掃一掃
關(guān)注中圖網(wǎng)
官方微博
本類五星書更多>
-
>
中醫(yī)基礎(chǔ)理論
-
>
高校軍事課教程
-
>
思想道德與法治(2021年版)
-
>
毛澤東思想和中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系概論(2021年版)
-
>
中醫(yī)內(nèi)科學(xué)·全國(guó)中醫(yī)藥行業(yè)高等教育“十四五”規(guī)劃教材
-
>
中醫(yī)診斷學(xué)--新世紀(jì)第五版
-
>
中藥學(xué)·全國(guó)中醫(yī)藥行業(yè)高等教育“十四五”規(guī)劃教材
中圖價(jià):¥35.3
加入購(gòu)物車
服務(wù)營(yíng)銷與管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787115402226
- 條形碼：9787115402226 ; 978-7-115-40222-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務(wù)營(yíng)銷與管理 本書特色
本書以服務(wù)特征和服務(wù)消費(fèi)特殊性為出發(fā)點(diǎn)，以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，以彌合服務(wù)質(zhì)量差距為手段，詳細(xì)介紹了企業(yè)彌合服務(wù)質(zhì)量差距的具體策略，包括顧客期望服務(wù)調(diào)研、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、服務(wù)參與者管理、服務(wù)供求關(guān)系管理、服務(wù)承諾與溝通管理、服務(wù)定價(jià)管理、服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施等內(nèi)容。
服務(wù)營(yíng)銷與管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本教材具有以下特點(diǎn)： （1）結(jié)構(gòu)完整。本書以服務(wù)特征和服務(wù)消費(fèi)特殊性為出發(fā)點(diǎn)，以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，以彌合服務(wù)質(zhì)量差距為手段，構(gòu)建了全新的框架結(jié)構(gòu)。全書共包括3篇13章。第1篇（第1—3章）為基礎(chǔ)篇，介紹和明確了本書研究的出發(fā)點(diǎn)，包括服務(wù)與服務(wù)行業(yè)、服務(wù)質(zhì)量及其特殊性、服務(wù)消費(fèi)及其特殊性。第2篇（第4—5章）為目標(biāo)與模型篇，介紹了服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基本手段，包括服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)（本書明確提出了服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)是建立顧客忠誠(chéng)）、服務(wù)營(yíng)銷模型（在對(duì)多個(gè)模型進(jìn)行對(duì)比和分析的基礎(chǔ)上，選擇了服務(wù)質(zhì)量差距管理模型）。第3篇（第6—13章）為策略篇，介紹了彌合服務(wù)質(zhì)量差距的基本策略，包括顧客期望服務(wù)調(diào)研、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、服務(wù)參與者管理、服務(wù)供求關(guān)系管理、服務(wù)承諾與溝通管理、服務(wù)定價(jià)管理、服務(wù)失誤與補(bǔ)救、顧客關(guān)系管理。 （2）理論清晰。由于服務(wù)營(yíng)銷理論還不成熟，幾乎每一個(gè)概念和理論都存在著爭(zhēng)論，這影響服務(wù)營(yíng)銷理論傳播，也影響學(xué)生學(xué)習(xí)；诖，作者在綜合前人研究成果和分析企業(yè)實(shí)際服務(wù)狀況基礎(chǔ)上，對(duì)涉及的每一個(gè)概念和理論都進(jìn)行了清晰界定和解釋，同時(shí)還介紹了不同觀點(diǎn)以及典型研究成果。這有助于推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷理論的傳播及其在企業(yè)中的應(yīng)用。 （3）實(shí)用性強(qiáng)。服務(wù)營(yíng)銷是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，為增強(qiáng)學(xué)習(xí)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的理解及其應(yīng)用能力，本書采用用實(shí)例解釋理論和用案例說明理論應(yīng)用價(jià)值的敘述方法，從而有助于學(xué)習(xí)者更好地理論聯(lián)系實(shí)際。 （4）語言樸實(shí)。本書語言樸實(shí)無華，通俗易懂，但又不失簡(jiǎn)潔、清晰和嚴(yán)謹(jǐn)，從而方便讀者閱讀和理解。
服務(wù)營(yíng)銷與管理 目錄
導(dǎo) 論 9一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究對(duì)象 10二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)產(chǎn)生背景 10三、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)發(fā)展歷程 16四、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的區(qū)別 18五、學(xué)習(xí)和研究服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的意義 19六、學(xué)習(xí)和研究服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的方法 21**章 服務(wù)與服務(wù)行業(yè) 22**節(jié) 服務(wù)及其特征 23一、服務(wù)的含義 23二、服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系 24三、服務(wù)基本特征 27第二節(jié) 服務(wù)特征對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)的影響 29一、無形性對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)的影響 30二、不可分割性對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)的影響 30三、異質(zhì)性對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)的影響 32四、易逝性對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)的影響 32第三節(jié) 服務(wù)分類 33一、服務(wù)分類及其必要性 33二、服務(wù)分類方法 34第四節(jié) 服務(wù)行業(yè) 43一、行業(yè)和服務(wù)行業(yè)含義 43二、服務(wù)行業(yè)分類 43三、服務(wù)行業(yè)特征及其關(guān)鍵成功因素 45四、服務(wù)行業(yè)環(huán)境動(dòng)向和發(fā)展機(jī)遇 46第二章 服務(wù)質(zhì)量 49**節(jié) 服務(wù)質(zhì)量及其要素 50一、服務(wù)質(zhì)量及其要點(diǎn) 50二、服務(wù)質(zhì)量要素及其相對(duì)重要性 52第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量等級(jí)與良好服務(wù)質(zhì)量 58一、服務(wù)質(zhì)量等級(jí) 58二、良好服務(wù)質(zhì)量及其價(jià)值 59第三節(jié) 顧客期望服務(wù)及其管理 60一、顧客期望服務(wù)及其重要性 60二、顧客期望服務(wù)分類 61三、顧客期望服務(wù)影響因素 64四、顧客期望服務(wù)管理 66第四節(jié) 顧客感知服務(wù)及其管理 67一、顧客感知服務(wù)及其層次 67二、顧客感知服務(wù)影響因素 68三、顧客感知服務(wù)管理 69第五節(jié) 服務(wù)接觸及其管理 70一、服務(wù)接觸及其重要性 70二、服務(wù)接觸過程中顧客感知質(zhì)量影響因素 72三、關(guān)于服務(wù)接觸的說明 74五、服務(wù)接觸鏈及其對(duì)顧客感知質(zhì)量的影響 75第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng) 77一、servqual測(cè)評(píng)模型 77二、servperf測(cè)評(píng)模型 80三、non-difference測(cè)評(píng)模型 80第七節(jié) 零缺陷服務(wù)質(zhì)量管理 81一、質(zhì)量缺陷及其危害性 81二、零缺陷質(zhì)量觀 82三、零缺陷質(zhì)量管理實(shí)施 83第三章 服務(wù)消費(fèi) 85**節(jié) 服務(wù)消費(fèi)及其實(shí)質(zhì) 86一、服務(wù)消費(fèi)含義 86二、服務(wù)消費(fèi)實(shí)質(zhì) 86第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)量及其影響因素 88一、服務(wù)消費(fèi)量及其重要性 88二、服務(wù)消費(fèi)量影響因素 88第三節(jié) 服務(wù)消費(fèi)過程及其特殊性 89一、服務(wù)消費(fèi)過程及其步驟 89二、顧客評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù) 92三、服務(wù)消費(fèi)特殊性及其營(yíng)銷策略 93第四節(jié) 不同類型顧客購(gòu)買服務(wù)的特殊性 98一、不同性別顧客購(gòu)買服務(wù)的特殊性 98二、不同年齡顧客購(gòu)買服務(wù)的特殊性 99三、不同性格顧客購(gòu)買服務(wù)的特殊性 100四、不同購(gòu)買頻次顧客購(gòu)買服務(wù)的特殊性 101第四章 服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo) 103**節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)：建立顧客忠誠(chéng) 104一、顧客忠誠(chéng)及其要點(diǎn) 104二、顧客忠誠(chéng)衡量因素 106三、顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的重要性 107四、服務(wù)企業(yè)建立顧客忠誠(chéng)的必要性 108第二節(jié) 建立顧客忠誠(chéng)前提：實(shí)現(xiàn)顧客滿意 109一、顧客滿意及其要點(diǎn) 109二、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 112三、顧客滿意對(duì)于企業(yè)的重要性 114第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)顧客滿意手段：提升服務(wù)質(zhì)量 115一、服務(wù)質(zhì)量含義 115二、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系 115三、企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要性 117第五章 服務(wù)營(yíng)銷模型 119**節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷7p’s模型 120一、7p’s模型內(nèi)容 120二、7p’s模型存在的爭(zhēng)議 122三、7p’s模型評(píng)價(jià) 123第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷三角形 123一、服務(wù)營(yíng)銷三角形內(nèi)容 124二、服務(wù)營(yíng)銷三角形評(píng)價(jià) 125第三節(jié) 服務(wù)劇場(chǎng)模型 125一、服務(wù)劇場(chǎng)模型內(nèi)容 126二、服務(wù)劇場(chǎng)模型啟示 127三、服務(wù)劇場(chǎng)模型評(píng)價(jià) 128第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)出模型 128一、服務(wù)產(chǎn)出模型內(nèi)容 128二、服務(wù)產(chǎn)出模型啟示 129三、服務(wù)產(chǎn)出模型評(píng)價(jià) 129第五節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型 130一、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型內(nèi)容 130二、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型啟示 131三、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型評(píng)價(jià) 131第六節(jié) 服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型 132一、服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型內(nèi)容 133二、服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型評(píng)價(jià) 139第七節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型 140一、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型內(nèi)容 140二、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型評(píng)價(jià) 142第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距管理模型 142一、服務(wù)質(zhì)量差距管理模型內(nèi)容 143二、服務(wù)質(zhì)量差距管理模型評(píng)價(jià) 146第六章 顧客期望服務(wù)調(diào)研 147**節(jié) 外部市場(chǎng)調(diào)研 148一、顧客期望服務(wù)調(diào)研及其必要性 148二、顧客期望服務(wù)調(diào)研方法 149三、顧客期望服務(wù)調(diào)研程序 151第二節(jié) 公司內(nèi)部溝通 153一、公司內(nèi)部溝通及其必要性 153二、公司內(nèi)部溝通原則 153三、影響服務(wù)公司內(nèi)部溝通的因素 154四、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距1的內(nèi)部溝通方法 155第七章 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā) 159**節(jié) 服務(wù)組合及其設(shè)計(jì) 160一、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)依據(jù)——顧客利益或購(gòu)買實(shí)質(zhì) 160二、服務(wù)組合及其理解工具 161三、基于服務(wù)組合的服務(wù)設(shè)計(jì) 169第二節(jié) 服務(wù)流程規(guī)劃與藍(lán)圖繪制 172一、服務(wù)流程及其設(shè)計(jì) 172二、服務(wù)藍(lán)圖及其繪制 174三、服務(wù)流程再造 178第三節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 179一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其重要性 179二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和類型 180三、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則 183四、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和方法 186第四節(jié) 服務(wù)場(chǎng)景規(guī)劃與設(shè)計(jì) 188一、服務(wù)場(chǎng)景及其構(gòu)成要素 188二、服務(wù)場(chǎng)景對(duì)于員工和顧客的影響 189三、服務(wù)場(chǎng)景對(duì)于營(yíng)銷工作的重要性 191四、服務(wù)場(chǎng)景規(guī)劃與設(shè)計(jì)方法 192第五節(jié) 新服務(wù)開發(fā) 194一、新服務(wù)及其類型 194二、開發(fā)新服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 194三、開發(fā)新服務(wù)原則 195四、開發(fā)新服務(wù)程序 195第八章 服務(wù)參與者管理 199**節(jié) 服務(wù)員工管理 200一、服務(wù)員工及其重要性 200二、服務(wù)公司員工類型 201三、跨邊界人員及其管理 202四、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距3的員工管理 206第二節(jié) 顧客管理 211一、顧客參與服務(wù)及其必然性 211二、顧客參與服務(wù)活動(dòng)類型 211三、顧客參與程度影響因素 212四、顧客參與對(duì)于服務(wù)企業(yè)的影響 213五、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距3的顧客管理 214第三節(jié) 服務(wù)中間商管理 217一、服務(wù)中間商及其類型 217二、利用中間商分銷服務(wù)利弊 218三、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距3的中間商管理 219第九章 服務(wù)供求關(guān)系管理 221**節(jié) 服務(wù)供求及其矛盾 222一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性 222二、服務(wù)供給能力及其限制因素 223三、服務(wù)供求關(guān)系類型 225第二節(jié) 平衡服務(wù)供求關(guān)系策略 227一、服務(wù)需求管理 227二、服務(wù)供給管理 229第三節(jié) 顧客排隊(duì)等待管理策略 232一、排隊(duì)等待及其形成原因 233二、排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失 234三、顧客排隊(duì)等待管理 235第十章 服務(wù)承諾與溝通管理 243**節(jié) 服務(wù)承諾 244一、服務(wù)承諾及其類型 244二、服務(wù)承諾的作用 246三、使用/不使用承諾條件 247四、服務(wù)承諾原則 249五、服務(wù)承諾履行 250第二節(jié) 服務(wù)溝通 251一、溝通及其作用 251二、服務(wù)溝通及其面臨的挑戰(zhàn) 253三、服務(wù)溝通原則 254四、服務(wù)廣告及其技巧 254五、新媒體及其在服務(wù)廣告中的應(yīng)用 257第三節(jié) 服務(wù)承諾與溝通管理 258一、導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差距4的服務(wù)承諾與溝通問題 258二、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距4的服務(wù)承諾與溝通管理 259第十一章 服務(wù)定價(jià)管理 264**節(jié) 服務(wù)價(jià)格及其特殊意義 265一、價(jià)格及其重要性 265二、服務(wù)價(jià)格及其重要性 266三、服務(wù)價(jià)格的特殊意義 266第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)面臨的困難和機(jī)會(huì) 268一、服務(wù)定價(jià)面臨的困難 268二、服務(wù)定價(jià)面臨的機(jī)會(huì) 269第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)目標(biāo)和依據(jù) 270一、服務(wù)定價(jià)目標(biāo) 270二、服務(wù)定價(jià)依據(jù) 272第四節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法、技巧和計(jì)量 273一、服務(wù)定價(jià)方法 273二、服務(wù)定價(jià)技巧 278三、服務(wù)價(jià)格計(jì)量方法 282第五節(jié) 服務(wù)定價(jià)決策 284第六節(jié) 顧客非貨幣成本的種類和管理 286一、非貨幣成本的種類 286二、非貨幣成本管理 288第十二章 服務(wù)失誤與補(bǔ)救 291**節(jié) 服務(wù)失誤 292一、服務(wù)失誤含義 292二、服務(wù)失誤類型 293三、服務(wù)失誤發(fā)生的必然性 296四、顧客對(duì)于服務(wù)失誤的反應(yīng) 297五、服務(wù)失誤對(duì)于企業(yè)的影響 303第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救 304一、服務(wù)補(bǔ)救含義 304二、服務(wù)補(bǔ)救類型 306三、服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于企業(yè)的重要性 306四、服務(wù)補(bǔ)救悖論 307五、服務(wù)補(bǔ)救原則 310六、服務(wù)補(bǔ)救程序和方法 312第十三章 顧客關(guān)系管理 316**節(jié) 顧客及其價(jià)值 317一、顧客的分類 317二、顧客與供方關(guān)系 318三、顧客價(jià)值 318第二節(jié) 顧客關(guān)系及其發(fā)展階段 319一、關(guān)系與顧客關(guān)系 319二、顧客關(guān)系發(fā)展階段 319第三節(jié) 顧客保留及其價(jià)值 323一、顧客保留含義 323二、顧客保留的價(jià)值 324第四節(jié) 顧客流失及其原因 324二、顧客流失類型 325三、顧客流失原因 325第五節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系管理 326一、關(guān)系營(yíng)銷 327二、顧客關(guān)系管理 327第六節(jié) 顧客保留策略 330一、顧客保留驅(qū)動(dòng)因素 330二、顧客保留調(diào)節(jié)因素 332三、顧客保留具體策略 333主要參考文獻(xiàn)配套資料索取說明
展開全部
服務(wù)營(yíng)銷與管理 作者簡(jiǎn)介
以實(shí)例解釋服務(wù)營(yíng)銷理論，以案例說明服務(wù)營(yíng)銷理論應(yīng)用價(jià)值。 清晰界定、解釋爭(zhēng)議性概念和理論，介紹不同觀點(diǎn)和典型研究成果，引導(dǎo)讀者思辨性學(xué)習(xí)，以求推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷理論的傳播及其在企業(yè)中的應(yīng)用。 供課件、習(xí)題答案、補(bǔ)充教學(xué)案例、試卷等配套資料，索取方式參見“配套資料索取說明”。
書友推薦
- >
龍榆生：詞曲概論/大家小書
- >
中國(guó)歷史的瞬間
- >
人文閱讀與收藏·良友文學(xué)叢書:一天的工作
- >
唐代進(jìn)士錄
- >
回憶愛瑪儂
- >
詩經(jīng)-先民的歌唱
- >
【精裝繪本】畫給孩子的中國(guó)神話
- >
新文學(xué)天穹兩巨星--魯迅與胡適/紅燭學(xué)術(shù)叢書(紅燭學(xué)術(shù)叢書)
本類暢銷
