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服務(wù)營銷

出版社：上海財經(jīng)大學(xué)出版社出版時間：2016-04-01
開本： 16開 頁數(shù)： 294
本類榜單：管理銷量榜
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服務(wù)營銷 版權(quán)信息

  • ISBN：9787564223823
  • 條形碼：9787564223823 ; 978-7-5642-2382-3
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

服務(wù)營銷 內(nèi)容簡介

　　《21世紀普通高等教育規(guī)劃教材·市場營銷系列：服務(wù)營銷》是為適應(yīng)服務(wù)市場的蓬勃發(fā)展，針對服務(wù)市場的實踐需要而編寫的服務(wù)營銷學(xué)教材。書中介紹了服務(wù)營銷的理論和實踐知識，包括服務(wù)營銷概念、服務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)營銷策略、服務(wù)營銷控制、服務(wù)營銷發(fā)展趨勢等，還加入了服務(wù)質(zhì)量管理、顧客滿意管理、服務(wù)創(chuàng)新、電子服務(wù)及體驗式營銷等新內(nèi)容。書中配有學(xué)習(xí)目標、本章小結(jié)、復(fù)習(xí)思考題和案例討論題，正文中還有大量實例，讓讀者身臨其境感受所學(xué)所知！21世紀普通高等教育規(guī)劃教材·市場營銷系列：服務(wù)營銷》可作為大學(xué)本科經(jīng)濟管理與市場營銷專業(yè)的教材，也可供相關(guān)從業(yè)人員自學(xué)和培訓(xùn)。

服務(wù)營銷 目錄

前言
**篇 服務(wù)營銷基礎(chǔ)
**章 服務(wù)營銷概述
**節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) 服務(wù)營銷觀念的發(fā)展與實施
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的特性與營銷對策
第四節(jié) 服務(wù)營銷要素組合
第二章 服務(wù)購買者行為分析
**節(jié) 當代服務(wù)消費趨勢及特征
第二節(jié) 影響服務(wù)購買決定的因素
第三節(jié) 服務(wù)消費者購買決策過程
第四節(jié) 組織服務(wù)購買行為特點

第二篇 服務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃
第三章 服務(wù)企業(yè)的基本競爭戰(zhàn)略
**節(jié) 服務(wù)企業(yè)的基本競爭戰(zhàn)略
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)的差異化戰(zhàn)略
第四節(jié) 服務(wù)企業(yè)的集中戰(zhàn)略
第五節(jié) 創(chuàng)新型服務(wù)戰(zhàn)略
第四章 服務(wù)市場細分、目標市場選擇與市場定位
**節(jié) 服務(wù)市場細分
第二節(jié) 服務(wù)目標市場選擇
第三節(jié) 服務(wù)市場定位

第三篇 服務(wù)營銷策略
第五章 服務(wù)產(chǎn)品策略
**節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品整體概念
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品生命周期
第四節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)
第五節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略
第六章 服務(wù)定價策略
**節(jié) 影響服務(wù)定價的因素
第二節(jié) 服務(wù)定價的特殊性
第三節(jié) 服務(wù)定價方法
第四節(jié) 服務(wù)定價策略
第七章 服務(wù)的位置和渠道策略
**節(jié) 服務(wù)渠道的類型
第二節(jié) 服務(wù)分銷渠道的拓展和創(chuàng)新
第三節(jié) 服務(wù)位置的選擇
第八章 服務(wù)促銷策略
**節(jié) 服務(wù)促銷目標
第二節(jié) 服務(wù)促銷工具
第三節(jié) 服務(wù)促銷組合
第九章 服務(wù)人員和內(nèi)部營銷
**節(jié) 服務(wù)人員與顧客
第二節(jié) 服務(wù)人員的要求與管理
第三節(jié) 內(nèi)部營銷
第十章 服務(wù)過程策略
**節(jié) 服務(wù)過程及其互動性
第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計
第十一章 有形展示
**節(jié) 有形展示的作用
第二節(jié) 有形展示的類型
第三節(jié) 有形展示的管理
第四節(jié) 有形展示的設(shè)計

第四篇 服務(wù)營銷控制
第十二章 顧客滿意管理
**節(jié) 顧客滿意的概念
第二節(jié) 顧客服務(wù)期望
第三節(jié) 顧客服務(wù)感知
第四節(jié) 顧客滿意管理系統(tǒng)
第十三章 服務(wù)質(zhì)量管理
**節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的含義與屬性
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評估
第三節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
第四節(jié) 全面服務(wù)質(zhì)量管理
第五節(jié) 服務(wù)失誤與補救

第五篇 服務(wù)營銷發(fā)展趨勢
第十四章 服務(wù)創(chuàng)新與電子服務(wù)
**節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的模式及流程
第二節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的形式及四維度模型
第三節(jié) 電子服務(wù)
第十五章 服務(wù)營銷的新發(fā)展——體驗營銷
**節(jié) 體驗經(jīng)濟與體驗營銷
第二節(jié) 體驗營銷類型及要素
第三節(jié) 體驗營銷策略
參考文獻
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服務(wù)營銷 節(jié)選

　　《21世紀普通高等教育規(guī)劃教材·市場營銷系列：服務(wù)營銷》：　。1）把服務(wù)產(chǎn)品分銷中的“物流”與“商流”區(qū)別開來，建立以代理商為主體的銷售渠道。例如，旅游業(yè)、保險業(yè)及人才培訓(xùn)行業(yè)，常通過中間人招徠客源，或由他們代表企業(yè)與客戶洽談業(yè)務(wù)，安排交貨。　。2）有條件的企業(yè)，可以配備較多的分支機構(gòu)，并盡可能在接近顧客的地方增設(shè)供應(yīng)網(wǎng)點，以克服服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)消費所受到的空間限制！　。3）難以增設(shè)分支機構(gòu)的企業(yè)，可用“拉”的策略進行促銷，使顧客相信自己產(chǎn)品的獨到之處和質(zhì)量水平，證明自己是該類產(chǎn)品唯一*合適的提供者，從而能把遠方的顧客吸引過來。例如：一家在某一領(lǐng)域頗有建樹、影響很大的醫(yī)院，其病人就往往來自四面八方；一家著名的咨詢公司或廣告商，其客戶也常常遍布全國，甚至世界各地！　。4）必要時可以通過靈活的價格政策提供上門服務(wù)。這樣可以減少客源不足情況下的人員、設(shè)備閑置造成的浪費。　。5）在產(chǎn)品中增設(shè)顧客參與的內(nèi)容，使顧客能夠主動參與而非被動接受。比如，理發(fā)師與顧客共同探討顧客的臉型與合適的發(fā)型！　2.服務(wù)關(guān)系化　　服務(wù)生產(chǎn)與消費不可分化，這在客觀上對服務(wù)提供方形成壓力，要求服務(wù)提供方主動改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要。因此，服務(wù)營銷可以采取關(guān)系化策略。服務(wù)關(guān)系化策略包括服務(wù)角色化、服務(wù)組織化等策略。服務(wù)角色化即讓服務(wù)人員在服務(wù)過程中忘我地進入角色，將服務(wù)過程變成演劇過程，將服務(wù)中的人際關(guān)系變成角色關(guān)系。服務(wù)組織化是指用某種形式將分散的顧客組織起來，使服務(wù)機構(gòu)與顧客的關(guān)系更加正式化、穩(wěn)固化。例如服務(wù)行業(yè)常常采用的“會員制”、“俱樂部”等形式。服務(wù)組織化將顧客與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系更加緊密化，同時賦予顧客區(qū)別于企業(yè)非顧客的特殊角色和利益，增加服務(wù)人員的服務(wù)熱情以及顧客的角色歸屬感！　。ㄈ┽槍Σ町愋缘臓I銷對策　　1.服務(wù)規(guī)范化　　服務(wù)規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立服務(wù)規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)的規(guī)范化具體包括服務(wù)理念化、標準化等具體措施。服務(wù)理念化是指服務(wù)機構(gòu)建立自己的理念并用理念來規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為。服務(wù)機構(gòu)的理念一般以語言的形式向消費者公布和傳達，是服務(wù)的有形信息線索，服務(wù)理念有助于顧客對服務(wù)企業(yè)服務(wù)的認識，并可以引導(dǎo)服務(wù)人員依照服務(wù)理念從事服務(wù)。同時，服務(wù)理念有利于體現(xiàn)和樹立服務(wù)特色，成為服務(wù)企業(yè)區(qū)別于競爭者的有力證據(jù)。服務(wù)標準化是指服務(wù)機構(gòu)系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標準并用服務(wù)質(zhì)量標準來規(guī)范服務(wù)人員的行為。行為來自理念，行為規(guī)范是理念規(guī)范的具體化、實施化。服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量雖然不可能像有形產(chǎn)品擁有嚴密精確的質(zhì)量標準，但是我們可以通過控制服務(wù)過程中服務(wù)的提供方式來保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量盡量保持穩(wěn)定，對于可以采取精確計量的部分要嚴格實施量化標準！　　

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