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騎著輪子奔跑-一個(gè)超越服務(wù)邊界的商業(yè)傳奇 版權(quán)信息
- ISBN：9787515803333
- 條形碼：9787515803333 ; 978-7-5158-0333-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
騎著輪子奔跑-一個(gè)超越服務(wù)邊界的商業(yè)傳奇 本書特色
你是否真正明白你客戶的終身價(jià)值？你對(duì)他們的理解是否也反映在了與客戶一對(duì)一的互動(dòng)中呢？你又是否知道該如何正確應(yīng)用客戶服務(wù)這一工具，創(chuàng)造持續(xù)的客戶忠誠(chéng)，延長(zhǎng)客戶生命周期，并有效擊潰競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？如果你并沒有清晰的思路的話，在《騎著輪子奔跑》中將有你渴望的答案。 贊恩洞悉服務(wù)創(chuàng)新過程中成本與利潤(rùn)的關(guān)系，因此他的營(yíng)銷創(chuàng)新特別是客服創(chuàng)新使贊恩自行車連鎖店成為明星企業(yè)中的佼佼者。
騎著輪子奔跑-一個(gè)超越服務(wù)邊界的商業(yè)傳奇 內(nèi)容簡(jiǎn)介
提供額外的客戶服務(wù)會(huì)產(chǎn)生怎樣的效應(yīng)？克里斯?贊恩決定一探究竟…… 他為客戶提供了： l 終生服務(wù)保障——包括所有部件及手工費(fèi)在內(nèi)，完全的免費(fèi)維護(hù)。 l 癟胎保險(xiǎn)——人們都知道輪胎會(huì)磨損，贊恩收取一次性的少量費(fèi)用為所有的癟胎提供終身免費(fèi)調(diào)換服務(wù)。 l 免費(fèi)兒童車換購(gòu)項(xiàng)目——即使是10年之后（或更久以后），你的孩子也可以得到與原有的車價(jià)值相等的積分，用于換購(gòu)新車。 這一切是不是很瘋狂？贊恩就是這么一個(gè)執(zhí)著、專注、高效的生意人。由于贊恩洞悉服務(wù)創(chuàng)新過程中成本與利潤(rùn)的關(guān)系，因此他的營(yíng)銷創(chuàng)新特別是客戶服務(wù)創(chuàng)新使贊恩自行車連鎖店成為明星企業(yè)中的佼佼者。贊恩將創(chuàng)新型客戶服務(wù)作為維護(hù)客戶、創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的核心工具。他甚至利用客戶服務(wù)作為主動(dòng)進(jìn)攻的武器，令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手節(jié)節(jié)敗退。也許，那些為了節(jié)省五美元而對(duì)客戶敬而遠(yuǎn)之的人才是真正的瘋子。你是否真正明白你客戶的終身價(jià)值？在這本書中，克里斯通過他多年的工作經(jīng)驗(yàn)及一系列親身經(jīng)歷的故事，分享了他提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)的秘訣。
騎著輪子奔跑-一個(gè)超越服務(wù)邊界的商業(yè)傳奇 目錄
引言
太想出人頭地
明白什么是“該做”與“不該做”
**章 讓客戶擁有—生中*滿意的服務(wù)體驗(yàn)
只要服務(wù)到家，就不會(huì)沒飯吃
無論你做哪行，都能找到絕妙之處
一定不能打開員工的“自動(dòng)巡航系統(tǒng)”
只有25分鐘來打動(dòng)他們
要坐穩(wěn)江山就需要持續(xù)地取悅他們
第二章 專注于和每—位前來光顧的客人成就終身關(guān)系
站在客戶的角度來考慮他們?yōu)楹涡枰? 吃小虧占大便宜
回頭客的代價(jià)只是一盆25美分的硬幣
光說到做到還不夠
可以一直換購(gòu)下去
媒體開始主動(dòng)關(guān)注
第三章 用附屬項(xiàng)目來加強(qiáng)板凳腿的支撐力度
終身服務(wù)保障不是隨便承諾的
包在我們身上了
好產(chǎn)品、好服務(wù)、好價(jià)格一個(gè)都不能少
不經(jīng)意中完成了全壘打
讓所有的人都成為贏家
第四章 品牌建設(shè)從娃娃抓起
一件2．5美元的運(yùn)動(dòng)服也能創(chuàng)造商業(yè)信譽(yù)
在社區(qū)投入大量的獎(jiǎng)學(xué)金
鼓勵(lì)家長(zhǎng)帶著孩子一起光臨
超越極限
第五章 緊緊抓住那些可以伸展企業(yè)舒適度的新角色商機(jī)來了
把一股積極的能量注入企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)
100％的售后滿意率成為一道強(qiáng)大的壁壘
可以供應(yīng)客戶需要的任何一種產(chǎn)品
第六章 以創(chuàng)造性的方式改變游戲規(guī)則
不斷推陳出新的方案讓對(duì)手沒有喘息的機(jī)會(huì)
不惜重金挖人才
讓對(duì)手只能專注于追趕我的步伐
從關(guān)張的對(duì)手中挖出新商機(jī)
面向全國(guó)意味著更多的機(jī)會(huì)
第七章 稍有松懈就有人來偷走客戶
用行動(dòng)打消客戶疑慮
讓客戶引領(lǐng)我們提供一天比一天更卓越的服務(wù)
給你打了7分的客戶更容易流失
由下至上，而非由上至下的組織
第八章 聘用友善的人
*好的員工是那些為客戶提供驚喜服務(wù)的
面向北方的力量
一旦看準(zhǔn)了絕不松手
每位員工都有用盆里的硬幣取悅客戶的權(quán)力
把壞事變成好事
始終以人為本
第九章 讓所有人都感到受歡迎
努力克服文化障礙
沒有性別歧視
接納擁有非主流生活方式的客戶
擁抱全新機(jī)遇
把成功復(fù)制到1d0家分店
第十章 全球化思維，本地化管理人多力量大
附錄 贊恩自行車店的驚奇服務(wù)
不要求顧客提供試騎抵押品
為顧客的整體體驗(yàn)提供保障
免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)格不到1美元的零件
展開全部
騎著輪子奔跑-一個(gè)超越服務(wù)邊界的商業(yè)傳奇 相關(guān)資料
克里斯結(jié)合了藝術(shù)與科學(xué)，以切實(shí)可行的方法提供卓越客戶體驗(yàn)。任何想探索最大化終身客戶價(jià)值的人都不可錯(cuò)過此書。 ——科迪·菲普斯 美國(guó)文具公司總裁 克里斯·贊恩的《騎著輪子奔跑》是對(duì)客戶體驗(yàn)的驗(yàn)證、實(shí)踐，以及快樂傳播，它展示了專注于“終身客戶價(jià)值”帶來的成功。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品和服務(wù)很輕易就被商業(yè)化？死锼挂詣(wù)實(shí)的態(tài)度，始終如一地貫徹客戶服務(wù)體驗(yàn)的做法，獲得了廣大客戶的青睞并增加了品牌知名度。 ——喬·m.沙欣 波音服務(wù)公司常務(wù)總監(jiān) 第一次聽到克里斯·贊恩發(fā)表的關(guān)于客戶服務(wù)以及創(chuàng)造終身客戶的演說后，我的思維方式就被徹底顛覆了。當(dāng)你閱讀這本書時(shí)也一定會(huì)有相同的體會(huì)。 ——史蒂夫·丘吉 財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)安富利公司首席商務(wù)開發(fā)部負(fù)責(zé)人、資深副總裁 贊恩是一個(gè)實(shí)干企業(yè)家，將新穎的方法帶入每一步的實(shí)踐中，成功演繹了如何將其他人的理念以及想法付諸行動(dòng)。這本書是企業(yè)家、經(jīng)理人、市場(chǎng)工作人員，以及希望建立非傳統(tǒng)的真正創(chuàng)新的客戶投資模式帶動(dòng)事業(yè)成長(zhǎng)的人的必讀之物，因?yàn)樗皇且槐緜(gè)案研究，而是闡述真正創(chuàng)新的客戶投資理念的作品。 ——史蒂芬·布朗博士 亞利桑那大學(xué)w.p.凱瑞商學(xué)院服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)中心教授兼執(zhí)行主任
騎著輪子奔跑-一個(gè)超越服務(wù)邊界的商業(yè)傳奇 作者簡(jiǎn)介
46歲的克里斯?贊恩已經(jīng)是自行車零售行業(yè)有著30年豐富閱歷的一員老將了。他的傳奇包括：12歲開始做生意，16歲買下第一個(gè)自行車店鋪，30歲將贊恩自行車發(fā)展成為康涅狄格州最大的自行車連鎖店。今天，贊恩自行車已經(jīng)成為全美最大的自行車零售商之一。自1985年以來，贊恩不斷獲得各種獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)，包括客戶認(rèn)可BBB服務(wù)杰出商業(yè)策劃獎(jiǎng)；“自行車行業(yè)最有影響力的30人”之一；北美國(guó)最佳自行車零售商；萬通藍(lán)籌企業(yè)主動(dòng)獎(jiǎng)；《快企業(yè)》雜志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。贊恩目前是崔克牌自行車全球最大的經(jīng)銷商。 贊恩的前沿營(yíng)銷案例被全球十幾家著名高校選入教材，并被《哈佛商業(yè)評(píng)論》《Inc.》《美聯(lián)社報(bào)道》《財(cái)富》《紐約時(shí)報(bào)》《華爾街日?qǐng)?bào)》等媒體報(bào)道，還在唐娜?芬恩撰寫的暢銷書《阿爾法狗》中作為個(gè)案具體分析。贊恩還擔(dān)任昆尼匹亞克大學(xué)的常駐企業(yè)家，常被WCBS（《華爾街日?qǐng)?bào)小型商業(yè)報(bào)告》）的喬?康諾利采訪報(bào)道。作為一個(gè)炙手可熱的演說家，贊恩被眾多公司和會(huì)議邀請(qǐng)前去做報(bào)告，包括美國(guó)耶魯大學(xué)的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)論壇；國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷研討會(huì)；Inc年度發(fā)展中公司會(huì)議；Inc CEO年度研討會(huì)；WCBS 新聞廣播88千赫商務(wù)早餐論壇以及亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)研討會(huì)，并獲封為最受歡迎的演說者。
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