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前廳客房服務(wù)與管理

出版社：中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社出版時(shí)間：2008-01-01
開(kāi)本： 26cm 頁(yè)數(shù)： 231
中 圖 價(jià):¥17.3(7.2折) 定價(jià)  ¥24.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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前廳客房服務(wù)與管理 版權(quán)信息

前廳客房服務(wù)與管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書(shū)內(nèi)容主要包括；前廳部概述、客房預(yù)訂管理、總臺(tái)接待管理、前廳服務(wù)、前廳客戶溝通管理、客房部概述、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客房衛(wèi)生管理、客房服務(wù)質(zhì)量管理等。

前廳客房服務(wù)與管理 目錄

**章 前廳部概述
**節(jié) 前廳部的含義
第二節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 前廳部的環(huán)境
第四節(jié) 前廳部與其他部門之間的關(guān)系
思考與練習(xí)
第二章 客房預(yù)訂管理
**節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
第二節(jié) 客房訂房?jī)r(jià)格常識(shí)
第三節(jié) 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序
第四節(jié) 客房網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
思考與練習(xí)
第三章 總臺(tái)接待管理
**節(jié) 總臺(tái)接待服務(wù)概述
第二節(jié) 入住接待程序
第三節(jié) 客房商品推銷
第四節(jié) 賓客檔案管理
思考與練習(xí)
第四章 前廳服務(wù)
**節(jié) 迎送服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) 總機(jī)服務(wù)
第四節(jié) 問(wèn)訊留言服務(wù)
第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第六節(jié) 前廳收銀服務(wù)
第七節(jié) “金鑰匙”服務(wù)
思考與練習(xí)
第五章 前廳客戶溝通管理
**節(jié) 溝通的概念
第二節(jié) 前廳客戶關(guān)系機(jī)構(gòu)
第三節(jié) 客戶投訴處理
思考與練習(xí)
第六章 客房部概述
**節(jié) 客房部?jī)?nèi)涵
第二節(jié) 客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)
第三節(jié) 客房部與其他部門關(guān)系
思考與練習(xí)
第七章 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)
**節(jié) 客房空間布局
第二節(jié) 客房設(shè)計(jì)
第三節(jié) 特殊客房樓層配置
第四節(jié) 客房發(fā)展新趨勢(shì)
思考與練習(xí)
第八章 客房衛(wèi)生管理
**節(jié) 清潔劑與清潔設(shè)備
第二節(jié) 客房清潔整理
第三節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生
第四節(jié) 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生
思考與練習(xí)
第九章 客房服務(wù)質(zhì)量管理
**節(jié) 客房服務(wù)模式
第二節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容
第三節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
思考與練習(xí)
第十章 客房安全管理
**節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 客房消防安全管理
第三節(jié) 客房財(cái)物安全管理
第四節(jié) 其他事故的防范
思考與練習(xí)
第十一章 客房部人力資源管理
**節(jié) 客房部人員編制
第二節(jié) 客房部員工的招聘與培訓(xùn)
第三節(jié) 客房部員工的評(píng)估與激勵(lì)制度
思考與練習(xí)
主要參考文獻(xiàn)
展開(kāi)全部

前廳客房服務(wù)與管理 節(jié)選

**章 前廳部概述
　**節(jié) 前廳部的含義
前廳是指進(jìn)入酒店大門后，在進(jìn)入各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之前，供賓客自由活動(dòng)的公共區(qū)域，又稱大堂或大廳（Lobby）。前廳部（Front Office）是指設(shè)在酒店前廳，銷售酒店客房等產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為客人提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為酒店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。
前廳部也可稱為客務(wù)部、前臺(tái)部、總服務(wù)臺(tái)，在有些小型酒店中，通常不設(shè)獨(dú)立的前廳部，其功能主要由客房部下設(shè)的總服務(wù)臺(tái)組來(lái)承擔(dān)。前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店的對(duì)外“窗口”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關(guān)鍵部門，其運(yùn)行的好壞將直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。
一、前廳部的特點(diǎn)與功能
（一）前廳部的特點(diǎn)
1.綜合性。前廳部是一個(gè)提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營(yíng)部門，它在為酒店開(kāi)辟市場(chǎng)、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過(guò)程中，承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)責(zé)任。其服務(wù)好壞對(duì)客人整個(gè)住店過(guò)程中的影響起著至關(guān)重要的作用，它的工作質(zhì)量還關(guān)系到其他部門的服務(wù)效果。前廳部業(yè)務(wù)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.復(fù)雜性。前廳部的工作范圍廣，業(yè)務(wù)繁雜，技術(shù)性強(qiáng)。前廳部包括禮賓組、問(wèn)訊組、接待組、總機(jī)組、商務(wù)組、收銀組等部門，這些工作直接面對(duì)客人，需求隨機(jī)性強(qiáng)。因此，要求前廳員工必須具備高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力及高超的服務(wù)技能技巧；同時(shí)，由于前廳部的管理效果直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)成敗，所以又要求前廳部在管理上要著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以求與客人建立起良好的關(guān)系，給客人以良好的印象。
　……

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