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客戶關(guān)系管理

出版社：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社出版時(shí)間：2013-05-01
開本： 16開 頁數(shù)： 310
本類榜單：管理銷量榜
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客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息

  • ISBN：9787550408401
  • 條形碼：9787550408401 ; 978-7-5504-0840-1
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

客戶關(guān)系管理 本書特色

2l世紀(jì)是一個以服務(wù)取勝的時(shí)代。越來越多的企業(yè)開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的變革，其中*重要的轉(zhuǎn)變是企業(yè)的戰(zhàn)略重心正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。企業(yè)中的各類管理人員、技術(shù)人員和銷售人員都必須高度重視客戶關(guān)系，及時(shí)從客戶那里獲取有關(guān)市場、產(chǎn)品、技術(shù)的新信息和新知識，以便利用這些信息和知識進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品銷售和技術(shù)研發(fā)活動。 如今，國內(nèi)有很多客戶關(guān)系管理的教材以及相關(guān)的系統(tǒng)軟件，但客戶關(guān)系管理的理念仍未深入到企業(yè)當(dāng)中；谶@一現(xiàn)實(shí)，強(qiáng)南囡主編的《客戶關(guān)系管理》專門為經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)的學(xué)生編寫，使學(xué)生通過學(xué)習(xí)樹立客戶關(guān)系管理的理念，提高操作技能。

客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡介

　　《客戶關(guān)系管理》共分為十一章，主要內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理與競爭時(shí)代的營銷理念；客戶關(guān)系管理概述；識別客戶；建立客戶關(guān)系；客戶互動及其管理等。

客戶關(guān)系管理 目錄

**章 客戶關(guān)系管理與競爭時(shí)代的營銷理念
知識和技能目標(biāo)
引例
**節(jié) 提升業(yè)績的新出路
第二節(jié) 關(guān)系營銷
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第二章 客戶關(guān)系管理概述
知識和技能目標(biāo)
引例
**節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的核心、任務(wù)及功能
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展與創(chuàng)新
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第三章 識別客戶
知識和技能目標(biāo)
引例
**節(jié) 客戶概述
第二節(jié) 識別客戶的意義、對象及內(nèi)容
第三節(jié) 識別客戶情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第四章 建立客戶關(guān)系
知識和技能目標(biāo)
引例
**節(jié) 客戶關(guān)系概述
第二節(jié) 客戶關(guān)系生命周期
第三節(jié) 客戶資產(chǎn)及其管理
第四節(jié) 建立長期的客戶關(guān)系
第五節(jié) 客戶關(guān)系的選擇策略
第六節(jié) 留住客戶情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第五章 客戶互動及其管理
知識和技能目標(biāo)
引例
**節(jié) 客戶互動概述
第二節(jié) 客戶互動管理的有效實(shí)現(xiàn)
第三節(jié) 客戶互動中心及其應(yīng)用
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)

第六章 客戶服務(wù)
知識與技能目標(biāo)
引例
**節(jié) 客戶服務(wù)概述
第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
第三節(jié) 客戶服務(wù)方法
第四節(jié) 客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)
第五節(jié) 客戶服務(wù)的技巧
第六節(jié) 客戶關(guān)懷
第七節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)
第八節(jié) 開發(fā)客戶需求情景劇
……
第七章 客戶滿意度管理
第八章 客戶忠誠度管理
第九章 客戶流失與客戶保持
第十章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第十一章 客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用
參考文獻(xiàn)
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