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鐵路旅客運輸心理學(xué)

作者：李培
出版社：中國鐵道出版社出版時間：2017-08-01
開本： 26cm 頁數(shù)： 219頁
中 圖 價:¥19.4(4.3折) 定價  ¥45.0 登錄后可看到會員價
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鐵路旅客運輸心理學(xué) 版權(quán)信息

鐵路旅客運輸心理學(xué) 內(nèi)容簡介

本書從高職教學(xué)實際出發(fā), 把心理學(xué)知識與鐵路客運服務(wù)有機結(jié)合起來, 在鐵路運輸服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)系統(tǒng)研究鐵路旅客與客運服務(wù)人員心理活動現(xiàn)象及其規(guī)律, 著重介紹結(jié)合軌道交通旅客特點的服務(wù)方式與技巧。

鐵路旅客運輸心理學(xué) 目錄

**章 緒論
**節(jié) 心理學(xué)知識簡述
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
第二節(jié) 鐵路旅客運輸心理學(xué)的研究對象、意義和方法
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題

第二章 旅客旅行需要
**節(jié) 旅客需要概述
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
第二節(jié) 旅客旅行的心理活動與服務(wù)
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
第三節(jié) 客運服務(wù)主要崗位服務(wù)心理與策略
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題

第三章 鐵路客運服務(wù)人員心理品質(zhì)及培養(yǎng)
**節(jié) 角色心理與服務(wù)工作
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
第二節(jié) 客運服務(wù)人員的心理品質(zhì)及培養(yǎng)
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
第三節(jié) 客運服務(wù)人員的心理健康與壓力管理
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題

第四章 客運營銷心理
**節(jié) 客運產(chǎn)品組合心理
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
第二節(jié) 客運促銷心理
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
第三節(jié) 客運環(huán)境的心理影響
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
第四節(jié) 客運產(chǎn)品價格心理
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題

第五章 鐵路旅客運輸安全心理
**節(jié) 心理活動規(guī)律與安全
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
第二節(jié) 安全心理品質(zhì)修養(yǎng)
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題

第六章 鐵路旅客運輸管理心理
**節(jié) 旅客運輸管理人員的管理行為
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
第二節(jié) 客運服務(wù)人員的問題行為分析
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題

第七章 群體心理
**節(jié) 群體動力
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
第二節(jié) 人際關(guān)系
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
第三節(jié) 意見溝通
項目訓(xùn)練
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻
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鐵路旅客運輸心理學(xué) 節(jié)選

　　《鐵路旅客運輸心理學(xué)》：　　第二章 旅客旅行需要　　鐵路旅客運輸服務(wù)的本質(zhì)，歸根結(jié)底就是滿足旅客旅行的需要。隨著高鐵的迅速發(fā)展，社會對鐵路客運服務(wù)的關(guān)注度越來越高。只有及時了解、掌握旅客的各種需要，才能為鐵路運輸企業(yè)贏得聲譽．增加在客運市場中的競爭力！　**節(jié) 旅客需要概述　　一、相關(guān)知識　　1．需要的內(nèi)涵　　心理學(xué)所講的需要，指人對客觀條件的需求的反映，同樣的東西擺在有不同需要的人們面前。會有不同的反應(yīng)？诟烧弑队X水甜，饑餓者倍感飯香，而口不干者和飽漢子就不會有同樣的感受，可見，需要對于人來說，一般是在主觀上以愿望或者意向的形式被體驗著，它是人產(chǎn)生積極性的源泉。沒有它的存在，尤其是有意識目的的行為就不可能發(fā)生。　　人的需要多種多樣。按需要的屬性，需要可分為生理性需要和社會性需要。生理性需要是保存和維持有機生命或延續(xù)種族的需要，是人類*原始和*基本的需要，為人和動物共有。如對進食、飲水、睡眠、覺醒、排泄、性等的需要。社會性需要是人在后天社會化過程中通過學(xué)習(xí)而形成的需要，是人類所特有的高級需要。如對勞動、交往、成就、奉獻的需要等。生活在不同歷史時期、有不同政治經(jīng)濟制度、不同文化背景、不同民族、不同階級和不同風(fēng)俗習(xí)慣中的人．其社會需要會有所不同！　“凑招枰膶ο，可將需要分為物質(zhì)性需要和精神性需要。物質(zhì)需要，包含生活用品、勞動工具、文化用品等方面的需要。隨著歷史的進步，人的物質(zhì)性需要的內(nèi)容、種類、表現(xiàn)形式會不斷趨向豐富和復(fù)雜。精神性需要屬心理性、觀念性的需要。如參加科學(xué)文化知識學(xué)習(xí)、參加社會活動、進行品德修養(yǎng)、培養(yǎng)審美情趣等，都屬于精神性需要。同樣，生活在不同歷史時期、不同政治經(jīng)濟制度、不同階級與民族、不同文化背景中的人，精神需要也會有所不同。隨著社會生產(chǎn)力的日益發(fā)展，人的新的精神需要會不斷產(chǎn)生！　2．需要層次理論　　關(guān)于人的需要，國內(nèi)外的心理學(xué)家們進行了大量的研究，提出了許多有價值的理論，包括馬斯洛的“需要層次”理論、赫茨伯格的“雙因素”理論、奧爾德弗的“生存、關(guān)系和成長”理論以及麥克利蘭的“成就需要”激勵理論等。國內(nèi)的需要理論主要有冬青的“C型需要層次論”、雷鳴的“人類需要層次理論”、俞文釗的“激勵與去激勵因素”的連續(xù)帶模式！　∽1943年馬斯洛的“需要層次”理論提出以來，流行甚廣，是心理學(xué)家試圖揭示需要規(guī)律的主要理論，對鐵路旅客運輸服務(wù)工作具有很大的啟發(fā)與指導(dǎo)！　⌒枰獙哟握摪讶祟惣姺睆(fù)雜的需要分為生理需要、安全需要、友愛和歸屬的需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要五個層次！　。1）生理需要　　生理需要，是指對飲食、空氣、配偶、休息、運動等人類*原始、*基本的需要。這些需要對人具有自我生存的意義，如果得不到滿足會危及生命。馬斯諾認為：“一個人如果同時缺乏食物、安全、愛情與價值觀，則其*強烈的需求，當(dāng)推對食物的需要！辫F路旅客運輸企業(yè)職工的生理需要主要指對日常生活所需物質(zhì)的需要，企業(yè)可以通過提高職工基本薪酬、住房福利、交通福利、飲食福利、醫(yī)療保健福利等措施滿足企業(yè)職工的生理需要．進而提高他們工作的積極性！　。2）安全需要　　安全需要，是指對安全、秩序、自由、穩(wěn)定及受到保護的需要。當(dāng)人的生理需要獲得基本滿足后，安全需要即會出現(xiàn)。目的是降低生活中的不確定性，保障生活在免遭危險的環(huán)境中進行！　●R斯洛認為整個有機體是一個追求安全的機制，人的感受器、效應(yīng)器、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，可以把科學(xué)和人生觀看成是安全需要的動機的一部分。安全需要表現(xiàn)在鐵路旅客運輸企業(yè)管理中，管理者要為員工建立一個相對安全、穩(wěn)定的工作大環(huán)境，這個大環(huán)境既包括物質(zhì)環(huán)境也包括精神環(huán)境。如在工作中盡量保持員工身體的健康。遠離職業(yè)病的危害；健全的申訴制度，對員工一視同仁，盡量讓員工感受到公平；完善養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險和失業(yè)保險制度，使員工面臨疾病、年老和失業(yè)時不再恐懼；保證一個相對穩(wěn)定的員工隊伍，減少員工主動跳槽的機會，保持企業(yè)的穩(wěn)定性和發(fā)展的連續(xù)性！　。3）友愛和歸屬的需要　　馬斯洛認為友愛和歸屬的需要含有兩個方面的內(nèi)容。一方面為愛的需要，即人都希望伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠，希望得到愛情，人人都希望愛別人，也渴望接受別人的愛。另一方面為歸屬的需要，即人都有一種歸屬于一個群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關(guān)心和照顧。感情上的需要比生理上的需要來得細致，它和一個人的生理特性、經(jīng)歷、教育、宗教信仰都有關(guān)系。　　……

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