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絕技-如何打造世界級(jí)的客戶服務(wù)

絕技-如何打造世界級(jí)的客戶服務(wù)

出版社：商務(wù)印書館出版時(shí)間：2013-10-01
開本： 大16開 頁數(shù)： 232
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價(jià):¥12.7(4.9折) 定價(jià)  ¥26.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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絕技-如何打造世界級(jí)的客戶服務(wù) 版權(quán)信息

  • ISBN：9787100096591
  • 條形碼：9787100096591 ; 978-7-100-09659-1
  • 裝幀：70g輕型紙
  • 冊(cè)數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

絕技-如何打造世界級(jí)的客戶服務(wù) 本書特色

　　本書將告訴你如何達(dá)到世界頂級(jí)服務(wù)水平，這一水準(zhǔn)將會(huì)讓你的企業(yè)在同行內(nèi)迅速脫穎而出，讓你的客戶成為鐵桿回頭客。要想贏得顧客并能讓他們對(duì)商家忠心耿耿，長期地、不時(shí)地光顧店家，你要提供的服務(wù)就不能是僅僅滿足他們的要求而已，而是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超越顧客所需要的。也就是說，你提供的服務(wù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越顧客的要求，方方面面都要周到細(xì)致。這樣顧客對(duì)你所提供的服務(wù)滿意度會(huì)不斷地加強(qiáng)，*終他們會(huì)認(rèn)定你是他唯一的選擇，這就是我們說的終極服務(wù)，而要做到這一點(diǎn)，你必須確保你的每一項(xiàng)服務(wù)都要達(dá)到相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量。這是你需要關(guān)注的重點(diǎn)。本書語言犀利，可操作性強(qiáng)，可為你提供頂級(jí)服務(wù)的新措施；書中的實(shí)際案例分析會(huì)讓你明白什么是劣質(zhì)服務(wù)，什么是可接受服務(wù)，什么是超級(jí)服務(wù)，并了解它們之間的區(qū)別。

絕技-如何打造世界級(jí)的客戶服務(wù) 內(nèi)容簡介

本書將告訴你如何達(dá)到世界頂級(jí)服務(wù)水平，這一水準(zhǔn)將會(huì)讓你的企業(yè)在同行內(nèi)迅速脫穎而出，讓你的客戶成為鐵桿回頭客。要想贏得顧客并能讓他們對(duì)商家忠心耿耿，長期地、不時(shí)地光顧店家，你要提供的服務(wù)就不能是僅僅滿足他們的要求而已，而是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超越顧客所需要的。也就是說，你提供的服務(wù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越顧客的要求，方方面面都要周到細(xì)致。這樣顧客對(duì)你所提供的服務(wù)滿意度會(huì)不斷地加強(qiáng)，*終他們會(huì)認(rèn)定你是他唯一的選擇，這就是我們說的終極服務(wù)，而要做到這一點(diǎn)，你必須確保你的每一項(xiàng)服務(wù)都要達(dá)到相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量。這是你需要關(guān)注的重點(diǎn)。本書語言犀利，可操作性強(qiáng)，可為你提供頂級(jí)服務(wù)的新措施；書中的實(shí)際案例分析會(huì)讓你明白什么是劣質(zhì)服務(wù)，什么是可接受服務(wù)，什么是超級(jí)服務(wù)，并了解它們之間的區(qū)別。

絕技-如何打造世界級(jí)的客戶服務(wù) 目錄

作者簡介
致謝  
高潮漸起
**部分　序幕
　**章　更多服務(wù)，更少滿意——服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
　第二章　推敲服務(wù)價(jià)值主張——內(nèi)部基礎(chǔ)l
第二部分　分幕
　第三章　**幕：管理期望(先入之見)
　第四章　第二幕：良好開端(**印象)
　第五章　第三幕：邁向積極(建立信任) 
　第六章　第四幕：排隊(duì)與壞消息(核查現(xiàn)實(shí))
　第七章　第五幕：讓顧客感覺自己重要(個(gè)性服務(wù))
　第八章　第六幕：我能改正(彌補(bǔ)失誤) 
　第九章　第七幕：保持領(lǐng)先(服務(wù)創(chuàng)新) 
　第十章　第八幕：讓顧客想要更多(絕殺之擊)
第三部分　尾聲
　終章

展開全部

絕技-如何打造世界級(jí)的客戶服務(wù) 節(jié)選

《絕技(如何打造世界級(jí)的客戶服務(wù))》由托尼·克拉姆所著,足球比賽的終場哨聲吹響了。假設(shè)你正準(zhǔn)備離開場地,下面哪種感覺更好:是你的球隊(duì)在開場五分鐘之內(nèi)攻入制勝球呢,還是在*后五分鐘?一則笑話的**句話能引起你的注意,但*后的笑點(diǎn)才是令人難忘的。杰出的小說總有曲折的結(jié)局以饗讀者;電影導(dǎo)演總會(huì)著意安排伏筆,來達(dá)到片尾的高潮。成功的秘訣在于——五星結(jié)尾。

絕技-如何打造世界級(jí)的客戶服務(wù) 作者簡介

　　作者是英國阿什里奇商學(xué)院項(xiàng)目主任。他1992年開始在大學(xué)工作，作為項(xiàng)目主任，他專門從事市場調(diào)查和企業(yè)戰(zhàn)略，他熱衷于了解顧客心理和價(jià)值觀，熱衷于品牌的提升，熱衷于研究長期的企業(yè)關(guān)系動(dòng)態(tài)，他在歐洲、亞洲等地都曾有過工作經(jīng)歷。 　　譯者秦其倫，北京外國語大學(xué)研究生畢業(yè)，長期從事英文翻譯工作，曾在美國FryeburgAcademy任教，擔(dān)任對(duì)外漢語教師的工作。  

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