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物業(yè)管理實務(wù)

出版社：清華大學出版社出版時間：2013-12-01
開本： 16開 頁數(shù)： 419
本類榜單：教材銷量榜
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物業(yè)管理實務(wù) 版權(quán)信息

  • ISBN：9787302341444
  • 條形碼：9787302341444 ; 978-7-302-34144-4
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>

物業(yè)管理實務(wù) 本書特色

《物業(yè)管理實務(wù)》以開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)的基本流程為主線設(shè)計各章節(jié)理論知識體系，同時組織學生成立模擬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按理論知識的進展設(shè)置對應(yīng)的模擬任務(wù)，通過模擬企業(yè)的運行將全書的各個知識點貫穿起來，側(cè)重于學生能力的培養(yǎng)，做到理論和實踐的有機結(jié)合，知識、能力與素質(zhì)的同步發(fā)展。本書分為15章，系統(tǒng)闡述了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立和運作管理、物業(yè)管理招投標活動、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂、早期介入與前期物業(yè)管理的內(nèi)容、日常物業(yè)管理階段的服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資金管理、客戶關(guān)系管理、品牌戰(zhàn)略管理、QES體系的建立與管理及物業(yè)檔案管理的內(nèi)容。本書由王敏等主編。

物業(yè)管理實務(wù) 內(nèi)容簡介

本書介紹了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立、物業(yè)管理招投標、物業(yè)服務(wù)合同、前期物業(yè)管理和日常物業(yè)管理的內(nèi)容，同時還介紹了物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金管理、客戶關(guān)系管理、品牌戰(zhàn)略管理、qes體系的建立與管理、檔案管理的相關(guān)內(nèi)容。全書以成立模擬物業(yè)服務(wù)企業(yè)為線，按章節(jié)設(shè)置不同的模擬任務(wù)，將全書的各個知識點聯(lián)系起來。每一章后還列有模擬任務(wù)、行業(yè)實操和復習思考題，使讀者能更好地理解和掌握物業(yè)管理實際操作的方法與技能。     本書可作為高等院校物業(yè)管理專業(yè)、工程管理專業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)與管理專業(yè)等相關(guān)專業(yè)本科生、教學人員、科研人員以及培訓機構(gòu)的教材和參考用書，并可供物業(yè)管理從業(yè)人員自學之用。

物業(yè)管理實務(wù) 目錄

**章  物業(yè)服務(wù)企業(yè)
**節(jié)  物業(yè)服務(wù)企業(yè)概述
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型
第二節(jié)  物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的條件
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立的步驟
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理制度
第三節(jié)  物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機構(gòu)及其設(shè)置
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機構(gòu)設(shè)置的原則
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素
四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第二章  物業(yè)管理招投標
**節(jié)  物業(yè)管理招投標概述
一、物業(yè)管理招標投標的概念
二、物業(yè)管理開展招投標應(yīng)遵循的原則
三、物業(yè)管理招投標的意義
第二節(jié)  物業(yè)管理招標
一、物業(yè)管理招標
二、物業(yè)管理招標的方式
三、物業(yè)管理招標的程序
四、物業(yè)管理招標文件的編制
第三節(jié)  物業(yè)管理投標
一、物業(yè)管理投標
二、物業(yè)管理投標的程序
三、物業(yè)管理投標文件的編制
四、投標的策略和技巧
第四節(jié)  物業(yè)管理方案的制訂
一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序
二、制訂物業(yè)管理方案的要求
三、制訂物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容、要點及方法
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第三章  物業(yè)服務(wù)合同
**節(jié)  前期物業(yè)服務(wù)合同
一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念
二、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容
三、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項
第二節(jié)  物業(yè)服務(wù)合同
一、物業(yè)服務(wù)合同的含義
二、物業(yè)服務(wù)合同的特征
三、物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容
四、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項
五、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別
第三節(jié)  管理規(guī)約和其他物業(yè)管理合同
一、管理規(guī)約、臨時管理規(guī)約
二、管理規(guī)約的主要內(nèi)容
三、其他物業(yè)管理合同
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第四章  早期介入與前期物業(yè)管理
**節(jié)  物業(yè)管理的早期介入
一、物業(yè)管理早期介入的含義
二、物業(yè)管理早期介入的作用
三、早期介入的形式與工作內(nèi)容
第二節(jié)  前期物業(yè)管理
一、前期物業(yè)管理的含義
二、前期物業(yè)管理中權(quán)利主體的相互關(guān)系
三、前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別
四、前期物業(yè)管理的特點
五、前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第五章  物業(yè)的承接查驗
**節(jié)  新建物業(yè)的承接查驗
一、承接查驗的條件
二、準備工作
三、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式
四、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理
五、承接查驗協(xié)議
六、相關(guān)方的責任
第二節(jié)  物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗
一、準備工作
二、物業(yè)查驗的內(nèi)容
第三節(jié)  物業(yè)管理工作的移交
一、新建物業(yè)的移交
二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第六章  入住與裝修管理
**節(jié)  物業(yè)入住服務(wù)的內(nèi)容
一、入住的含義
二、入住的準備工作
三、入住管理工作的流程
四、業(yè)主對物業(yè)的驗收
第二節(jié)  入住服務(wù)應(yīng)注意的問題
一、入住服務(wù)準備工作要充分
二、入住期間需要注意的問題
第三節(jié)  裝修管理
一、物業(yè)裝飾裝修管理流程
二、裝修管理的內(nèi)容
三、裝修責任
四、裝修過程中涉及的費用
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第七章  房屋維修管理
**節(jié)  房屋維修管理概述
一、房屋維修管理
二、房屋維修責任的劃分
三、房屋維修工程的分類
第二節(jié)  房屋維修管理的內(nèi)容
一、房屋安全與質(zhì)量管理
二、房屋維修計劃管理
三、房屋維修技術(shù)管理
四、房屋維修施工管理
五、房屋維修費用管理
第三節(jié)  房屋維修工程考核標準及考核指標
一、房屋維修工程考核標準
二、房屋維修工程考核指標
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第八章  物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理
**節(jié)  物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理概述
一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的含義
二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的含義和作用
三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的構(gòu)成
第二節(jié)  物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容
一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)管理
二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的運行管理
三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的安全管理
四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的外包管理
第三節(jié)  物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修管理
一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修工程的分類
二、維修養(yǎng)護計劃
三、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施
第四節(jié)  幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理
一、供配電系統(tǒng)
二、給排水系統(tǒng)
三、消防系統(tǒng)
四、電梯系統(tǒng)
五、空調(diào)系統(tǒng)
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第九章  物業(yè)環(huán)境管理
**節(jié)  物業(yè)環(huán)境管理概述
一、物業(yè)環(huán)境
二、物業(yè)環(huán)境管理
三、物業(yè)環(huán)境管理的原則
四、物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容
第二節(jié)  清潔衛(wèi)生管理
一、清潔衛(wèi)生管理的含義
二、清潔衛(wèi)生管理的原則
三、清潔衛(wèi)生的范圍、要求和方法
四、清潔衛(wèi)生管理的基本內(nèi)容
五、日常保潔的實施
六、清潔衛(wèi)生服務(wù)和操作細則要求
第三節(jié)  綠化管理
一、綠化管理概述
二、綠化管理的基本要求
三、綠地建設(shè)
四、綠化養(yǎng)護管理
五、園林小品的養(yǎng)護管理
六、綠化管理檔案的建立
第四節(jié)  污染防治
一、大氣污染的防治
二、水體污染的防治
三、噪聲污染的防治
第五節(jié)  白蟻防治
一、白蟻的危害
二、防治白蟻的有關(guān)規(guī)定
三、物業(yè)管理中防治白蟻的主要措施
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第十章  物業(yè)公共秩序管理
**節(jié)  物業(yè)公共秩序管理概述
一、物業(yè)公共秩序管理的含義
二、物業(yè)公共秩序管理的特點
三、公共秩序管理的基本原則
四、公共秩序管理的意義
第二節(jié)  公共安全防范服務(wù)
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全防范的地位和作用
二、公共安全防范服務(wù)的內(nèi)容
三、秩序維護人員的常規(guī)配置
四、安全防范服務(wù)的要求
五、常見應(yīng)急情況的處理
第三節(jié)  消防管理
一、消防基本知識
二、建設(shè)義務(wù)消防隊伍
三、制訂完善的消防制度
四、做好火災(zāi)預防
五、火災(zāi)撲救
六、做好消防宣傳和培訓
七、定期訓練與演習
第四節(jié)  車輛管理
一、建立健全車輛管理隊伍
二、車輛出入管理
三、車輛停放管理
四、車輛管理常見問題的處理
第五節(jié)  物業(yè)管理風險防范及緊急事件處理
一、風險與物業(yè)管理風險的概念
二、物業(yè)管理風險防范的措施
三、緊急事件
四、典型緊急事件的處理
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第十一章  物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金管理
**節(jié)  物業(yè)管理資金的來源
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資本金的來源
二、物業(yè)管理經(jīng)費的來源
三、物業(yè)管理資金籌措原則
第二節(jié)  住宅專項維修資金
一、住宅專項維修資金的來源
二、專項維修資金的管理
三、專項維修資金的使用
四、維修資金的監(jiān)管
第三節(jié)  物業(yè)服務(wù)費
一、物業(yè)服務(wù)費
二、物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成與測算
三、物業(yè)服務(wù)費測算應(yīng)注意的問題
四、物業(yè)服務(wù)費編制的依據(jù)
五、物業(yè)服務(wù)費的繳納
六、物業(yè)服務(wù)收費糾紛的處理
第四節(jié)  物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理
一、企業(yè)財務(wù)管理的內(nèi)容
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費用和稅費
四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第十二章  物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理
**節(jié)  客戶關(guān)系管理概述
一、客戶關(guān)系管理的含義
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的意義
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標
四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
五、建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系應(yīng)注意的問題
第二節(jié)  客戶溝通
一、溝通的概念及內(nèi)容
二、客戶溝通的準備
三、溝通的方法與技巧
四、客戶溝通的管理
五、客戶溝通的注意事項
第三節(jié)  客戶投訴的處理
一、投訴的分類
二、有效解決投訴問題的原則
三、物業(yè)管理投訴處理的程序
四、物業(yè)管理投訴的處理方法
第四節(jié)  客戶滿意度調(diào)查
一、客戶滿意度
二、測量客戶滿意的方法
三、客戶滿意度調(diào)查
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第十三章  物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌戰(zhàn)略管理
**節(jié)  物業(yè)管理品牌概述
一、物業(yè)管理品牌的概念
二、物業(yè)管理品牌的內(nèi)容
三、物業(yè)管理品牌建設(shè)的意義
第二節(jié)  物業(yè)管理品牌的創(chuàng)建
一、提煉物業(yè)管理品牌的核心價值
二、物業(yè)管理品牌定位
三、物業(yè)管理品牌的設(shè)計
第三節(jié)  物業(yè)管理品牌的傳播與管理
一、物業(yè)管理品牌的傳播
二、物業(yè)管理品牌的管理
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第十四章  物業(yè)服務(wù)企業(yè)qes管理體系的建立與實施
**節(jié)  qes三標一體化管理體系概述
一、iso 9000質(zhì)量管理體系
二、iso 14000環(huán)境管理體系
三、ohsas 18000職業(yè)健康安全管理體系
四、三大體系的比較與整合
五、認證
第二節(jié)  物業(yè)服務(wù)企業(yè)qes管理體系的建立
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹標準的指導思想
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展qes管理體系認證的一般步驟
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施標準要注意的問題
第三節(jié)  物業(yè)服務(wù)企業(yè)qes管理體系文件的編寫
一、qes管理體系文件概述
二、管理手冊及其編寫
三、管理體系程序文件及其編寫
四、作業(yè)規(guī)范文件
五、記錄
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
第十五章  物業(yè)服務(wù)企業(yè)檔案管理
**節(jié)  物業(yè)管理檔案的概念與分類
一、檔案的定義
二、物業(yè)管理檔案的含義
三、物業(yè)管理檔案的分類方法
第二節(jié)  物業(yè)管理檔案的收集與整理
一、物業(yè)基礎(chǔ)檔案的收集與整理
二、客戶檔案的收集與整理
三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理
第三節(jié)  物業(yè)管理檔案的檢索與利用
一、物業(yè)管理檔案的檢索
二、物業(yè)管理檔案的利用
第四節(jié)  物業(yè)管理檔案的保存與安全
一、檔案保存
二、檔案信息的安全
第五節(jié)  物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的含義
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的建立范圍
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案工作的目標和要求
四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容
五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集
六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的投訴處理
本章小結(jié)
本章實訓
復習思考題
參考文獻
附錄1  物業(yè)管理條例
附錄2  前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法
附錄3  物業(yè)承接查驗辦法
附錄4  物業(yè)服務(wù)收費管理辦法
附錄5  物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法（試行）
　　
物業(yè)管理實務(wù)
　　
目    錄
　　
iv
　　
ix
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