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服務(wù)營(yíng)銷

作者：許暉
出版社：中國(guó)人民大學(xué)出版社出版時(shí)間：2015-07-01
開(kāi)本： 16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 332
本類榜單：教材銷量榜
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服務(wù)營(yíng)銷 版權(quán)信息

  • ISBN：9787300215006
  • 條形碼：9787300215006 ; 978-7-300-21500-6
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
  • 重量：暫無(wú)
  • 所屬分類：>

服務(wù)營(yíng)銷 本書(shū)特色

以服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特點(diǎn)和新趨勢(shì)為背景，在借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外*新研究成果及服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)踐的基礎(chǔ)上，以顧客關(guān)系管理的理念為出發(fā)點(diǎn)，以了解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關(guān)系和獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值四個(gè)階段來(lái)分解整合服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論和營(yíng)銷戰(zhàn)略，為服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)提供理論指導(dǎo)和有參考價(jià)值的經(jīng)典案例。

服務(wù)營(yíng)銷 內(nèi)容簡(jiǎn)介

以服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特點(diǎn)和新趨勢(shì)為背景，在借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外*新研究成果及服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)踐的基礎(chǔ)上，以顧客關(guān)系管理的理念為出發(fā)點(diǎn)，以了解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關(guān)系和獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值四個(gè)階段來(lái)分解整合服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論和營(yíng)銷戰(zhàn)略，為服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)提供理論指導(dǎo)和有參考價(jià)值的經(jīng)典案例。

服務(wù)營(yíng)銷 目錄

第1章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè) 
第1節(jié)了解服務(wù)經(jīng)濟(jì) 
第2節(jié)認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品 
第3節(jié)服務(wù)消費(fèi)的概念、類型與發(fā)展趨勢(shì) 
第4節(jié)本書(shū)的研究主線和框架結(jié)構(gòu)第2章服務(wù)營(yíng)銷概述 
第1節(jié)服務(wù)營(yíng)銷研究的發(fā)展歷程 
第2節(jié)服務(wù)營(yíng)銷的概念界定與特征 
第3節(jié)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐的新特性第3章建立與維持顧客關(guān)系 
第1節(jié)理解顧客關(guān)系 
第2節(jié)關(guān)系營(yíng)銷與構(gòu)建顧客關(guān)系 
第3節(jié)如何維持顧客關(guān)系第4章服務(wù)期望與顧客感知服務(wù)質(zhì)量 
第1節(jié)服務(wù)期望 
第2節(jié)顧客感知服務(wù)質(zhì)量 
第3節(jié)基于顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理第5章顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 
第1節(jié)顧客滿意 
第2節(jié)顧客忠誠(chéng) 
第3節(jié)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)策略第6章服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救 
第1節(jié)服務(wù)失誤 
第2節(jié)顧客對(duì)失誤的反應(yīng)以及顧客抱怨 
第3節(jié)服務(wù)補(bǔ)救的策略 
第4節(jié)服務(wù)承諾第7章服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略 
第1節(jié)服務(wù)產(chǎn)品組合策略 
第2節(jié)識(shí)別附加服務(wù)和延伸產(chǎn)品 
第3節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品品牌策略第8章服務(wù)過(guò)程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì) 
第1節(jié)新服務(wù)開(kāi)發(fā) 
第2節(jié)服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì) 
第3節(jié)服務(wù)過(guò)程的再設(shè)計(jì)第9章有形展示與服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 
第1節(jié)有形展示與服務(wù)場(chǎng)景 
第2節(jié)顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng) 
第3節(jié)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)第10章體驗(yàn)營(yíng)銷與服務(wù)創(chuàng)新 
第1節(jié)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)營(yíng)銷 
第2節(jié)服務(wù)創(chuàng)新概述 
第3節(jié)體驗(yàn)營(yíng)銷與服務(wù)創(chuàng)新第11章服務(wù)定價(jià)策略 
第1節(jié)服務(wù)定價(jià)的特殊性及其影響因素 
第2節(jié)服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)與方法 
第3節(jié)服務(wù)定價(jià)策略 
第4節(jié)基于感知價(jià)值的定價(jià)第12章服務(wù)分銷渠道 
第1節(jié)服務(wù)分銷渠道的概念及特殊性 
第2節(jié)服務(wù)分銷渠道的分類及特性 
第3節(jié)服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì) 
第4節(jié)服務(wù)渠道創(chuàng)新第13章服務(wù)促銷策略 
第1節(jié)服務(wù)促銷概述 
第2節(jié)服務(wù)促銷手段選擇和設(shè)計(jì) 
第3節(jié)服務(wù)促銷組合第14章內(nèi)部營(yíng)銷與內(nèi)部顧客管理 
第1節(jié)服務(wù)利潤(rùn)鏈與企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷 
第2節(jié)內(nèi)部營(yíng)銷的整體策略 
第3節(jié)內(nèi)部顧客的服務(wù)與管理第15章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷 
第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷的興起與發(fā)展 
第2節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷特性與網(wǎng)絡(luò)顧客 
第3節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷策略與服務(wù)工具第16章國(guó)際化背景下的服務(wù)營(yíng)銷 
第1節(jié)服務(wù)企業(yè)國(guó)際化概述 
第2節(jié)服務(wù)企業(yè)國(guó)際化營(yíng)銷戰(zhàn)略 
第3節(jié)服務(wù)企業(yè)跨文化營(yíng)銷策略
展開(kāi)全部

服務(wù)營(yíng)銷 作者簡(jiǎn)介

許暉，管理學(xué)博士，管理科學(xué)與工程專業(yè)博士后，南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師。　　主要研究領(lǐng)域與方向：國(guó)際企業(yè)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)營(yíng)銷等。正在從事及完成的課題有：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目《中國(guó)企業(yè)國(guó)際化進(jìn)程中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制、測(cè)度指標(biāo)與管理控制研究》、國(guó)家社科基金項(xiàng)目《中國(guó)企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)感知與防范研究》、教育部人文社科基金項(xiàng)目《中國(guó)企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究：基于BSC的模型構(gòu)建、影響因素識(shí)別與評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)》、教育部人文社科基地重大研究課題《跨國(guó)公司全球經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略研究》等十余項(xiàng)國(guó)家及省部級(jí)科研課題。同時(shí)，主持并參與多項(xiàng)大型企業(yè)國(guó)際化研究課題。出版高水平學(xué)術(shù)專著多部，發(fā)表論文60余篇。

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