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服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

作者：胡欣悅
出版社：人民郵電出版社出版時(shí)間：2016-02-01
開(kāi)本： 16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 189
本類(lèi)榜單：教材銷(xiāo)量榜
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服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 版權(quán)信息

  • ISBN：9787115403230
  • 條形碼：9787115403230 ; 978-7-115-40323-0
  • 裝幀：暫無(wú)
  • 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
  • 重量：暫無(wú)
  • 所屬分類(lèi)：>

服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 本書(shū)特色

本書(shū)主要分為三個(gè)篇章，分別是"理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)"、"設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)"、"管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)"。"理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)"包括**章服務(wù)與運(yùn)營(yíng)，第二章服務(wù)價(jià)值鏈， 第三章服務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效；"設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)"包括第四章服務(wù)設(shè)計(jì)與技術(shù)，第五章服務(wù)流程設(shè)計(jì)，第六章服務(wù)選址定位，第七章服務(wù)設(shè)施布置；"管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)" 包括第八章服務(wù)能力管理，第九章服務(wù)質(zhì)量管理。這三個(gè)部分以及各下屬部分主題相互呼應(yīng)，構(gòu)成一個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的整體。

服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本教材主要分為三個(gè)篇章，分別是“理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)”、“設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)”、“管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)”！袄斫夥⻊(wù)運(yùn)營(yíng)”包括**章服務(wù)與運(yùn)營(yíng)，第二章服務(wù)價(jià)值鏈，第三章服務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效；“設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)”包括第四章服務(wù)設(shè)計(jì)與技術(shù)，第五章服務(wù)流程設(shè)計(jì)，第六章服務(wù)選址定位，第七章服務(wù)設(shè)施布置；“管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)”包括第八章服務(wù)能力管理，第九章服務(wù)質(zhì)量管理。這三個(gè)部分以及各下屬部分主題相互呼應(yīng)，構(gòu)成一個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的整體。

服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 目錄

目錄

**篇　理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)

第1章　服務(wù)與運(yùn)營(yíng)　2

1.1　理解運(yùn)營(yíng)　4

1.1.1　運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)概述　4

1.1.2　運(yùn)營(yíng)管理概念　5

1.1.3　研究對(duì)象及內(nèi)容　6

1.1.4　研究任務(wù)和目標(biāo)　7

1.1.5　運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)　7

1.2　理解服務(wù)　10

1.2.1　服務(wù)業(yè)及其地位　11

1.2.2　服務(wù)的特點(diǎn)　14

1.2.3　顧客價(jià)值包　16

1.3　運(yùn)營(yíng)管理的定量方法　19

1.3.1　盈虧平衡分析　19

1.3.2　顧客滿意度測(cè)評(píng)　20

1.3.3　運(yùn)營(yíng)管理中模型的局限　21

1.4　運(yùn)營(yíng)管理的戰(zhàn)略決策　21

本章小結(jié)　22

思考與練習(xí)　22

第2章　服務(wù)價(jià)值鏈*　23

2.1　價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈　23

2.1.1　流程　24

2.1.2　價(jià)值鏈　25

2.1.3　供應(yīng)鏈　27

2.2　價(jià)值鏈設(shè)計(jì)　28

2.2.1　整合問(wèn)題　28

2.2.2　整合機(jī)會(huì)　29

2.3　價(jià)值鏈戰(zhàn)略　30

2.3.1　多個(gè)供應(yīng)商　31

2.3.2　少數(shù)供應(yīng)商　31

2.3.3　縱向一體化　32

2.3.4　企業(yè)聯(lián)盟　35

2.3.5　虛擬企業(yè)　36

2.4　價(jià)值鏈管理　38

2.4.1　價(jià)值鏈分析　38

2.4.2　價(jià)值流圖設(shè)計(jì)　40

2.4.3　價(jià)值鏈分析的作用　40

2.4.4　價(jià)值鏈管理的特征　41

2.4.5　基于價(jià)值鏈的業(yè)務(wù)流程再造　42

2.4.6　業(yè)務(wù)外包　44

本章小結(jié)　45

思考與練習(xí)　45

第3章　服務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效　47

3.1　績(jī)效評(píng)價(jià)的相關(guān)理論　48

3.1.1　績(jī)效的內(nèi)涵　48

3.1.2　績(jī)效管理　49

3.1.3　績(jī)效評(píng)價(jià)　50

3.1.4　運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)　51

3.2　運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)測(cè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)　52

3.2.1　績(jī)效評(píng)測(cè)系統(tǒng)概念　52

3.2.2　績(jī)效評(píng)測(cè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)　53

3.3　服務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理　54

3.3.1　運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)　54

3.3.2　總體績(jī)效評(píng)價(jià)　57

本章小結(jié)　60

思考與練習(xí)　60

第二篇　設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)

第4章　服務(wù)設(shè)計(jì)與技術(shù)*　62

4.1　服務(wù)設(shè)計(jì)　63

4.1.1　服務(wù)設(shè)計(jì)　63

4.1.2　服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)　63

4.1.3　服務(wù)即遇設(shè)計(jì)　64

4.1.4　健全設(shè)計(jì)　64

4.1.5　田口損失函數(shù)　65

4.
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