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日本新干線7分鐘清掃奇跡

日本新干線7分鐘清掃奇跡

出版社：東方出版社出版時(shí)間：2016-09-01
開本： 32開 頁數(shù)： 204
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日本新干線7分鐘清掃奇跡 版權(quán)信息

日本新干線7分鐘清掃奇跡 本書特色

　  tessei在新干線清掃工作的*大特征就是“清掃的速度 ”。從新干線到站到返程發(fā)車僅有短短的 12 分鐘時(shí)間，從中去掉 2 分鐘的下客時(shí)間，再去掉 3 分鐘的下趟旅客乘車時(shí)間，能用來清掃的時(shí)間僅剩下 7 分鐘。 雖說是清掃，其實(shí)包括收集座位底下和行李架上堆積的垃圾、將座位的方向調(diào)整成列車前進(jìn)方向、擦拭 100 個(gè)座位 的所有餐桌、打開窗戶的遮光簾、擦拭車窗框、更換座位套、 檢查遺漏物品、若有遺失物品的情況，要妥善保管、發(fā)現(xiàn)物 品損壞要與 jr（日本鐵路公司 japan railways ，簡稱 jr）聯(lián) 系并作相應(yīng)處理、將收集好的垃圾集中到一起拿出車外…… 需要完成的工作種類繁多。這 7 分鐘的時(shí)間內(nèi)，還要打掃廁所。在意想不到的地方常有污物殘留，很少有能順暢地進(jìn)行作業(yè)的時(shí)候，因此常 常需要員工隨機(jī)應(yīng)變地進(jìn)行處理。*短的時(shí)候4 分鐘就能完成清掃。 而且絕對不能因?yàn)闀r(shí)間縮短了就可以說“所以無法做到完美”。既然是工作，不管時(shí)間是增多了還是減少了，都要求 將清掃做到完美。 而且一個(gè)小組的基本編制為 22 名成員，每節(jié)車廂有 100個(gè)座位，都由 1 名員工進(jìn)行清掃。有的時(shí)候現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人和老員工還要去幫助對工作還不熟練的新員工，基本上來說 1 個(gè)人必須承擔(dān)所有的工作。并且給予的工作時(shí)間只有短短的 7 分鐘，毫無疑問在肉體上也好、精神上也好都對員工造成了相當(dāng)重的負(fù)擔(dān)。每個(gè)小組通常 1 天之內(nèi)要負(fù)責(zé)約 20 個(gè)車廂 的清掃工作，他們是支撐著新干線準(zhǔn)時(shí)運(yùn)行的*強(qiáng)團(tuán)隊(duì)。 tessei雖然是一家清掃公司，所做的卻又不僅僅是清掃，而是將以“清掃”為中心的所有工作定位為對顧客的 “款待”或是“服務(wù)”。希望通過清掃及服務(wù)，盡量多地提供給乘客美好的 回憶。所有員工都以“讓新干線按時(shí)運(yùn)行”和“一切為了乘客”這樣純粹的想法為出發(fā)點(diǎn)， 且具有極高的“現(xiàn)場處理能力”。 tessei認(rèn)為：我們的商品不是清掃，而是“旅途的回憶”。

日本新干線7分鐘清掃奇跡 內(nèi)容簡介

1、  “服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國家重點(diǎn)出版物出版規(guī)劃項(xiàng)目，也是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商東方出版社實(shí)施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗(yàn)的一半，中國產(chǎn)業(yè)實(shí)力都會(huì)大大增強(qiáng)。”本套叢書計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。目前共分4個(gè)行業(yè)，包括餐飲業(yè)、商超百貨零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會(huì)在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》《新川服務(wù)圣經(jīng)》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業(yè)：7—eleven的服務(wù)升級》《店鋪防盜》《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》《線下體驗(yàn)店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長心法》《女裝經(jīng)營圣經(jīng)》《醫(yī)師接診藝術(shù)》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務(wù)的初心》《*強(qiáng)導(dǎo)購成交術(shù)》《帝國酒店——恰到好處的服務(wù)》《餐飲店長如何帶隊(duì)伍》《漫畫餐飲店經(jīng)營》《店鋪服務(wù)體驗(yàn)師報(bào)告》《餐飲店超低風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營策略》《零售現(xiàn)場力》《別人家的店為什么賣得好》《*銷售員做單訓(xùn)練》《店長手繪pop引流術(shù)》《不懂大數(shù)據(jù)，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產(chǎn)篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調(diào)料篇》《生鮮超市工作手冊pop篇》等44本，深受讀者喜愛。   2、 有這樣一支“清掃的天使”團(tuán)隊(duì)、有這樣一支全世界*強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、連世界*服務(wù)集團(tuán)迪士尼都要前來參觀學(xué)習(xí)，哈佛商學(xué)院的專家教授們參觀完連連驚嘆，甚至將其寫入了哈佛商學(xué)院的必修課教材當(dāng)中，韓國鐵路公司、法國鐵路公司、cnn、hhk、東京大學(xué)為取經(jīng)紛至沓來……它就是日本新干線清掃團(tuán)隊(duì)tessei。   3、作者在2005年被委派到株式會(huì)社 jr 東日本 tessei公司進(jìn)行清掃團(tuán)隊(duì)的管理。當(dāng)時(shí)的tessei還是一家口碑不太好的公司。事故多，乘客的投訴也多，員 工們看上去工作也不積極。從事了幾十年鐵路安全管理工作的作者當(dāng)時(shí)心中也是充滿疑惑的：為什么要派我來這樣一家公司？然而，十年過去了，tessei已然被作者打造成世界*的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。韓國鐵路國營公司的同仁們來參觀學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)令人 印象深刻的是，該公司的人才開發(fā)部長看到充滿活力的tessei員工 們工作的情形，說了這么一段話：“我們曾經(jīng)認(rèn)為想要提高 清潔工的工作熱情是辦不到的。但是看到 tessei 公司的做法，我們才明白這個(gè)想法是錯(cuò)誤的。我們今后要丟棄這種想法。”  

日本新干線7分鐘清掃奇跡 目錄

序章第1章 為什么“3K”工作變成了奇跡的職場？ 歡迎來到新干線劇場 用7分鐘將新干線打掃干凈，并令其準(zhǔn)時(shí)運(yùn)行的團(tuán)隊(duì) 讓員工充滿干勁的“吃力、骯臟、危險(xiǎn)”的職場 始于禮、止于禮 “TESSEI，我們已經(jīng)阻止不了” “媽媽好厲害！”真切地感到?jīng)]有做錯(cuò)的瞬間第2章 成功的種子隱藏在工作現(xiàn)場！ 被賦予了重責(zé)大任 從資深清潔工身上學(xué)到了“體貼”之心 新干線的坐席正如賓館的客房 只有現(xiàn)場*了解現(xiàn)場的課題和改善措施 總公司什么都不知道！ 把相遇變成名為“回憶”的伴手禮 制服革新 不想因?yàn)闆]有資金這一理由而放棄 新標(biāo)語“清爽、放心、溫暖” 工作的動(dòng)力源自于生活和地位的穩(wěn)定 與世人的想法相悖 故意將不聽話的人排除在外第3章 公司是現(xiàn)場的堅(jiān)強(qiáng)后盾 對于TESSEI來說，“成果”“使命”是什么？ 自上而下的指揮系統(tǒng)是不可或的 如何公平地做出評價(jià) 100-1=0 “只是做了應(yīng)該做的，為什么要褒獎(jiǎng)呢？” 領(lǐng)導(dǎo)層錯(cuò)過了很多“踏實(shí)勤懇的員工” 在選舉中也大顯身手的天使報(bào)告 調(diào)動(dòng)員工工作積極性的“情緒調(diào)動(dòng)語” 將“情緒低落語”轉(zhuǎn)換成“情緒調(diào)動(dòng)語” 支持新干線劇場幕后工作人員的舉措 在“沒有報(bào)酬的工作”中找到快樂 正因?yàn)槭乾F(xiàn)場的員工，才能夠明白的事第4章 一切都由領(lǐng)導(dǎo)者定奪 經(jīng)營者不是治療“比目魚癥候群”的醫(yī)生 決心“不說NO” “存在于紀(jì)律中的自由”是根本 不要把成為“信息溝通順暢的公司”作為目標(biāo) “你不相信自己任命的人嗎！” “因?yàn)橐?guī)模大所以做不到”都是借口 經(jīng)營者就像廣告界人士一樣？ 用出乎意料的語言來訴說夢想，能夠打動(dòng)“人”心 交流的目的是將自己的“溫暖”傳遞給對方 比起同等地去培養(yǎng)十個(gè)人，不如培養(yǎng)一個(gè)能讓另外九個(gè)人 追隨的人 東日本大地震時(shí)期的應(yīng)對措施，展現(xiàn)了組織的強(qiáng)大 至今難忘的一句話是“想要做正確的事就要往上爬” 充分悲觀地思考，樂觀地決斷 正因居安，才應(yīng)思危第5章 公司是二流的，但唯有執(zhí)行力要做到一流 不能成為一流的公司也不要緊 要經(jīng)？隙、提高員工的“執(zhí)行力” 將員工建議一一付諸實(shí)踐 員工和乘客一起創(chuàng)造的新干線劇場 人生的成敗取決于擊球次數(shù) 絕不甘于現(xiàn)狀，不斷推出新舉措 不要改變堅(jiān)持至今的做法第6章 自豪感、價(jià)值感讓工作的人們熠熠生輝 培養(yǎng)出頭鳥 擁有自豪感、價(jià)值感的瞬間，就拉開了新的帷幕 “自豪感”能顯著提升工作水準(zhǔn) 作為JR東日本集團(tuán)的一員而感到驕傲 以新的舞臺為目標(biāo) 工作能令人真實(shí)地感受到自己活著 在哪里都可以創(chuàng)造出奇跡的職場結(jié)束語
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日本新干線7分鐘清掃奇跡 作者簡介

矢部輝夫 株式會(huì)社JR東日本Techno heart TESSEI 款待創(chuàng)造部長 1966年進(jìn)入日本國有鐵路公司。之后作為電車、乘客的安全對策的專家工作了40年以上，曾任安全對策部科長代理、運(yùn)輸車輛部運(yùn)輸科長、立川站站長、運(yùn)輸部長、運(yùn)輸車輛部指揮部長等職務(wù)。 2005年就任鐵道整備株式會(huì)社（2012年更名為株式會(huì)社JR東日本Techno heart TESSEI）董事，經(jīng)營企劃部部長。在員工穩(wěn)定性低，事故、投訴多、負(fù)責(zé)新干線清掃的公司，確定了“整體服務(wù)”理念，將其變成了不僅僅日本國內(nèi)，連海外都爭相來采訪的服務(wù)集團(tuán)。2011年就任專務(wù)董事。 2013年卸任專務(wù)董事一職，就任款待創(chuàng)造部長（委任）至今。  

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