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飯店前廳運(yùn)行與管理

作者：韓軍主編
出版社：清華大學(xué)出版社出版時(shí)間：2009-09-01
開(kāi)本： 16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 245
中 圖 價(jià):¥13.0(5.2折) 定價(jià)  ¥25.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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飯店前廳運(yùn)行與管理 版權(quán)信息

飯店前廳運(yùn)行與管理 本書(shū)特色

《飯店前廳運(yùn)行與管理》配有電子課件，供任課教師免費(fèi)下載使用。下載地址：www.tup.com.cn《飯店前廳運(yùn)行與管理》作者主持的《前廳與客房管理》課程為貴州省精品課程，詳見(jiàn)http://www1.gycc.net/lvyouxi/jpkc/index.htm

飯店前廳運(yùn)行與管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

簡(jiǎn)介 　　本書(shū)針對(duì)高職高專(zhuān)飯店管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)需要，遵循從原理到方法的思路，將管理學(xué)的基本原理與飯店前廳業(yè)務(wù)管理有機(jī)結(jié)合，系統(tǒng)介紹了飯店前廳管理的各個(gè)方面，包括前廳概述、客房預(yù)訂、大廳服務(wù)、總臺(tái)接待、前廳銷(xiāo)售管理、前廳信息管理、賓客關(guān)系管理、前廳服務(wù)質(zhì)量管理、房?jī)r(jià)管理和前廳管理人員等內(nèi)容，并在每章中安排實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)，以培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用技能。　　　　本書(shū)適合高職高專(zhuān)飯店管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)作為教材使用，同時(shí)適合飯店從業(yè)人員參考。

飯店前廳運(yùn)行與管理 目錄

第1章 前廳概述1.1 前廳部的地位和主要任務(wù)1.1.1 前廳部的地位和作用 1.1.2 前廳部的工作特點(diǎn)1.1.3 前廳部的主要任務(wù)1.1.4 前廳部的工作要求1.1.5 前廳部員工應(yīng)注意的事項(xiàng)1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)1.2.1 前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1.2.2 前廳部組織機(jī)構(gòu)圖1.2.3 前廳部主要部門(mén)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介1.2.4 前廳部各主要崗位的職責(zé)1.3 前廳部管理溝通1.3.1 前廳部?jī)?nèi)部溝通1.3.2 接待處與客房預(yù)訂處的溝通協(xié)調(diào)1.3.3 接待處與收銀處的溝通協(xié)調(diào)1.3.4 大廳服務(wù)處與接待處的溝通1.3.5 預(yù)訂處與大廳服務(wù)處的溝通1.4 飯店大堂的設(shè)計(jì)與功能布局1.4.1 飯店大堂的風(fēng)格類(lèi)型1.4.2 飯店大堂設(shè)計(jì)依據(jù)1.4.3 大堂設(shè)計(jì)原則1.4.4 飯店大堂設(shè)計(jì)應(yīng)具備的具體條件1.4.5 前廳布局1.5 飯店前廳部經(jīng)理1.5.1 前廳部經(jīng)理的職能1.5.2 前廳部經(jīng)理與其他部門(mén)經(jīng)理的關(guān)系1.5.3 前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考實(shí)踐訓(xùn)練課后閱讀第2章 客房預(yù)訂2.1 預(yù)訂的意義2.1.1 保證客人的入住需要2.1.2 促進(jìn)飯店的銷(xiāo)售工作2.1.3 協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部工作，保證工作的質(zhì)量和效率2.1.4 提高飯店的知名度和形象2.2 預(yù)訂的渠道、方式與種類(lèi)2.2.1 客房預(yù)訂的渠道2.2.2 客房預(yù)訂的方式2.2.3 預(yù)訂的種類(lèi)2.3 預(yù)訂受理與收益管理2.3.1 預(yù)訂受理的程序2.3.2 預(yù)訂的失約行為的情形及原因2.3.3 預(yù)訂失約行為的處理與控制2.3.4 預(yù)訂與收益管理本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考實(shí)踐訓(xùn)練課后閱讀第3章 大廳服務(wù)3.1 門(mén)童及行李服務(wù)3.1.1 門(mén)童的素質(zhì)要求3.1.2 崗位職責(zé)3.1.3 門(mén)童迎送賓客服務(wù)程序3.1.4 門(mén)童的其他工作3.1.5 行李服務(wù)3.1.6 行李部員工的工作職責(zé)3.1.7 行李部員工的素質(zhì)要求3.1.8 行李搬運(yùn)服務(wù)的注意事項(xiàng)3.1.9 行李服務(wù)程序3.1.10 換房行李服務(wù)3.1.11 行李寄存服務(wù)3.2 金鑰匙3.2.1 金鑰匙的含義3.2.2 飯店金鑰匙服務(wù)理念3.2.3 “金鑰匙”的素質(zhì)要求3.2.4 “金鑰匙”的崗位職責(zé)3.2.5 “金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展3.3 商務(wù)中心3.3.1 商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目3.3.2 商務(wù)中心服務(wù)程序本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考實(shí)踐訓(xùn)練課后閱讀第4章 總臺(tái)接待4.1 入住登記4.1.1 接待準(zhǔn)備4.1.2 辦理入住登記的目的4.1.3 辦理入住登記的表格4.1.4 接待程序及標(biāo)準(zhǔn)4.1.5 接待中的注意事項(xiàng)4.1.6 團(tuán)隊(duì)客人入住登記的程序4.1.7 團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)的接待工作4.1.8 貴賓（VIP）及長(zhǎng)住客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)4.1.9 入住登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題4.2 問(wèn)訊服務(wù)4.2.1 業(yè)務(wù)范圍4.2.2 店外情況介紹4.2.3 工作時(shí)間4.2.4 問(wèn)訊員崗位職責(zé)4.2.5 問(wèn)訊員業(yè)務(wù)要求4.2.6 問(wèn)訊員信息范圍4.2.7 查詢(xún)服務(wù)4.2.8 留言服務(wù)4.2.9 郵件的處理4.3 前廳收銀服務(wù)和管理4.3.1 前廳收銀的主要工作職責(zé)4.3.2 前廳收銀管理的范圍和內(nèi)容4.3.3 前廳收銀服務(wù)的規(guī)則4.3.4 前臺(tái)收銀崗位工作流程4.3.5 前臺(tái)收銀崗位操作要求4.3.6 辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)4.4 電話總機(jī)服務(wù)4.4.1 總機(jī)房設(shè)備要求4.4.2 話務(wù)員的素質(zhì)要求4.4.3 電話總機(jī)的服務(wù)項(xiàng)目本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考實(shí)踐訓(xùn)練課后閱讀第5章 前廳銷(xiāo)售管理5.1 前廳銷(xiāo)售產(chǎn)品分析5.1.1 飯店產(chǎn)品與服務(wù)的全面分析5.1.2 客房銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)5.2 前廳銷(xiāo)售策略5.2.1 前廳在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用5.2.2 前廳銷(xiāo)售5.2.3 確定目標(biāo)5.2.4 為確定促銷(xiāo)目標(biāo)群策群力5.2.5 評(píng)估選擇方案5.2.6 激勵(lì)計(jì)劃5.2.7 前廳銷(xiāo)售的培訓(xùn)計(jì)劃5.2.8 前廳預(yù)算5.2.9 反饋5.3 總臺(tái)銷(xiāo)售技巧5.3.1 把握客人盼特點(diǎn)5.3.2 突出客房商品的價(jià)值5.3.3 針對(duì)性地向客人提供價(jià)格選擇的范圍，給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)5.3.4 堅(jiān)持正面的介紹以引導(dǎo)客人5.3.5 采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式5.3.6 注意推銷(xiāo)飯店其他產(chǎn)品5.3.7 特殊情況下的銷(xiāo)售技巧本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考實(shí)踐訓(xùn)練課后閱讀第6章 前廳信息管理第7章 賓客關(guān)系管理第8章 前廳服務(wù)質(zhì)量管理第9章 房?jī)r(jià)管理第10章 前廳管理人員參考文獻(xiàn)
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飯店前廳運(yùn)行與管理 節(jié)選

《飯店前廳運(yùn)行與管理》針對(duì)高職高專(zhuān)飯店管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)需要，遵循從原理到方法的思路，將管理學(xué)的基本原理與飯店前廳業(yè)務(wù)管理有機(jī)結(jié)合，系統(tǒng)介紹了飯店前廳管理的各個(gè)方面，包括前廳概述、客房預(yù)訂、大廳服務(wù)、總臺(tái)接待、前廳銷(xiāo)售管理、前廳信息管理、賓客關(guān)系管理、前廳服務(wù)質(zhì)量管理、房?jī)r(jià)管理和前廳管理人員等內(nèi)容，并在每章中安排實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)，以培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用技能。《飯店前廳運(yùn)行與管理》適合高職高專(zhuān)飯店管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)作為教材使用，同時(shí)適合飯店從業(yè)人員參考。

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