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頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品

頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品

作者：吳炎欣
出版社：遼海出版社出版時(shí)間：2015-07-01
開本： 16開 頁數(shù)： 238
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價(jià):¥18.0(4.9折) 定價(jià)  ¥36.8 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品 版權(quán)信息

頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品 本書特色

買方市場(chǎng)下，賣什么都是賣體驗(yàn)，隨著人口紅利的消失，消費(fèi)者不僅懂得購買優(yōu)質(zhì)的商品還需要獲得優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。企業(yè)需要做的就是提升自己的客服質(zhì)量，用頂級(jí)客服打造用戶心中的頂級(jí)產(chǎn)品，從而培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。 本書從“客服應(yīng)該如何做”、“各行各業(yè)的客服成功案例”、“解決客戶投訴”、“客戶關(guān)系管理：留住老客戶，開發(fā)新客戶”四個(gè)方面詳細(xì)講解了客戶服務(wù)的工作方法及注意事項(xiàng)。希望通過本書，能夠使更多的企業(yè)及客服人員學(xué)會(huì)與客戶打交道，使得客戶投訴、抱怨、客戶流失等不再是問題，打造良好的用戶體驗(yàn)。

頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品 內(nèi)容簡(jiǎn)介

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頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品 目錄

**章 客服應(yīng)該如何做

● 客服工作的主要職責(zé)

● 客服如何面對(duì)企業(yè)客戶

● 客服如何面對(duì)個(gè)人客戶

● 客服如何面對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)

● 客服應(yīng)具備的涵養(yǎng)和素質(zhì)

● 多聽少說的重要性

● 拒絕客戶不合理要求的方法

● 快速平息客戶的憤怒

● 處理客戶投訴的技巧

● 不斷豐富產(chǎn)品業(yè)務(wù)方面的知識(shí)

第二章 各行各業(yè)的客服成功案例

● 如何做好餐飲客服

● 海底撈“變態(tài)”客服打天下

● 服務(wù)即營銷——黃太吉煎餅何以一年內(nèi)做到4000萬估值

● 淘寶客服如何做

● 雕爺阿芙精油的客服秘訣

● 如何做好呼叫中心客服

● 小米以“米粉”為核心的粉絲經(jīng)濟(jì)

● 三星無微不至的客戶服務(wù)

● 10086溫情牌贏得客戶

● 如何做好在線客服

● 聚美優(yōu)品“假貨”風(fēng)波如何利用客服公關(guān)化險(xiǎn)為夷

● 如何做好汽車客服

● 微博客服的工作要點(diǎn)

● 微信客服的關(guān)鍵之處

● 電話客服的技巧

● 奢侈品的客戶服務(wù)之道

● 教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何做好客戶服務(wù)

● 屈臣氏如何成為個(gè)人護(hù)理專家

第三章 解決客戶投訴

● 積極的身體語言

● 保持眼神接觸

● 保持愉快的語調(diào)

● 解釋你的做法的原因

● 傾聽

● 確認(rèn)信息

● 探索：關(guān)注——理解

● 響應(yīng)：計(jì)劃——生機(jī)——解決

● 傾聽不打斷：然后總結(jié)客戶對(duì)問題的看法

● 如果必要，提問以獲得更多信息

● 解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)

● 采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果

● 記住并稱呼客戶的名字

● 主動(dòng)認(rèn)出并稱呼客戶

● 避免用術(shù)語

● 當(dāng)客戶完成一件工作時(shí)，表示謝意

● 致歉

● 表示體諒、同情

● 承擔(dān)責(zé)任

● 提供解決辦法

第四章 客戶關(guān)系管理：留住老客戶，開發(fā)新客戶

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頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品 作者簡(jiǎn)介

吳炎欣，高級(jí)客戶服務(wù)管理咨詢顧問，資深專業(yè)客戶服務(wù)指導(dǎo)師。畢業(yè)于首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)市場(chǎng)營銷專業(yè)，長(zhǎng)期從事企業(yè)市場(chǎng)營銷管理實(shí)務(wù)方面的研究與實(shí)踐、企業(yè)客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)等工作。有豐富的企業(yè)管理和客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，曾任某外企分公司客服部高級(jí)經(jīng)理，現(xiàn)為多家企業(yè)提供客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)。

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