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英國培生酒店管理教育經(jīng)典教材:顧客服務管理

英國培生酒店管理教育經(jīng)典教材:顧客服務管理

出版社：廣東旅游出版社出版時間：2020-06-01
開本： 其他 頁數(shù)： 147頁
本類榜單：管理銷量榜
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英國培生酒店管理教育經(jīng)典教材:顧客服務管理 版權(quán)信息

英國培生酒店管理教育經(jīng)典教材:顧客服務管理 本書特色

作為酒店管理的基礎性教學用書，以顧客服務管理理論為基本框架，匹配具體場景下的應對和實操建議，案例貼近職場實際，讓學生更容易理解。本書不僅從服務者和服務對象兩個不同的角度介紹維護和增強顧客關(guān)系的技巧，更分析了服務者內(nèi)部的多種角色，以從更精準的定位出發(fā)，以更精準的服務，實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的個性化顧客服務。本書的場景化寫作，也使學生能更容易地找到在特定情境下的處理方式。

英國培生酒店管理教育經(jīng)典教材:顧客服務管理 內(nèi)容簡介

本教材可供本科及高職高專的酒店管理專業(yè)學生使用，在理論和實踐層面系統(tǒng)分析了顧客管理的主要內(nèi)容，涵蓋顧客服務的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)設計、溝通技巧、員工的激勵措施、自我領導力提升、顧客維護與滿意度評估等方面，涉及廣泛的顧客服務管理知識的應用領域，為學生和讀者提供了維持及提高顧客滿意度和業(yè)務關(guān)系的各種理論知識和實戰(zhàn)技能。

英國培生酒店管理教育經(jīng)典教材:顧客服務管理 目錄

第1章 什么是顧客服務

1.1 顧客服務的重要性

1.2 顧客服務需求

1.3 顧客流失成本

第2章 顧客服務的挑戰(zhàn)

2.1 顧客服務感知與期望

2.2 顧客信任

2.3 顧客服務的挑戰(zhàn)

2.4 顧客服務趨勢

第3章 解決顧客服務問題

3.1 顧客問題

3.2 解決顧客服務問題流程

3.3 解決顧客服務問題的策略

第4章 顧客服務戰(zhàn)略規(guī)劃

4.1 顧客服務戰(zhàn)略的基礎

4.2 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定

第5章 顧客服務質(zhì)量

5.1 什么是服務質(zhì)量

5.2 顧客期望與服務質(zhì)量

5.3 質(zhì)量、價值和成本關(guān)系

第6章 服務系統(tǒng)設計與質(zhì)量評價

6.1 服務系統(tǒng)設計的基礎

6.2 服務系統(tǒng)設計的方法

6.3 顧客經(jīng)歷過程中的質(zhì)量評價與管理

6.4 顧客經(jīng)歷過程后的質(zhì)量評價與管理

6.5 選擇并應用合適的方法與工具

第7章 顧客服務中的授權(quán)

7.1 員工授權(quán)

7.2 授權(quán)的過程

7.3 系統(tǒng)設計

第8章 顧客服務中的溝通

學習目標

8.1 什么是溝通

8.2 溝通的技巧

8.3 溝通與技術(shù)

第9章 應對有挑戰(zhàn)性的顧客

9.1什么是挑戰(zhàn)性的顧客？

9.2 挑戰(zhàn)性顧客的特征

9.3 挑戰(zhàn)性顧客服務的應對

9.4 有效應對的方法

第10章 顧客服務中的激勵

10.1 動機與需求

10.2 自我認識

10.3 激勵

第11章 顧客服務中的領導力

11.1 領導力與領導者

11.2 正式領導和非正式領導

11.3 領導力與顧客服務過程

第12章 顧客維系與滿意度評估

12.1 顧客維系的界定

12.2 顧客維系計劃

12.3顧客滿意度評估

12.4 滿意度評估的組織

第13章 科技與顧客服務管理

13.1 技術(shù)的變化與顧客

13.2 顧客服務的呼叫中心

13.3 線上顧客服務



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