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金牌客服口才訓(xùn)練與實(shí)用技巧 版權(quán)信息
- ISBN：9787513921824
- 條形碼：9787513921824 ; 978-7-5139-2182-4
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
金牌客服口才訓(xùn)練與實(shí)用技巧 本書特色
1.做客戶服務(wù)，沒(méi)有好口才怎么行？舌燦蓮花，巧妙表達(dá)，才能和客戶進(jìn)行良好的溝通，更好地完成客服工作。 2.各行各業(yè)中，客戶服務(wù)工作都是重要的組成部分。客服人員的素質(zhì)高低，將決定客戶對(duì)產(chǎn)品及公司的滿意程度。不夸張地說(shuō)，客服人員的每一句話，都將影響客戶心中的評(píng)價(jià)，想方設(shè)法說(shuō)出讓客戶滿意的話，這是客服人員的必修功課。 3.客戶服務(wù)工作是聯(lián)系客戶和公司的橋梁，是彼此傳遞信息的重要紐帶？蛻粲蓄檻]、要講價(jià)、做投訴，都是再正常不過(guò)的表現(xiàn)，巧妙化解難題，給予客戶滿意的答復(fù)，才能將潛在客戶變成忠誠(chéng)客戶。 4.客戶提出要求，只有有求必應(yīng)才能得到客戶認(rèn)可？錯(cuò)！錯(cuò)！錯(cuò)！不懂拒絕的客戶服務(wù)，不僅會(huì)讓客戶得寸進(jìn)尺，還會(huì)讓客戶覺(jué)得產(chǎn)品價(jià)格高于實(shí)際價(jià)值。善于拒絕，巧妙拒絕，才會(huì)讓客戶覺(jué)得物有所值，甚至物超所值，才會(huì)心甘情愿地購(gòu)買。 5.形形色色的客戶、接踵而至的難題……客服人員要面對(duì)的困難是很多人難以想象的。只有不斷訓(xùn)練自己，掌握更多的實(shí)用技巧，才能游刃有余地展開(kāi)客服工作，贏得客戶的認(rèn)可乃至好評(píng)。 6.口才好的客服，才能稱為金牌客服。金牌客服要懂傾聽(tīng)、會(huì)表達(dá)、有技巧、能推銷、善拒絕、贏好評(píng)。 7.金牌客服的口才訓(xùn)練寶典，與客戶完美溝通的實(shí)用技巧大全；明星銷售的心血結(jié)晶，幫助客服人員提升綜合素質(zhì)。
金牌客服口才訓(xùn)練與實(shí)用技巧 內(nèi)容簡(jiǎn)介
現(xiàn)代社會(huì)，各行各業(yè)都和客戶服務(wù)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，而且這種聯(lián)系正變得越來(lái)越緊密。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，不僅需要具備良好的口才、熱情的態(tài)度，還要具有審時(shí)度勢(shì)的眼光和準(zhǔn)確識(shí)人的能力；不僅要懂得傾聽(tīng)客戶的抱怨、解答客戶的疑惑，還要懂得委婉拒絕客戶不合理的要求、巧妙處理客戶的各種投訴…… 可以說(shuō)，現(xiàn)代職場(chǎng)對(duì)客服人員的綜合能力要求越來(lái)越高，想要把客服工作做好，必須緊跟時(shí)代潮流，并不斷提升自己的綜合素質(zhì)。 本書語(yǔ)言精練，通俗易懂，結(jié)構(gòu)緊湊，內(nèi)容翔實(shí)，不僅有理論論述，也有真實(shí)案例的講解，再加上各種小板塊的搭配，可謂兼具知識(shí)性和趣味性。無(wú)論是想要從事客服工作還是已經(jīng)投身客服工作的讀者，都可以從中得到一些啟迪。
金牌客服口才訓(xùn)練與實(shí)用技巧 目錄
**章
了解客服，才能做好客服
何謂客戶服務(wù) 002
職責(zé)范圍內(nèi)的事，都不是小事 005
正確的理念，是客服工作的基礎(chǔ)所在 008
金牌客服需要金牌口才 012
客服對(duì)成交量的影響 015
拓展練習(xí) 018
第二章
好口才＋好態(tài)度，有助于贏得客戶的心
善用禮貌，拉近與客戶之間的距離 022
熱情一點(diǎn)，將潛在客戶變成忠實(shí)客戶 025
誠(chéng)信的態(tài)度，讓客戶更信任你 029
尊重客戶，客戶才會(huì)尊重你 033
勇于擔(dān)當(dāng)，出現(xiàn)問(wèn)題不推諉 036
拓展練習(xí) 040
第三章
善于傾聽(tīng)，是金牌客服的重要技能
認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的需求，有的放矢地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 044
站在客戶的角度去傾聽(tīng) 048
適當(dāng)回應(yīng)客戶，別讓客戶感覺(jué)是在自說(shuō)自話 052
注意客戶言語(yǔ)中的弦外之音 056
好記性不如爛筆頭，重要內(nèi)容要做筆記 060
拓展練習(xí) 064
第四章
將產(chǎn)品推介給客戶的有效技巧
“摸底排查”，探尋客戶的核心需求 068
細(xì)致描述，全面展示產(chǎn)品特點(diǎn) 071
用關(guān)鍵賣點(diǎn)打動(dòng)客戶 074
以*快的速度解答客戶的疑問(wèn) 077
通俗易懂的語(yǔ)言更容易打動(dòng)客戶 080
拓展練習(xí) 083
第五章
客戶有顧慮，給他吃顆定心丸
擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有保證 088
擔(dān)心產(chǎn)品跟不上潮流 091
擔(dān)心品牌可信度不高 094
擔(dān)心產(chǎn)品檔次不夠高 097
擔(dān)心售后服務(wù)無(wú)法讓人滿意 100
拓展練習(xí) 103
第六章
妙用技巧，激發(fā)客戶的消費(fèi)欲望
巧妙贊美，讓客戶體驗(yàn)被重視的滿足感 108
申明“數(shù)量有限”：以數(shù)量限制刺激消費(fèi)的技巧 111
申明“時(shí)間有限”：以時(shí)間限制刺激消費(fèi)的技巧 114
申明“折扣名額有限”：以先后順序刺激消費(fèi)的技巧 117
利用從眾心理，促使客戶隨大流 119
拓展練習(xí) 122
第七章
謝絕講價(jià)又不傷害客戶的策略
貨比三家，闡明自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 126
夸贊客戶高品位，用“高帽”贏得訂單 129
物超所值，用附加價(jià)值打動(dòng)客戶 132
公平對(duì)待每一位客戶 135
以綜合指標(biāo)取勝，讓客戶無(wú)可辯駁 138
拓展練習(xí) 141
第八章
處理投訴有訣竅，分分鐘挽回客戶的心
以*快的速度了解投訴產(chǎn)生的原因 146
微笑的感染力不可忽視 149
抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉?152
必要情況下，可以通過(guò)提問(wèn)獲取更多信息 155
處理投訴的溝通禁忌 158
拓展練習(xí) 161
第九章
方法得當(dāng)，輕松解決差評(píng)問(wèn)題
合理的解釋是消除差評(píng)的前提 166
真誠(chéng)的道歉可以消弭客戶的糟糕體驗(yàn) 169
采取補(bǔ)償措施，盡量減少客戶損失 172
巧妙地轉(zhuǎn)移話題 175
根據(jù)差評(píng)類型，做出適當(dāng)溝通 178
拓展練習(xí) 181
第十章
讓客戶給出好評(píng)的技巧
提前講明產(chǎn)品的美中不足 186
了解客戶對(duì)產(chǎn)品的期望值 189
耐心處理客戶的問(wèn)題，為其找到解決辦法 192
提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶好評(píng) 195
因人而異，不同類型客戶的應(yīng)對(duì)技巧 198
拓展練習(xí) 201
附錄 / 205
后記 / 210
展開(kāi)全部
金牌客服口才訓(xùn)練與實(shí)用技巧 節(jié)選
**章 了解客服，才能做好客服 在很多人看來(lái)，客戶服務(wù)是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，對(duì)從業(yè)人員的要求并不高，這個(gè)行業(yè)的門檻也相對(duì)較低。甚至連一些客服行業(yè)的從業(yè)人員，也持有類似并不全面的觀點(diǎn)。作為一名客服人員，如果連自己的職責(zé)都劃分不清，連自己的工作都認(rèn)知不足，那么是很難把工作做好的，這一點(diǎn)毋庸置疑。因此，想要從事客服工作，想要成為一名優(yōu)秀的客服人員，首先應(yīng)該了解客服的方方面面，對(duì)客服具有一個(gè)正確而全面的認(rèn)知。 何謂客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的工作重點(diǎn)是滿足客戶的需求，一名優(yōu)秀的客服人員總能想方設(shè)法地讓客戶感到滿意，并能根據(jù)不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。 真正的客戶服務(wù)，應(yīng)該將滿足客戶的需求放在首要位置？蛻舻男枨笠坏┑玫綕M足，就會(huì)得到美好的服務(wù)體驗(yàn)。這樣一來(lái)，客戶便會(huì)對(duì)客服人員產(chǎn)生好感，客服人員在工作的時(shí)候就能更加得心應(yīng)手一些。 通常而言，一般意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見(jiàn)、摸得著，客戶可以通過(guò)觀察、觸摸等方式得到切實(shí)的體驗(yàn)；而服務(wù)是無(wú)形的，只能通過(guò)客服人員、服務(wù)的環(huán)境以及各種便于服務(wù)的方式，將無(wú)形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形的產(chǎn)品。從某種角度而言，客戶服務(wù)是“有形”和“無(wú)形”的結(jié)合體？头藛T在客戶服務(wù)活動(dòng)中付出自己的“有形”勞動(dòng)，讓客戶得到“無(wú)形”的服務(wù)體驗(yàn)；客戶在得到美好的“無(wú)形”服務(wù)體驗(yàn)之后，又為自己的美好體驗(yàn)付出“有形”的物質(zhì)代價(jià)。 從中不難看出，客戶服務(wù)并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，不是說(shuō)客服人員懂得微笑、道歉，知道如何推銷產(chǎn)品就能做好的，它是一項(xiàng)復(fù)雜的、系統(tǒng)性的巨大工程，不僅需要設(shè)備方面的硬件保障，還需要客服人員素質(zhì)方面的軟件維護(hù)，以及價(jià)值服務(wù)方面的價(jià)值提升。準(zhǔn)確地說(shuō)，客戶服務(wù)應(yīng)該包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容： 1．硬件服務(wù) 所謂硬件，指的是技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量?jī)?yōu)良的物質(zhì)設(shè)備，這是客服人員為客戶提供良好服務(wù)的基本條件。 2．軟件服務(wù) 有了硬件設(shè)備，還要有可以正確操控、使用它們的軟件，客服人員的服務(wù)態(tài)度、技巧及服務(wù)方式的多樣性等，都是軟件服務(wù)的重要組成部分。 3．價(jià)值服務(wù) 價(jià)值服務(wù)是客戶服務(wù)的真正核心，在此過(guò)程中，可以給客戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值、文化價(jià)值、社會(huì)價(jià)值等方面的服務(wù)。在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格沒(méi)有太大差異的情況下，能夠提供的價(jià)值服務(wù)越多，產(chǎn)品就越會(huì)受到客戶的歡迎，客服的工作就越能見(jiàn)到成效。 4．超額服務(wù) 超額服務(wù)是指根據(jù)客戶的不同需求，有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù)，使服務(wù)和需求達(dá)到*佳的匹配度。這種服務(wù)要求以客戶的需求作為服務(wù)的中心和導(dǎo)向，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品需求為導(dǎo)向的服務(wù)方式。 想成為一名金牌客服，必須明白一點(diǎn)：客戶想要得到的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，還有其相應(yīng)的價(jià)值。如果想提高客戶的滿意度，不僅要為客戶提供基礎(chǔ)的產(chǎn)品服務(wù)，還要提供一些超額服務(wù)，也就是給予客戶一些額外的附加價(jià)值，給他們一些意外驚喜。 在客戶享受由產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的滿足感的過(guò)程中，客戶服務(wù)是不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作，可以讓客戶得到更大限度的滿足感。而滿足客戶的需求，恰恰是客服人員的職責(zé)所在。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，通過(guò)自己的努力贏得客戶的肯定和贊賞，是對(duì)自己的*大認(rèn)可和褒獎(jiǎng)。 重點(diǎn)回顧 1．服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，客服人員需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式等，將無(wú)形的服務(wù)“有形”地展現(xiàn)在客戶面前。 2．作為一名金牌客服人員，不僅要為客戶提供基礎(chǔ)的產(chǎn)品服務(wù)，還要為他們提供一些出乎他們預(yù)料的超額服務(wù)。 職責(zé)范圍內(nèi)的事，都不是小事 作為一名客服人員，必須了解自己的職責(zé)范圍，這樣才能有的放矢地投入工作，準(zhǔn)確而及時(shí)地為客戶提供良好的服務(wù)，讓客戶享受更好的服務(wù)體驗(yàn)。 隨著社會(huì)的發(fā)展和生活水平的提高，人們不僅越來(lái)越重視產(chǎn)品給自己帶來(lái)的實(shí)際效用，還對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。這就要求客服人員要與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高自己的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)。 每一名金牌客服人員，都是在自己的職責(zé)范圍之內(nèi)，從*基礎(chǔ)的事情做起，一點(diǎn)點(diǎn)總結(jié)和積累，*終才得到了客戶的認(rèn)可。想要提升自己的工作能力，就不能忽視基礎(chǔ)工作，只有夯實(shí)“地基”，才能獲得更好的發(fā)展契機(jī)。做好以下幾項(xiàng)工作，將有助于客服人員提高自身的服務(wù)能力和水平。 1．收集客戶信息 客戶的需求總會(huì)隨著外界環(huán)境的變化而變化。經(jīng)常收集客戶的信息，并不斷進(jìn)行分類和整理，可以有效應(yīng)對(duì)客戶的需求變化。通過(guò)收集信息，不但可以盡快提供令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，還能盡快發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)自己的不足。 2．維護(hù)與客戶的關(guān)系 收集到客戶的信息之后，要與客戶定期保持聯(lián)系，并在特殊的日子（如客戶生日、節(jié)假日等）對(duì)客戶表達(dá)祝福，以此聯(lián)絡(luò)感情，維護(hù)并增加自己的客戶群體。 3．認(rèn)真而及時(shí)地處理客戶的投訴 即便是金牌客服，也無(wú)法保證工作過(guò)程中毫無(wú)紕漏。當(dāng)客戶投訴的時(shí)候，應(yīng)該以認(rèn)真的態(tài)度及時(shí)進(jìn)行處理，在彌補(bǔ)工作失誤的同時(shí)，盡量給客戶留下良好的印象。 4．努力提升客戶的滿意度 客戶服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期而復(fù)雜的過(guò)程，從**次接觸客戶開(kāi)始，到客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)之后，客戶服務(wù)應(yīng)該始終持續(xù)進(jìn)行，通過(guò)有規(guī)律的、長(zhǎng)期的聯(lián)系、反饋等，努力提升客戶的滿意度。 對(duì)于上述四項(xiàng)工作內(nèi)容，客服人員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻加以注意，通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐和練習(xí)，個(gè)人的能力將得到很大的提升，到那時(shí)，工作就會(huì)變得得心應(yīng)手起來(lái)。 李娜剛剛進(jìn)入客服行業(yè)時(shí)，對(duì)自己的工作并不是非常了解，她遇到了很多問(wèn)題，還經(jīng)常遭遇客戶的投訴。一旦遭遇投訴，她的工作熱情便會(huì)受到打擊，對(duì)于那些投訴她的客戶，她總是退避三舍，完全不知道應(yīng)該如何與其溝通，更談不上維護(hù)客戶關(guān)系了。 面對(duì)這種局面，李娜有些手足無(wú)措，她知道，如果自己的工作情況再?zèng)]有改善，她將面臨被辭退的窘境。于是，她向公司的前輩請(qǐng)教提高能力的方法，并按照前輩的指點(diǎn)努力展開(kāi)工作。 李娜積極地收集客戶信息，并根據(jù)客戶的不同需求將他們分成不同的類別，她將這些信息一點(diǎn)一點(diǎn)地記到腦子里，盡量在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶分別進(jìn)行聯(lián)系，盡管心中依然有些忐忑，而且*初的效果并不是太好，但她沒(méi)有氣餒，一直堅(jiān)持去做前輩要求她做的事情。 慢慢地，李娜收集和整理的客戶信息越來(lái)越多，頭腦中儲(chǔ)存的客戶信息也越來(lái)越多。當(dāng)她能夠越來(lái)越輕松地按照客戶的需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，她遭到的投訴也越來(lái)越少。李娜原本認(rèn)為，隨著客戶的增多，客服工作會(huì)變得越來(lái)越困難，可是隨著客戶滿意度的不斷提高，她的自信心也越來(lái)越強(qiáng)，這讓她有了更多的精神和動(dòng)力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在不斷的堅(jiān)持和努力中，李娜的服務(wù)能力越來(lái)越強(qiáng)，客戶對(duì)她的滿意度也越來(lái)越高，她終于成了一名優(yōu)秀的客服人員。 李娜所做的事情，都在自己的職責(zé)范圍之內(nèi)，雖然它們只是一些基礎(chǔ)的工作，可是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的積累，終于從量變到質(zhì)變，使得李娜從一個(gè)“門外漢”變成了優(yōu)秀的客服人員。 對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，職責(zé)范圍內(nèi)的任何事情都不可忽視，即便有些事情看似簡(jiǎn)單，也應(yīng)該保持重視的態(tài)度。從某種意義上說(shuō)，工作之中無(wú)小事，如果能將一件簡(jiǎn)單的事情做到極致，那么這件事情就不再簡(jiǎn)單了。 重點(diǎn)回顧 1．客戶的需求總會(huì)隨著外界環(huán)境的變化而變化，這就要求客服人員要與時(shí)俱進(jìn)，不斷適應(yīng)和滿足客戶的需求。 2．職責(zé)范圍之內(nèi)的事情，即便只是基礎(chǔ)工作，也要努力做好。只有夯實(shí)基礎(chǔ)，才能實(shí)現(xiàn)從量變到質(zhì)變的飛躍。 正確的理念，是客服工作的基礎(chǔ)所在 對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，僅僅埋頭苦干是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果沒(méi)有正確的服務(wù)理念作為引導(dǎo)，那么就會(huì)像在沙漠中失去羅盤一樣，很難找到正確的前進(jìn)方向。 通常而言，一個(gè)人的思想往往決定著他的行為方式。從這個(gè)角度上說(shuō)，在客服工作中，客服人員的服務(wù)理念決定了他所能提供的服務(wù)的質(zhì)量，因此可以說(shuō)，正確的理念對(duì)于客服工作具有十分重要的意義。 只有堅(jiān)持正確的理念，才能為客戶提供更好的服務(wù)；只有更好地為客戶服務(wù)，客服工作人員才能獲得更多的認(rèn)可；只有獲得客戶的認(rèn)可，客服工作人員才能體現(xiàn)其工作價(jià)值和人生價(jià)值。從中不難看出，正確的服務(wù)理念，是客服工作的基礎(chǔ)所在，它就像燈塔一樣，指引著客服工作的前進(jìn)方向。作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要時(shí)刻重視以下四種理念： 1．客戶就是上帝 客戶是客服人員服務(wù)的對(duì)象，只有為客戶提供令其滿意的服務(wù)，才能獲得客戶的認(rèn)可，贏得客戶的信任，拉近與客戶之間的距離，進(jìn)而使客戶消費(fèi)更多的產(chǎn)品。 畢竟，一種產(chǎn)品的優(yōu)劣及服務(wù)工作的好壞，都是由客戶說(shuō)了算的，只有讓客戶滿意，才算是合格的客戶服務(wù)。所以說(shuō)，想要提升客戶的滿意度，就應(yīng)該秉持“客戶就是上帝”的理念，想客戶之所想，急客戶之所急，設(shè)身處地地為客戶提供他們所需要的服務(wù)。這樣一來(lái)，客服工作便能輕松走上正軌，客服工作人員的努力也更容易見(jiàn)到成效。 2．用真誠(chéng)換來(lái)客戶的信任 對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，真誠(chéng)的態(tài)度有助于贏得客戶的信任。可是，很多客服人員并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，面對(duì)客戶的投訴，很多客服人員選擇以推諉的方式進(jìn)行處理，刻意從客觀方面對(duì)客戶的投訴進(jìn)行解釋。這些客服人員自以為將問(wèn)題歸咎于客觀因素，客戶對(duì)產(chǎn)品本身的質(zhì)疑就會(huì)減少。殊不知，客戶投訴的時(shí)候往往都帶著不滿的情緒，他們需要的是一個(gè)合理的解決方案，而不是聽(tīng)到客服人員的種種借口。客服人員越是尋找客觀因素，越會(huì)讓客戶感覺(jué)這是在推卸責(zé)任，是對(duì)自己的一種不尊重，對(duì)于這樣的客服人員，客戶的印象自然不會(huì)太好，從而導(dǎo)致雙方的溝通無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的效果。 與其如此，倒不如開(kāi)誠(chéng)布公地與客戶進(jìn)行交流，對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生的問(wèn)題，以真摯的態(tài)度去面對(duì)，以積極的態(tài)度去解決，這會(huì)讓客戶從心底里對(duì)客服人員產(chǎn)生認(rèn)同感，對(duì)雙方的交流將起到良好的推動(dòng)作用。 3．盡力讓客戶滿意 無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶，“讓客戶滿意”都是客服人員應(yīng)該努力追求的目標(biāo)。有些客服人員或許會(huì)遇到這樣的情況：即便給了某個(gè)客戶很多的優(yōu)惠條件，或是解決了他提出的問(wèn)題，他依然對(duì)很多事情表示不滿。對(duì)于這樣的客戶，很多客服人員會(huì)覺(jué)得十分頭疼，甚至希望避而遠(yuǎn)之。但是，逃避就能解決問(wèn)題嗎？當(dāng)然不能！如果只是敷衍了事，很可能會(huì)引起客戶的再次不滿。既然如此，我們不妨換種思路：越是難纏的客戶，越是對(duì)自己的一種磨礪，如果連這樣的客戶都能應(yīng)對(duì)，那么我們的客服水平必然會(huì)上升一個(gè)臺(tái)階。 每個(gè)客戶都有表達(dá)訴求的權(quán)利，即便有些訴求難以滿足，甚至不切實(shí)際，客服人員也應(yīng)該盡*大的努力給予滿足。這是一種良好的服務(wù)態(tài)度，能向客戶展現(xiàn)我們?cè)敢鉃槠鋬A盡全力的意愿。 4．超出客戶的期望 設(shè)身處地地想一想，如果我們是客戶，購(gòu)買了別人的產(chǎn)品，接受了別人的服務(wù)，我們是不是也會(huì)希望性價(jià)比能夠高一些呢？如果答案是肯定的，那么作為客服人員，就應(yīng)該努力為客戶提供超出他們預(yù)期的服務(wù)，這樣才能在無(wú)形之中得到客戶更多的認(rèn)可，客服人員的工作也就變得更有價(jià)值和更有意義了。 要知道，人都是有期望的，當(dāng)客服人員可以為客戶提供超出他們預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，客戶自然會(huì)對(duì)客服人員另眼相看，這對(duì)客服人員是大有裨益的。 在工作的過(guò)程中，某些客服人員并沒(méi)有對(duì)自己的服務(wù)理念予以足夠的重視，這使得他們無(wú)法以良好的態(tài)度和情緒去處理客戶反映的問(wèn)題，以至于給客戶留下了糟糕的印象，從而影響了與客戶的溝通，令個(gè)人價(jià)值受到了一些不良的影響。 客服人員想要贏得客戶的認(rèn)可，就要樹(shù)立正確的服務(wù)理念，因?yàn)橹挥性谡_理念的引導(dǎo)下，才能有的放矢地展開(kāi)工作，給客戶帶去更好的消費(fèi)體驗(yàn)。 重點(diǎn)回顧 1．思想決定行動(dòng)，客服人員想要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令客戶得到滿意的體驗(yàn)，就要以正確的理念作為引導(dǎo)。 2．將客戶視作上帝，以真誠(chéng)的態(tài)度為客戶提供令其滿意甚至是超出其預(yù)期的服務(wù)，這是優(yōu)秀的客服會(huì)做的事情，也是贏得客戶的基礎(chǔ)。 金牌客服需要金牌口才 對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，與客戶溝通是日常工作中不可或缺的重要組成部分。想要與客戶進(jìn)行良好的溝通，并獲得客戶的認(rèn)可，具備良好的口才顯然是一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)。 在客服的工作內(nèi)容中，與客戶溝通是十分重要的組成部分；而在溝通的過(guò)程中，良好的表達(dá)能力則是不可或缺的。良好的口才有助于客服人員更好地描述產(chǎn)品、提供服務(wù)，在客戶心生疑惑的時(shí)候，也能更好地為客戶進(jìn)行解答。整體而言，一個(gè)口才良好的客服人員，顯然比口才不佳的客服人員具有更多的優(yōu)勢(shì)。 口若懸河的表達(dá)能力讓人心生羨慕，可是想要有良好的口才，并非一朝一夕的事情，它需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，也需要堅(jiān)持不懈地練習(xí)。優(yōu)秀的口才，不僅需要流利的表達(dá)，也需要審時(shí)度勢(shì)，懂得說(shuō)一些客戶喜歡聽(tīng)的話。 1．多說(shuō)一些贊揚(yáng)客戶的話 在溝通的過(guò)程中，客服人員應(yīng)當(dāng)逐步摸清客戶的喜好、優(yōu)點(diǎn)、特長(zhǎng)等，在這些方面做些文章，多說(shuō)一些夸獎(jiǎng)、贊揚(yáng)他們的話，這樣能讓客戶放松警惕、敞開(kāi)心扉，與客服人員進(jìn)行深入的交流。溝通的時(shí)間越長(zhǎng)，溝通的機(jī)會(huì)越多，那么客服人員說(shuō)服客戶的可能性就越大，能夠提供的服務(wù)就越讓客戶滿意。 2．幫著客戶說(shuō)話 對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，與客戶溝通是一個(gè)很好的獲取有用信息的機(jī)會(huì)，而只有想方設(shè)法讓客戶開(kāi)口說(shuō)話，才有可能得到自己想要的信息。為了贏得客戶的好感，獲取他們的信任，客服人員可以站在客戶的角度上說(shuō)話，讓客戶覺(jué)得客服人員是和他們站在同一條戰(zhàn)線上的，這種認(rèn)同感會(huì)讓客戶更加放松，更樂(lè)意分享自己的內(nèi)心世界。 3．讓客戶成為勝利者 無(wú)論什么時(shí)候，客戶都是上帝，無(wú)論他們說(shuō)了什么，客服人員都應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)，即便有時(shí)候他們說(shuō)的是不對(duì)的，也要以一種客戶可以接受的方式進(jìn)行反駁，讓客戶覺(jué)得他們始終占據(jù)主動(dòng)地位，是*終的勝利者。只有這樣，客戶才愿意多說(shuō)話，客服人員才能更多地了解客戶，進(jìn)而更好地為客戶服務(wù)。 4．用煽情的話打動(dòng)客戶 人是有感情的動(dòng)物，每個(gè)人心中都會(huì)有一個(gè)柔軟的地方。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，適當(dāng)?shù)厣壳榭梢约ぐl(fā)客戶的同情心和同理心，讓他們感同身受。當(dāng)他們能夠體諒客服人員的時(shí)候，便不會(huì)對(duì)客服人員產(chǎn)生過(guò)多的抱怨，而是以積極和理解的態(tài)度去面對(duì)客服人員及客服人員所做的一切。 5．巧妙地拒絕讓客戶更容易接受 在工作過(guò)程中，有些客戶難免會(huì)提出一些讓人難以接受的要求或條件，一旦應(yīng)承下來(lái)，不但無(wú)法帶來(lái)利益，反而會(huì)造成損失，對(duì)于這種情況，客服人員應(yīng)該堅(jiān)決地予以拒絕。不過(guò)，過(guò)于直白的拒絕會(huì)讓客戶感覺(jué)沒(méi)有面子，可能會(huì)造成客戶的流失；而巧妙的拒絕方式，則給客戶留了顏面，從而為之后的溝通和交易留下了廣闊的空間。 客服人員的口才能力，是其工作能力的重要組成部分，對(duì)其工作成績(jī)有著重大的影響。想要成為受人歡迎的金牌客服，就應(yīng)該在口才方面下足功夫。當(dāng)達(dá)到輕松自如地贊美客戶、抒發(fā)情感、拒絕無(wú)理要求的程度時(shí)，無(wú)論面對(duì)何種局面，客服人員都能隨機(jī)應(yīng)變地妥善處理，并得到客戶的理解和認(rèn)可。 重點(diǎn)回顧 1．客服人員的良好口才有助于工作的展開(kāi)和深入，在了解客戶需求、解答客戶疑問(wèn)等方面都具有非常實(shí)際的意義。 2．金牌客服的口才能力不僅表現(xiàn)在能說(shuō)會(huì)道上，還表現(xiàn)在懂得審時(shí)度勢(shì)，能夠說(shuō)出讓客戶心生歡喜的話，這樣才能讓客戶樂(lè)于表達(dá)，從而得到想要的信息。
金牌客服口才訓(xùn)練與實(shí)用技巧 作者簡(jiǎn)介
陸冰，暢銷書作家。出身于銷售培訓(xùn)界，曾在國(guó)內(nèi)知名企業(yè)做過(guò)銷售經(jīng)理，其所掌管的上海區(qū)域的銷售業(yè)績(jī)呈現(xiàn)火爆上升的趨勢(shì)，讓業(yè)內(nèi)精英都刮目相看。他以自身經(jīng)歷所撰寫的書籍也一度暢銷，成為成功跨行的典范。代表作品有《所謂會(huì)銷售，就是情商高》《銷售如何說(shuō)，顧客才會(huì)聽(tīng)；銷售如何做，顧客才會(huì)買》。
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