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客戶關(guān)系管理/張敏生/十三五江蘇省高等學(xué)校重點(diǎn)教材 版權(quán)信息
- ISBN：9787518425723
- 條形碼：9787518425723 ; 978-7-5184-2572-3
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關(guān)系管理/張敏生/十三五江蘇省高等學(xué)校重點(diǎn)教材 本書特色
本教材內(nèi)容依據(jù)“企業(yè)專家座談-崗位典型工作任務(wù)分析-行動(dòng)領(lǐng)域歸納-學(xué)習(xí)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換-課程體系構(gòu)建-課程實(shí)施方案開發(fā)-教學(xué)過程設(shè)計(jì)”的路徑，提煉了企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)具備的職業(yè)崗位能力，包括：獲取客戶信息的能力、客戶信息分析和管理能力、客戶開發(fā)的能力、控掘客戶需求及識(shí)別客戶能力、穩(wěn)定和鞏固客戶關(guān)系能人、客戶商業(yè)價(jià)值計(jì)算的能力、客戶滿意度提升能力、客戶忠誠度提升能力、管理客戶投訴的能力、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境系客戶溝通和管理的能力等。
客戶關(guān)系管理/張敏生/十三五江蘇省高等學(xué)校重點(diǎn)教材 內(nèi)容簡介
本教材內(nèi)容依據(jù)“企業(yè)專家座談-崗位典型工作任務(wù)分析-行動(dòng)領(lǐng)域歸納-學(xué)習(xí)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換-課程體系構(gòu)建-課程實(shí)施方案開發(fā)-教學(xué)過程設(shè)計(jì)”的路徑，提煉了企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)具備的職業(yè)崗位能力，包括：獲取客戶信息的能力、客戶信息分析和管理能力、客戶開發(fā)的能力、控掘客戶需求及識(shí)別客戶能力、穩(wěn)定和鞏固客戶關(guān)系能人、客戶商業(yè)價(jià)值計(jì)算的能力、客戶滿意度提升能力、客戶忠誠度提升能力、管理客戶投訴的能力、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境系客戶溝通和管理的能力等。
客戶關(guān)系管理/張敏生/十三五江蘇省高等學(xué)校重點(diǎn)教材 目錄
項(xiàng)目一 客戶關(guān)系管理認(rèn)知
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 什么是客戶關(guān)系管理
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理的興起與發(fā)展
任務(wù)三 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目二 客戶信息管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 建立客戶信息檔案
任務(wù)二 客戶資料管理
任務(wù)三 客戶信息處理
任務(wù)四 客戶信用管理
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目三 客戶識(shí)別與流失客戶的贏回
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 潛在客戶的識(shí)別與選擇
任務(wù)二 有價(jià)值客戶的識(shí)別與開發(fā)
任務(wù)三 流失客戶的贏回
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目四 顧客價(jià)值管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
【項(xiàng)目任務(wù)分解】
任務(wù)一 客戶價(jià)值的內(nèi)涵
任務(wù)二 客戶生命周期
任務(wù)三 客戶終生價(jià)值
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目五 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 客戶服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵
任務(wù)二 客戶服務(wù)的類型
任務(wù)三 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
任務(wù)四 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目六 客戶體驗(yàn)管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?任務(wù)二 建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)
任務(wù)三 建立與客戶接觸的渠道
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目七 客戶滿意度與忠誠度管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
【項(xiàng)目任務(wù)分解】
任務(wù)一 客戶滿意度管理
任務(wù)二 客戶忠誠度管理
任務(wù)三 客戶滿意度和忠誠度的關(guān)系
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目八 客戶關(guān)系管理實(shí)施與測評(píng)
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理的效果測評(píng)
任務(wù)三 CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
參考文獻(xiàn)
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客戶關(guān)系管理/張敏生/十三五江蘇省高等學(xué)校重點(diǎn)教材 作者簡介
莊小將，副教授，管理學(xué)博士、蘇州大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后、香港科技大學(xué)訪問學(xué)者。江蘇省高等教育學(xué)會(huì)第七屆理事、教育部商業(yè)職業(yè)教育行指委經(jīng)濟(jì)信息專指委副秘書長、高等院校教育教材研究與編審委員會(huì)副主任、地方文化與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究所所長。
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