歡迎光臨中圖網(wǎng) 請(qǐng) | 注冊(cè)
> >>
顧客積極反饋行為對(duì)一線服務(wù)員工的影響研究

顧客積極反饋行為對(duì)一線服務(wù)員工的影響研究

作者：翟家保著
出版社：中國(guó)水利水電出版社出版時(shí)間：2017-01-01
開本： 16開 頁(yè)數(shù)： 183頁(yè)
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價(jià):¥14.7(3.5折) 定價(jià)  ¥42.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
加入購(gòu)物車 收藏
運(yùn)費(fèi)6元，滿39元免運(yùn)費(fèi)
?新疆、西藏除外
溫馨提示：5折以下圖書主要為出版社尾貨，大部分為全新（有塑封/無(wú)塑封），個(gè)別圖書品相8-9成新、切口
有劃線標(biāo)記、光盤等附件不全詳細(xì)品相說(shuō)明>>
本類五星書更多>

顧客積極反饋行為對(duì)一線服務(wù)員工的影響研究 版權(quán)信息

顧客積極反饋行為對(duì)一線服務(wù)員工的影響研究 本書特色

本書以對(duì)高校教師與其學(xué)生，醫(yī)生和其患者，以及美發(fā)師、美容師和其顧客獲得的 配比數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過Amos 7．O統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析，闡述了顧客對(duì)員 工服務(wù)質(zhì)量的積極評(píng)價(jià)行為(CPA)和顧客對(duì)一線服務(wù)員工的關(guān)系建設(shè)行為(CRB)這兩 種顧客積極反饋行為如何影響對(duì)組織而言具有重要意義的三種結(jié)果變量（即一線服務(wù) 員工的努力意向、針對(duì)組織內(nèi)部的角色外行為和針對(duì)顧客的角色外行為）以及上述影響 因素發(fā)揮作用的內(nèi)在機(jī)理，同時(shí)還考察了對(duì)這些結(jié)果變量而言，顧客積極反饋行為相對(duì) 于其他前導(dǎo)變量（包括服務(wù)員工的情感性組織承諾、社會(huì)規(guī)范）的相對(duì)影響力。

顧客積極反饋行為對(duì)一線服務(wù)員工的影響研究 內(nèi)容簡(jiǎn)介

由翟家保所著的《顧客積極反饋行為對(duì)一線服務(wù)員工的影響研究》以對(duì)高校教師與其學(xué)生，醫(yī)生和其患者，以及美發(fā)師、美容師和其顧客獲得的 配比數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過Amos 7．O統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析，闡述了顧客對(duì)員 工服務(wù)質(zhì)量的積極評(píng)價(jià)行為(CPA)和顧客對(duì)一線服務(wù)員工的關(guān)系建設(shè)行為(CRB)這兩 種顧客積極反饋行為如何影響對(duì)組織而言具有重要意義的三種結(jié)果變量（即一線服務(wù) 員工的努力意向、針對(duì)組織內(nèi)部的角色外行為和針對(duì)顧客的角色外行為）以及上述影響 因素發(fā)揮作用的內(nèi)在機(jī)理，同時(shí)還考察了對(duì)這些結(jié)果變量而言，顧客積極反饋行為相對(duì) 于其他前導(dǎo)變量（包括服務(wù)員工的情感性組織承諾、社會(huì)規(guī)范）的相對(duì)影響力。

顧客積極反饋行為對(duì)一線服務(wù)員工的影響研究 目錄

前言第1章 緒論 1.1 選題背景及研究問題的提出 1.2 研究的意義 1.3 研究方法和技術(shù)路線 1.4 論文的結(jié)構(gòu)第2章 文獻(xiàn)回顧與述評(píng) 2.1 目前關(guān)于顧客行為影響服務(wù)員工的研究成果和不足 2.2 一線服務(wù)員工努力(意向)影響因素的文獻(xiàn)回顧 2.3 服務(wù)員工角色外行為影響因素的文獻(xiàn)回顧 2.4 小結(jié)第3章 研究假說(shuō)和理論模型的建立 3.1 針對(duì)組織內(nèi)部的角色外行為及努力意向整合模型 3.2 針對(duì)顧客角色外行為的整合模型第4章 研究設(shè)計(jì) 4.1 樣本與數(shù)據(jù)收集 4.2 分析方法 4.3 量表的開發(fā) 4.4 量表的前測(cè)和再測(cè)信度檢驗(yàn) 4.5 正式測(cè)量量表的信度和效度檢驗(yàn) 4.6 測(cè)量模型分析第5章 假說(shuō)檢驗(yàn) 5.1 針對(duì)組織內(nèi)部的角色外行為和努力意向整合模型假說(shuō)檢驗(yàn) 5.2 針對(duì)顧客的角色外行為整合模型假說(shuō)檢驗(yàn)第6章 研究貢獻(xiàn)、局限與展望 6.1 主要研究結(jié)論 6.2 理論貢獻(xiàn) 6.3 實(shí)踐意義 6.4 研究局限與展望致謝參考文獻(xiàn)附錄 本研究的調(diào)查問卷 附錄1 服務(wù)員工版問卷 附錄2 學(xué)生版問卷 附錄3 患者版問卷 附錄4 美發(fā)師版問卷攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表的論文及科研成果
展開全部
商品評(píng)論(0條)
暫無(wú)評(píng)論……
書友推薦
編輯推薦
返回頂部
中圖網(wǎng)
在線客服