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前廳與客房管理

作者：薛秀芬
出版社：大連理工大學出版社出版時間：2017-01-09
開本： 16開 頁數(shù)： 291
本類榜單：教材銷量榜
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前廳與客房管理 版權(quán)信息

前廳與客房管理 本書特色

　　《前廳與客房管理》是新世紀應用型高等教育教材編審委員會組編的旅游與酒店管理類課程規(guī)劃教材之一。酒店業(yè)是我國對外開放以來發(fā)展*迅速、國際化程度*高的產(chǎn)業(yè)之一。前廳部、客房部作為酒店的業(yè)務經(jīng)營中心、對客服務中心、市場營銷中心、信息中心等，在酒店的經(jīng)營管理中起著至關重要的作用。酒店業(yè)的發(fā)展亟需人才支撐體系作保障。提高旅游教育質(zhì)量，把學生培養(yǎng)成素質(zhì)高、能力強的應用型人才，使他們成為旅游業(yè)和酒店業(yè)的中堅力量，是旅游高等院校的根本任務。編寫本教材的目的，在于為旅游管理專業(yè)的本科教學提供一部較為適合的專業(yè)課教材。該教材對做好前廳部、客房部的管理工作，對于提高酒店的服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益具有重要意義。教材在編寫中突出了系統(tǒng)性、創(chuàng)新性、先進性、實用性四大特色。系統(tǒng)性是指教材全面、系統(tǒng)地闡述了前廳與客房管理理論，教材內(nèi)容涉及前廳與客房管理工作的各個領域；創(chuàng)新性是指教材在編寫中既注重歷史內(nèi)容的沉淀又關注國內(nèi)外前廳客房的*研究成果，突出教材的時代性；先進性是指教材采用了較為新穎的編寫體例，每章開頭都設置了“知識目標”、“技能目標”、“知識網(wǎng)絡”，每章結(jié)尾都安排了“本章小結(jié)”、“復習思考題”、“案例分析”，以利于對知識的理解和鞏固所學的知識；實用性是指教材既注重闡述有關管理理論和方法，又系統(tǒng)介紹對客服務的內(nèi)容和要求，力求理論聯(lián)系實際，具有較強的可操作性。

前廳與客房管理 內(nèi)容簡介

《前廳與客房管理》是新世紀應用型高等教育教材編審委員會組編的旅游與酒店管理類課程規(guī)劃教材之一。 　　酒店業(yè)是我國對外開放以來發(fā)展*迅速、國際化程度*高的產(chǎn)業(yè)之一。前廳部、客房部作為酒店的業(yè)務經(jīng)營中心、對客服務中心、市場營銷中心、信息中心等，在酒店的經(jīng)營管理中起著至關重要的作用。酒店業(yè)的發(fā)展亟需人才支撐體系作保障。提高旅游教育質(zhì)量，把學生培養(yǎng)成素質(zhì)高、能力強的應用型人才，使他們成為旅游業(yè)和酒店業(yè)的中堅力量，是旅游高等院校的根本任務。編寫本教材的目的，在于為旅游管理專業(yè)的本科教學提供一部較為適合的專業(yè)課教材。該教材對做好前廳部、客房部的管理工作，對于提高酒店的服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益具有重要意義。 　　教材在編寫中突出了系統(tǒng)性、創(chuàng)新性、先進性、實用性四大特色。系統(tǒng)性是指教材全面、系統(tǒng)地闡述了前廳與客房管理理論，教材內(nèi)容涉及前廳與客房管理工作的各個領域；創(chuàng)新性是指教材在編寫中既注重歷史內(nèi)容的沉淀又關注國內(nèi)外前廳客房的*新研究成果，突出教材的時代性；先進性是指教材采用了較為新穎的編寫體例，每章開頭都設置了“知識目標”、“技能目標”、“知識網(wǎng)絡”，每章結(jié)尾都安排了“本章小結(jié)”、“復習思考題”、“案例分析”，以利于對知識的理解和鞏固所學的知識；實用性是指教材既注重闡述有關管理理論和方法，又系統(tǒng)介紹對客服務的內(nèi)容和要求，力求理論聯(lián)系實際，具有較強的可操作性。

前廳與客房管理 目錄

**章 前廳部概述 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 前廳部的地位與任務 第二節(jié) 前廳部的業(yè)務特點與管理要求 第三節(jié) 前廳部的組織機構(gòu) 第四節(jié) 前廳部管理者的崗位職責與素質(zhì)要求 第五節(jié) 前廳環(huán)境的設計與控制 第六節(jié) 前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析 第二章 客房預訂管理 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 客房預訂的意義與任務 第二節(jié) 客房預訂的方式與種類 第三節(jié) 客房預訂的渠道與酒店收費方式 第四節(jié) 客房預訂的程序 第五節(jié) 超額預訂與訂房糾紛處理 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析 第三章 總臺接待管理 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 總臺接待業(yè)務流程 第二節(jié) 總臺接待中常見問題及其處理 第三節(jié) 客房的分配 第四節(jié) 問訊與留言管理 第五節(jié) 商務樓層管理 第六節(jié) 總臺收銀管理 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析 第四章 前廳銷售管理 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 客房狀況的控制 第二節(jié) 前廳銷售的藝術與技巧 第三節(jié) 房價管理 第四節(jié) 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 第五節(jié) 酒店收益管理 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析 第五章 前廳服務管理 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 禮賓服務 第二節(jié) “金鑰匙”服務 第三節(jié) 電話總機服務 第四節(jié) 商務中心服務 第五節(jié) 貴重物品保管服務 第六節(jié) 前廳服務質(zhì)量的控制 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析 第六章 賓客關系管理 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 建立良好的賓客關系 第二節(jié) 大堂副理與賓客關系主任 第三節(jié) 客人投訴的處理 第四節(jié) 客史檔案的管理 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析 第七章 前廳信息管理 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 前廳管理信息系統(tǒng) 第二節(jié) 前廳客情預測 第三節(jié) 前廳主要統(tǒng)計報表 第四節(jié) 前廳文檔管理 第五節(jié) 前廳信息的傳遞與溝通 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析 第八章 客房部概述 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 客房部的地位與任務 第二節(jié) 客房部的業(yè)務特點與管理要求 第三節(jié) 客房部的組織機構(gòu) 第四節(jié) 客房部管理者的崗位職責與素質(zhì)要求 第五節(jié) 客房部與其他部門的業(yè)務關系 第六節(jié) 客房部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析 第九章 客房設計管理 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 客房樓層的建筑規(guī)劃類型 第二節(jié) 客房類型與設備用品配置 第三節(jié) 客房主要功能區(qū)域的設計 第四節(jié) 客房裝飾布置的設計 第五節(jié) 特殊客房的設計 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析 第十章 客房清潔保養(yǎng)管理 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 客房的清潔整理 第二節(jié) 客房清潔整理的質(zhì)量控制 第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 第四節(jié) 清潔設備與清潔劑 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析 第十一章 客房服務管理 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 客房服務模式 第二節(jié) 客房服務項目與服務規(guī)程 第三節(jié) 客人類型和服務方法 第四節(jié) 客房個性化服務 第五節(jié) 客房貼身管家服務 第六節(jié) 客房服務質(zhì)量的控制 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析 第十二章 客房設備用品管理 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 客房設備的管理 第二節(jié) 客房用品的管理 第三節(jié) 布件的管理 第四節(jié) 客房成本費用控制與預算管理 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析 第十三章 客房安全管理 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 客房安全管理的意義與內(nèi)容 第二節(jié) 火災的防范與處理 第三節(jié) 盜竊的防范與處理 第四節(jié) 意外事故的防范與處理 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析 第十四章 前廳部、客房部人力資源管理 學習目標 知識網(wǎng)絡 **節(jié) 員工服務意識的培養(yǎng) 第二節(jié) 員工的招聘與培訓 第三節(jié) 員工工作的考核與評估 第四節(jié) 員工的激勵與管理藝術 本章小結(jié) 思考與練習 案例分析
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