三節(jié) 售后服務(wù)
　第四節(jié) 客戶關(guān)系管理（CRM）
第九章 國際服務(wù)貿(mào)易
　**節(jié) 服務(wù)貿(mào)易的概念
　第二節(jié) 國際服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展
　第三節(jié) 中國服務(wù)貿(mào)易
參考文獻
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現(xiàn)代服務(wù)學概論 節(jié)選

**章 現(xiàn)代服務(wù)導論
　　導引案例
海爾集團是目前亞洲**家榮獲國際星級服務(wù)頂級榮譽——五星鉆石獎的家電企業(yè)。之所以取得今天如此大的成就，和它的完善服務(wù)有著密切的聯(lián)系。當年在市場價格大戰(zhàn)之后，海爾集團率先提出“以服務(wù)贏得市場”的口號，并切實推出了國際星級一條龍服務(wù)舉措：售前本著“參與化”原則，通過與客戶的感情交流，了解潛在需求；售中本著“方便化”原則，通過全方位咨詢引導，提供符合客戶期望的高、新、全的產(chǎn)品；售后本著“及時化”原則，通過客戶回訪不斷征求意見，以國際星級化服務(wù)消除顧客煩惱。正是這種至真、至誠、至善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使海爾實現(xiàn)了投訴率為零的服務(wù)競爭目標，牢牢占據(jù)了市場霸主地位。
　　**節(jié)　服務(wù)的內(nèi)涵和特征
　一、服務(wù)的內(nèi)涵
　 在我們周圍，服務(wù)無處不在，不管是去銀行取錢，去喜歡的餐館用餐，或是購買了商品要求送貨都包含了服務(wù)。全球的服務(wù)經(jīng)濟正在日益繁榮，特別是，越來越多的工業(yè)化國家正在發(fā)現(xiàn)其大部分的國民生產(chǎn)總值都是由服務(wù)業(yè)所創(chuàng)造的。由此可見，服務(wù)已成為一個社會重要的組成部分。它是經(jīng)濟健康發(fā)展的關(guān)鍵，是．經(jīng)濟發(fā)展的核心。
服務(wù)是一種復(fù)雜的現(xiàn)象，我們可以找到許多有關(guān)服務(wù)的定義，涵蓋了從個人服務(wù)到產(chǎn)品服務(wù)，甚至還可以再廣一些。它們都包含一個共同的方面，即強調(diào)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)和消費的同時進行。以下列舉了幾個具有代表性的定義：
·為銷售產(chǎn)品而提供的，或是與銷售產(chǎn)品有關(guān)的活動、好處或滿意（美國市場營銷學會，1960）。
·服務(wù)是直接提供滿足或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足不可感知的活動（Regan，1963）。
·服務(wù)是可被獨立識別的不可感知活動，為消費者或者工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售（Stanton，1974）。
·服務(wù)是與某個中介人或機器設(shè)備相互作用并為消費者提供滿足的一種或一系列活動（Lehtinen，1984）。
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