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快遞客戶服務(wù)

作者：畢麗麗
出版社：中國(guó)財(cái)富出版社出版時(shí)間：2016-10-01
開(kāi)本： 32開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 128
中 圖 價(jià):¥9.8(3.9折) 定價(jià)  ¥25.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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快遞客戶服務(wù) 版權(quán)信息

快遞客戶服務(wù) 本書特色

本教材緊緊圍繞快遞客服的日常管理能力要求，針對(duì)快遞客戶服務(wù)人員崗位需要，突出對(duì)快遞業(yè)務(wù)咨詢受理、客戶投訴、客戶關(guān)系的維護(hù)等技能點(diǎn)的訓(xùn)練，從工作任務(wù)、知識(shí)要求與技能要求3個(gè)維度對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計(jì)，以使課程內(nèi)容更好地與崗位要求相結(jié)合。共劃分為快遞客戶咨詢的受理、快遞客戶業(yè)務(wù)的處理、快遞客戶投訴的處理、快遞客戶關(guān)系的維護(hù)、快遞客戶服務(wù)滿意度的提升5個(gè)典型工作任務(wù)，知識(shí)與技能內(nèi)容則依據(jù)工作任務(wù)完成的需要進(jìn)行確定。分析過(guò)程中尤其注意了整個(gè)內(nèi)容的完整性，以及知識(shí)與技能的相關(guān)性，在對(duì)知識(shí)與技能的描述上也力求詳細(xì)與準(zhǔn)確。

快遞客戶服務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

該教材是以學(xué)生未來(lái)就業(yè)崗位的技能培養(yǎng)為宗旨，立足于實(shí)際快遞業(yè)務(wù)處理能力培養(yǎng)，對(duì)課程內(nèi)容的選擇標(biāo)準(zhǔn)做了根本性改革，打破以知識(shí)為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶的任務(wù)引領(lǐng)型課程模式，旨在使學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過(guò)程中來(lái)構(gòu)建相關(guān)理論知識(shí)，并發(fā)展其職業(yè)能力。

快遞客戶服務(wù) 目錄

項(xiàng)目一走進(jìn)快遞客戶服務(wù)1 任務(wù)一認(rèn)知快遞客戶服務(wù)2 任務(wù)二了解快遞客戶服務(wù)部門8
項(xiàng)目二快遞客戶咨詢的受理16 任務(wù)一快遞客戶來(lái)訪咨詢16 任務(wù)二快遞客戶電話咨詢22
項(xiàng)目三快遞客戶業(yè)務(wù)的處理29 任務(wù)一前臺(tái)客戶服務(wù)30 任務(wù)二呼叫中心電話溝通36 任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)43
項(xiàng)目四快遞客戶投訴的處理51 任務(wù)一客戶投訴基本認(rèn)知52 任務(wù)二快遞客戶投訴處理技巧57 任務(wù)三快遞客戶投訴處理流程63
項(xiàng)目五快遞客戶關(guān)系的維護(hù)71 任務(wù)一快遞客戶分類管理71 任務(wù)二快遞客戶檔案管理77 任務(wù)三客戶關(guān)系管理系統(tǒng)85
項(xiàng)目六快遞客戶服務(wù)滿意度的提升98 任務(wù)一快遞客戶回訪99 任務(wù)二快遞客戶服務(wù)滿意度調(diào)查109
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快遞客戶服務(wù) 作者簡(jiǎn)介

畢麗麗，女，1980年出生，山東煙臺(tái)人，高級(jí)講師，北京師范大學(xué)教育學(xué)專業(yè)碩士。長(zhǎng)期從事物流專業(yè)等課程教學(xué)工作，參與編寫物流相關(guān)教材十多部；參與四個(gè)國(guó)家級(jí)課題，其他課題項(xiàng)目十余項(xiàng)；在《物流技術(shù) 》核心期刊上發(fā)表論文2篇；近五年獲得各級(jí)信息化教學(xué)設(shè)計(jì)、說(shuō)課比賽、多媒體課件、教案比賽、論文比賽20余項(xiàng)。

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