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客戶關(guān)系管理

出版社：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社出版時(shí)間：2014-06-01
開本： 26cm 頁(yè)數(shù)： 301
本類榜單：管理銷量榜
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客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息

客戶關(guān)系管理 本書特色

任何企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就不能疏忽對(duì)客戶的管理，因此對(duì)客戶關(guān)系管理的研究應(yīng)放在首要位置！犊蛻絷P(guān)系管理/21世紀(jì)普通高等教育規(guī)劃教材·工商管理系列》將理論講授、案例分析、思考練習(xí)、模擬實(shí)訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，以讀者為中心，注重實(shí)踐能力培養(yǎng)。通過(guò)《客戶關(guān)系管理/21世紀(jì)普通高等教育規(guī)劃教材·工商管理系列》的學(xué)習(xí)，力求使讀者懂得并掌握客戶關(guān)系管理理論、基本客戶關(guān)系管理技能，并能靈活加以應(yīng)用。 　　《客戶關(guān)系管理/21世紀(jì)普通高等教育規(guī)劃教材·工商管理系列》共分為11章，分別介紹客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)、客戶價(jià)值與客戶生命周期、客戶識(shí)別與獲取、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、crm數(shù)據(jù)管理、客戶呼叫中心、客戶關(guān)系管理及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用。《客戶關(guān)系管理/21世紀(jì)普通高等教育規(guī)劃教材·工商管理系列》適合作為高等學(xué)校經(jīng)管專業(yè)的教材，同時(shí)可以作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作人員學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的參考與培訓(xùn)用書。

客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

任何企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就不能疏忽對(duì)客戶的管理，因此對(duì)客戶關(guān)系管理的研究應(yīng)放在首要位置。本書將理論講授、案例分析、思考練習(xí)、模擬實(shí)訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，以讀者為中心，注重實(shí)踐能力培養(yǎng)。通過(guò)本書的學(xué)習(xí)，力求使讀者懂得和掌握客戶關(guān)系管理理論、基本客戶關(guān)系管理技能并能加以靈活應(yīng)用。 本書共分為11章，分別介紹客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)、客戶價(jià)值與客戶生命周期、客戶識(shí)別與獲取、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、CRM數(shù)據(jù)管理、客戶呼叫中心、客戶關(guān)系管理及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用。

客戶關(guān)系管理 目錄

前言

**章 客戶關(guān)系管理概述
**節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的興起動(dòng)因
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的未來(lái)趨勢(shì)
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和過(guò)程
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第二章 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)
**節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷
第四節(jié) 中國(guó)傳統(tǒng)文化與客戶關(guān)系管理
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第三章 客戶價(jià)值與客戶生命周期
**節(jié) 客戶價(jià)值體現(xiàn)
第二節(jié) 客戶生命周期
第三節(jié) 客戶終生價(jià)值
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第四章 客戶識(shí)別與獲取
**節(jié) 客戶識(shí)別
第二節(jié) 客戶的獲取與開發(fā)
第三節(jié) 客戶信息管理
第四節(jié) 客戶流失
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第五章 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理
**節(jié) 客戶滿意
第二節(jié) 客戶體驗(yàn)管理
第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)
第四節(jié) 贏得客戶忠誠(chéng)
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第六章 客戶服務(wù)管理
**節(jié) 客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)方法及技巧
第三節(jié) 客戶投訴及處理
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第七章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
**節(jié) crm系統(tǒng)的概述
第二節(jié) crm系統(tǒng)軟件的分類
第三節(jié) crm系統(tǒng)的體系與結(jié)構(gòu)
第四節(jié) crm系統(tǒng)的功能模塊
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第八章 crm數(shù)據(jù)管理
**節(jié) 客戶數(shù)據(jù)
第二節(jié) 客戶數(shù)據(jù)的處理、分析與應(yīng)用
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
第四節(jié) 聯(lián)機(jī)分析處理
第五節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘
綜合練習(xí)
本章參考文獻(xiàn)

第九章 客戶呼叫中心
**節(jié) 呼叫中心概述
第二節(jié) 呼叫中心的應(yīng)用
第三節(jié) 呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
……
第十章 客戶關(guān)系管理及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)
第十一章 客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用
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