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前廳服務(wù)與管理

出版社：中國(guó)物資出版社出版時(shí)間：2013-02-10
開本： 16開 頁(yè)數(shù)： 272
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前廳服務(wù)與管理 版權(quán)信息

前廳服務(wù)與管理 本書特色

為突出培養(yǎng)應(yīng)用型旅游人才，苗雅杰編著的《前廳服務(wù)與管理(職業(yè)院校飯店服務(wù)與管理專業(yè)系列教材)》以學(xué)生應(yīng)掌握的知識(shí)面和前廳客房管理實(shí)際的需要作為編寫教材的出發(fā)點(diǎn)，在編寫過程中本著突出實(shí)用性和針對(duì)性的原則，全面、系統(tǒng)地介紹了飯店前廳服務(wù)與管理的專業(yè)知識(shí)及服務(wù)操作技能。本書的*大特色，一是針對(duì)教學(xué)內(nèi)容，在書中穿插了大量的圖片、補(bǔ)充閱讀資料、情景實(shí)訓(xùn)等內(nèi)容，幫助讀者提高學(xué)習(xí)和閱讀興趣，更好地理解知識(shí)要點(diǎn)。同時(shí)，每章后的情景實(shí)訓(xùn)題能讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操練，提高學(xué)生的動(dòng)手能力。二是注重案例教學(xué)，對(duì)理論部分以合理、適度為宜，內(nèi)容注重實(shí)用性，突出案例教學(xué)，各章中均編入有針對(duì)性的*新案例，并進(jìn)行詳盡分析，用案例教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力。

前廳服務(wù)與管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《職業(yè)院校飯店服務(wù)與管理專業(yè)系列教材：前廳服務(wù)與管理》的*大特色，一是針對(duì)教學(xué)內(nèi)容，在書中穿插了大量的圖片、補(bǔ)充閱讀資料、情景實(shí)訓(xùn)等內(nèi)容，力求使本教材圖文并茂、生動(dòng)活潑，幫助讀者提高學(xué)習(xí)和閱讀興趣，更好地理解知識(shí)要點(diǎn)。同時(shí)，每章后的情景實(shí)訓(xùn)題能讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操練，提高學(xué)生的動(dòng)手能力，也為教師的實(shí)訓(xùn)教學(xué)提供了參考。二是注重案例教學(xué)，對(duì)理論部分以合理、適度為宜，內(nèi)容注重實(shí)用性，突出案例教學(xué)，各章中均編入有針對(duì)性的*新案例，并進(jìn)行詳盡分析，用案例教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力。

前廳服務(wù)與管理 目錄

**章 前廳概述
**節(jié) 前廳在飯店中的地位、作用和特點(diǎn)
第二節(jié) 前廳的主要職能
第三節(jié) 前廳組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)
第四節(jié) 前廳對(duì)客服務(wù)流程
第五節(jié) 前廳的布局和主要設(shè)備
第六節(jié) 前廳工作人員的素質(zhì)要求
第七節(jié) 前廳的管理目標(biāo)
復(fù)習(xí)思考題

第二章 前廳預(yù)訂服務(wù)與管理
**節(jié) 預(yù)訂工作的作用、準(zhǔn)備及要求
第二節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
第三節(jié) 客房預(yù)訂操作方式及程序
第四節(jié) 客房預(yù)訂的控制
第五節(jié) 客房預(yù)訂中常見問題及預(yù)防處理
第六節(jié) 網(wǎng)絡(luò)訂房
復(fù)習(xí)思考題

第三章 前廳接待服務(wù)與管理
**節(jié) 人住登記服務(wù)
第二節(jié) 接待操作程序及標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 客房鑰匙的管理
第四節(jié) 房態(tài)控制管理
第五節(jié) 商務(wù)樓層接待服務(wù)
第六節(jié) 前廳接待中常見問題處理
復(fù)習(xí)思考題

第四章 前廳禮賓服務(wù)與管理
**節(jié) 迎送客人服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) 委托代辦服務(wù)
第四節(jié) “金鑰匙”服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題

第五章 前廳住店服務(wù)與管理
**節(jié) 問訊服務(wù)
第二節(jié) 查詢服務(wù)
第三節(jié) 留言服務(wù)
第四節(jié) 郵件處理服務(wù)
第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第六節(jié) 總機(jī)服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題

第六章 前廳收銀、結(jié)賬服務(wù)與管理
**節(jié) 客賬管理
第二節(jié) 客賬流程及控制
第三節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)
第四節(jié) 外幣兌換服務(wù)
第五節(jié) 貴重物品的寄存與保管
第六節(jié) 防止客人逃賬的有效措施
復(fù)習(xí)思考題

第七章 前廳銷售服務(wù)與管理
**節(jié) 房?jī)r(jià)基礎(chǔ)知識(shí)
第二節(jié) 前廳銷售策略
第三節(jié) 前廳銷售的技巧
第四節(jié) 前廳經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
復(fù)習(xí)思考題

第八章 前廳信息溝通與協(xié)調(diào)
**節(jié) 前廳內(nèi)部各部門的溝通與協(xié)調(diào)
第二節(jié) 前廳與客人的溝通與協(xié)調(diào)
第三節(jié) 賓客投訴處理
第四節(jié) 客史檔案建立與管理
復(fù)習(xí)思考題

第九章 前廳員工管理
**節(jié) 員工招聘
第二節(jié) 員工培訓(xùn)
第三節(jié) 員工激勵(lì)
第四節(jié) 員工考核
……
第十章 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
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前廳服務(wù)與管理 節(jié)選

　　二、令人舒適的氛圍　　前廳是飯店的中心，是集交通、服務(wù)、休息等多功能為一體的共享空間，應(yīng)該表現(xiàn)得大氣、豪華、舒適、衛(wèi)生、安全；作為迎送區(qū)域，應(yīng)該使其空間人文藝術(shù)環(huán)境的營(yíng)造與空調(diào)、燈光、聲響、家具陳設(shè)、裝飾綠化等相結(jié)合得較完美，并從整體上造就一個(gè)明快、親切、溫馨、端莊、典雅、和諧，舒適和安全的環(huán)境和能使客人心曠神怡的氛圍。三、令人滿意的服務(wù)要提供令人滿意的服務(wù)，前廳部必須簡(jiǎn)化手續(xù)，提前做好各種準(zhǔn)備，為客人提供高效的服務(wù)。要注意服務(wù)的規(guī)范性，為客人提供微笑服務(wù)、有聲服務(wù)、熱情主動(dòng)的服務(wù)；要注意服務(wù)的一致性，對(duì)待客人一視同仁，堅(jiān)持排隊(duì)原則，即“先來(lái)先服務(wù)，后來(lái)后服務(wù)”，保持服務(wù)過程的完整性，做到有始有終，前后一致。四、靈活得體的推銷客房銷售是前廳部的主要任務(wù)和*終目的，在前廳部的工作中占有十分重要的地位，因此作為前廳部員工更應(yīng)該利用自身的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)不同的客人，熟練地運(yùn)用客房銷售技巧。提高客房出租率，擴(kuò)大飯店的經(jīng)營(yíng)效果！　。ㄒ唬┱莆湛腿颂攸c(diǎn)　　飯店客人年齡、性別、職業(yè)、國(guó)籍、住店目的等各有不同，前廳服務(wù)員可掌握客人的特點(diǎn)靈活推銷。例如：商務(wù)客人是公費(fèi)出差，日程安排緊，應(yīng)推銷安靜的，有辦公桌，便于會(huì)客，價(jià)格高的客房，并在一些服務(wù)項(xiàng)目上給予免費(fèi)或優(yōu)惠；可向旅游客人推薦景色優(yōu)美的客房；對(duì)于新婚夫婦、社會(huì)名流、高薪階層人士則推薦套房；向攜子女的父母推薦連通房或相鄰房；向老年人推薦靠電梯、餐廳的客房等。　。ǘ┙榻B飯店產(chǎn)品　　多數(shù)客人在旅行中各有一筆隨時(shí)可動(dòng)用的錢，需要服務(wù)員幫助來(lái)決定如何花費(fèi)。前廳部服務(wù)員應(yīng)在了解飯店的銷售政策及價(jià)格變動(dòng)情況，了解客房的種類、位置、形狀、朝向、面積、色彩、裝潢、家具等基礎(chǔ)上加以介紹飯店產(chǎn)品。介紹的內(nèi)容還可包括會(huì)議、餐廳、酒吧、茶座、商務(wù)中心、洗衣、理發(fā)、游泳、康樂、商場(chǎng)、停車場(chǎng)等設(shè)施及服務(wù)，飯店內(nèi)舉辦的娛樂活動(dòng)及當(dāng)?shù)嘏e辦的各種節(jié)日活動(dòng)和所接受的付款方式。服務(wù)員在做介紹時(shí)宜用正面說(shuō)法，不做不利方面的比較。具有特色的飯店服務(wù)也是可供推銷的商品，同時(shí)前廳服務(wù)員還應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店情況十分了解，幫客人做出選擇！　　

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