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服務(wù)營(yíng)銷

作者：趙志江
出版社：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社出版時(shí)間：2010-06-01
開本： 16開 頁數(shù)： 220
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服務(wù)營(yíng)銷 版權(quán)信息

服務(wù)營(yíng)銷 內(nèi)容簡(jiǎn)介

在當(dāng)今的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)在發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)中扮演著舉足輕重的作用。一方面，服務(wù)業(yè)在這些國(guó)家國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重及其從業(yè)人數(shù)都已達(dá)到相當(dāng)高的水平；另一方面，相對(duì)于制造業(yè)而言，服務(wù)業(yè)已成為發(fā)達(dá)國(guó)家獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略武器。
近年來。我國(guó)服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日益提高，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率亦得到相應(yīng)提升，從10年前的40％增加到目前的50％，服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比例達(dá)到33％。毫無疑問，隨著我國(guó)人均國(guó)民收入的增加，服務(wù)業(yè)產(chǎn)出將在國(guó)民生產(chǎn)總值中占主要比重，服務(wù)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)即將在中國(guó)出現(xiàn)，服務(wù)業(yè)將對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來巨大而深遠(yuǎn)的影響。然而，就整體而言，目前我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家仍顯滯后，服務(wù)業(yè)層次較低，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念和運(yùn)營(yíng)方式比較落后。因此，借鑒現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的理念和原理，結(jié)合我國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，將先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷理論和方法運(yùn)用到我國(guó)服務(wù)企業(yè)，具有很高的現(xiàn)實(shí)意義。
本書根據(jù)高職高專教育技能型人才培養(yǎng)的客觀要求和內(nèi)在規(guī)律，吸收近年來相關(guān)課程的教學(xué)改革經(jīng)驗(yàn)以及學(xué)界的*新理論和實(shí)踐成果編寫而成。本書在編寫過程中，立足于高職高專教育的特征，力求精練、實(shí)用、突出重點(diǎn)，緊緊圍繞服務(wù)這一無形產(chǎn)品的特殊性，內(nèi)容和案例盡可能與有形產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷相區(qū)別，同時(shí)又保持呼應(yīng)和銜接。為了方便學(xué)生學(xué)習(xí)，本書每章前設(shè)有“學(xué)習(xí)目標(biāo)”、“引導(dǎo)案例”，后設(shè)“本章小結(jié)”、“關(guān)鍵詞”、“思考題”和“案例分析”等欄目。

服務(wù)營(yíng)銷 目錄

**章　服務(wù)營(yíng)銷概述
**節(jié)　服務(wù)的概念及其特征
第二節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷的興起與發(fā)展
第三節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷理念
第二章　服務(wù)消費(fèi)行為
**節(jié)　服務(wù)消費(fèi)與購買心理
第二節(jié)　服務(wù)消費(fèi)與購買行為
第三節(jié)　服務(wù)購買及其決策過程
第三章　服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
**節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略概述
第二節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷stp戰(zhàn)略
第三節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷組合
第四章　服務(wù)產(chǎn)品策略
**節(jié)　整體服務(wù)產(chǎn)品
第二節(jié)　服務(wù)的生命周期
第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品組合
第四節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的品牌
第五章　服務(wù)定價(jià)策略
**節(jié)　影響服務(wù)定價(jià)的因素
第二節(jié)　服務(wù)定價(jià)方法
第三節(jié)　服務(wù)定價(jià)策略
第四節(jié)　服務(wù)價(jià)格調(diào)整
第六章　服務(wù)分銷
　**節(jié)　服務(wù)分銷渠道概述
第二節(jié)　服務(wù)分銷渠道的類型
　第三節(jié)　服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)與管理
第七章　服務(wù)促銷
　**節(jié)　服務(wù)促銷與服務(wù)促銷組合
　第二節(jié)　服務(wù)廣告
　第三節(jié)　服務(wù)人員推銷
　第四節(jié)　服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣
　第五節(jié)　服務(wù)公共關(guān)系
第八章　服務(wù)有形展示
**節(jié)　有形展示
第二節(jié)　服務(wù)場(chǎng)景
第三節(jié)　服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
第四節(jié)　有形展示策略
第九章　服務(wù)過程
**節(jié)　服務(wù)作業(yè)程序與系統(tǒng)
第二節(jié)　服務(wù)流程設(shè)計(jì)
第三節(jié)　服務(wù)過程的管理與控制
第十章　服務(wù)人員
**節(jié)　服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷
第二節(jié)　服務(wù)人員的內(nèi)部管理
第三節(jié)　服務(wù)人員的培訓(xùn)
第十一章　服務(wù)質(zhì)量管理
**節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與管理
第三節(jié)　提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
第四節(jié)　全面服務(wù)質(zhì)量管理
第十二章　服務(wù)失敗與補(bǔ)救
**節(jié)　服務(wù)失敗及其原因
第二節(jié)　消費(fèi)者對(duì)服務(wù)失敗的反應(yīng)
第三節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救策略
參考文獻(xiàn)
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