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年輕的力量-香港航空服務(wù)創(chuàng)新之路

年輕的力量-香港航空服務(wù)創(chuàng)新之路

作者：童澤林
出版社：北京大學(xué)出版社出版時(shí)間：2016-11-01
開(kāi)本： 32開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 220
本類(lèi)榜單：管理銷(xiāo)量榜
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年輕的力量-香港航空服務(wù)創(chuàng)新之路 版權(quán)信息

年輕的力量-香港航空服務(wù)創(chuàng)新之路 本書(shū)特色

香港航空自成立至今剛滿10年，卻取得了卓越的業(yè)績(jī)，贏得了良好的口碑，其特色的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗(yàn)成為管理學(xué)者關(guān)注的焦點(diǎn)，香港航空的企業(yè)案例已入選北京大學(xué)光華管理學(xué)院案例庫(kù)！赌贻p的力量：香港航空服務(wù)創(chuàng)新之路》基于香港航空的企業(yè)案例，以“服務(wù)創(chuàng)新”為研究視角，從鮮活的企業(yè)故事入手，深度剖析香港航空的服務(wù)理念與服務(wù)文化，從而提煉出服務(wù)創(chuàng)新之道，為航空業(yè)界人士及企業(yè)管理者提供服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)參考。

年輕的力量-香港航空服務(wù)創(chuàng)新之路 內(nèi)容簡(jiǎn)介

香港航空作為一家年輕的立足于香港本地、開(kāi)拓全球市場(chǎng)的區(qū)域性航空公司，用十年的時(shí)間成功躋身“全球zui佳區(qū)域航空公司”前三甲，并入選北京大學(xué)案例庫(kù)！赌贻p的力量：香港航空服務(wù)創(chuàng)新之路》總結(jié)了香港航空在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新思想和實(shí)踐，可作為航空領(lǐng)域服務(wù)管理的經(jīng)典案例。

年輕的力量-香港航空服務(wù)創(chuàng)新之路 目錄

目 錄
導(dǎo)言：香港航空茁壯成長(zhǎng)的力量之源 1


第1部分　創(chuàng)造有活力的服務(wù)

真誠(chéng)的力量：真誠(chéng)服務(wù)，感動(dòng)乘客 7
1. 你真正重視過(guò)乘客嗎？ 7
2. 設(shè)身處地為乘客著想的主動(dòng)服務(wù) 10
3. 想盡一切辦法解決乘客問(wèn)題 12
4. 激發(fā)真誠(chéng)服務(wù)的關(guān)愛(ài)文化 13

熱情的力量：熱情待客，傳遞溫暖 21
1. 主動(dòng)服務(wù)，溫暖乘客 21目 錄
導(dǎo)言：香港航空茁壯成長(zhǎng)的力量之源 1


第1部分　創(chuàng)造有活力的服務(wù)

真誠(chéng)的力量：真誠(chéng)服務(wù)，感動(dòng)乘客 7
1. 你真正重視過(guò)乘客嗎？ 7
2. 設(shè)身處地為乘客著想的主動(dòng)服務(wù) 10
3. 想盡一切辦法解決乘客問(wèn)題 12
4. 激發(fā)真誠(chéng)服務(wù)的關(guān)愛(ài)文化 13

熱情的力量：熱情待客，傳遞溫暖 21
1. 主動(dòng)服務(wù)，溫暖乘客 21
2. 將服務(wù)從基本需要延伸到情感需要 25
3. 讓乘客體驗(yàn)到賓至如歸 29
4. 保持熱情服務(wù)的贊賞文化 30

創(chuàng)新的力量：勇于嘗試，銳意進(jìn)取 33
1. 產(chǎn)品創(chuàng)新：挖掘乘客需要 33
2. 服務(wù)創(chuàng)新：全方位的奇思妙想 39
3. 營(yíng)銷(xiāo)傳播創(chuàng)新：新思想，新策劃 55
4. 突破常規(guī)的創(chuàng)新文化 65


第2部分 管理有活力的服務(wù)

學(xué)習(xí)的力量：業(yè)精于勤，日臻至善 71
1. 訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)服務(wù)精神 71
2. 培養(yǎng)360o顧客服務(wù)意識(shí) 75
3. 建立學(xué)習(xí)型組織 76
4. 踐行以人為本的PEOPLE服務(wù)文化 86

行動(dòng)的力量：高效服務(wù)，使命必達(dá) 93
1. 倒逼準(zhǔn)點(diǎn)率 93
2. 基于乘客導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) 96
3. 超出乘客期望的A 服務(wù)行動(dòng) 100
4. 使命必達(dá)的行動(dòng)文化 102

靈活的力量：適度授權(quán)，貼近乘客 105
1. 超越標(biāo)準(zhǔn) 105
2. 因乘客而改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 108
3. 靈活溝通機(jī)制：24小時(shí)微信客服 111
4. 鼓勵(lì)一線員工決策的授權(quán)文化 113

團(tuán)隊(duì)的力量：包容協(xié)作，樹(shù)正能量 115
1. 極致服務(wù)的背后是團(tuán)結(jié)協(xié)作 115
2. 只有包容才能精誠(chéng)團(tuán)結(jié) 118
3. 向女排精神學(xué)什么？ 120
4. 包容協(xié)作的團(tuán)隊(duì)文化 124


第3部分 鍛造有活力的價(jià)值觀

快樂(lè)的力量：享受快樂(lè)，傳遞快樂(lè) 131
1. 選對(duì)人很重要 131
2. 快樂(lè)工作 134
3. 快樂(lè)生活 139
4. 快樂(lè)成長(zhǎng)的員工文化 140

奮斗的力量：修煉自我，傳承精神 144
1. 全球*嚴(yán)格的飛行安全標(biāo)準(zhǔn)在香港 144
2. 傳承香港精神 149
3. 突顯香港特色 152
4. 立足香港、面向國(guó)際的拼搏文化 156

擔(dān)當(dāng)?shù)牧α浚河掠谪?fù)責(zé)，樂(lè)于付出 161
1. 對(duì)員工成長(zhǎng)的擔(dān)當(dāng) 161
2. 對(duì)乘客需求的擔(dān)當(dāng) 162
3. 對(duì)社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng) 165
4. 勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任文化 168

附錄1：香港航空大事記 175
附錄2：香港航空榮譽(yù)榜 181
附錄3：香港航空企業(yè)社會(huì)責(zé)任事跡 186
附錄4：乘客感謝信摘錄 189
附錄5：?jiǎn)T工感言摘錄 193

致　謝 196
信息
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年輕的力量-香港航空服務(wù)創(chuàng)新之路 作者簡(jiǎn)介

童澤林，武漢大學(xué)管理學(xué)博士，北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問(wèn)學(xué)者，就職于北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。主持國(guó)家自然科學(xué)基金、北京市教委面上項(xiàng)目等。在《管理世界》《心理學(xué)報(bào)》等核心期刊發(fā)表論文20余篇。

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