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客戶管理必備制度與表格典范

作者：楊宗岳
出版社：企業(yè)管理出版社出版時(shí)間：2020-07-01
開(kāi)本： 24cm 頁(yè)數(shù)： 230頁(yè)
本類(lèi)榜單：管理銷(xiāo)量榜
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客戶管理必備制度與表格典范 版權(quán)信息

客戶管理必備制度與表格典范 本書(shū)特色

適讀人群 ：企業(yè)管理人員、工作人員、培訓(xùn)人員剖析客戶管理8大經(jīng)典模板，精選140套客戶管理**制度與表格。微信掃描，拿來(lái)就用，稍改即用，客戶管理人員**工具書(shū)。

客戶管理必備制度與表格典范 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書(shū)由新客戶開(kāi)發(fā)管理、客戶資信管理、客服中心管理、客戶滿意度管理、客戶投訴管理、售后服務(wù)管理、客戶信息管理、大客戶管理八個(gè)部分的制度、表格范本組成, 所有的范本是對(duì)成功企業(yè)的制度的解讀。

客戶管理必備制度與表格典范 目錄

**章　客戶開(kāi)發(fā)管理

**節(jié)　客戶開(kāi)發(fā)管理要領(lǐng)

一、客戶開(kāi)發(fā)的策略

二、客戶開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)

第二節(jié)　客戶開(kāi)發(fā)管理制度

一、新客戶導(dǎo)入評(píng)估管理制度

二、新客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程管理規(guī)范

三、客戶調(diào)查制度

四、客戶拜訪管理辦法

第三節(jié)　客戶開(kāi)發(fā)管理表格

第二章　客戶資信管理

**節(jié)　客戶資信管理要領(lǐng)

一、客戶資信管理的內(nèi)容和注意事項(xiàng)

二、客戶資信的調(diào)查程序

第二節(jié)　客戶資信管理制度

一、客戶分級(jí)管理制度

二、客戶信用管理制度

三、客戶信用期限和信用額度管理制度

四、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度

第三節(jié)　客戶資信管理表格

第三章　客服管理

**節(jié)　客服管理要點(diǎn)

一、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系

二、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程

三、做好客戶熱線服務(wù)管理

第二節(jié)　客服管理制度

一、客服管理辦法

二、客服中心管理制度

三、全國(guó) 客戶服務(wù)電話使用管理制度

四、客服部門(mén)保密制度

五、客戶服務(wù)中心績(jī)效考核管理辦法

第三節(jié)　客服管理表格

第四章　客戶滿意度管理

**節(jié)　客戶滿意度管理要領(lǐng)

一、厘清滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容

二、確定滿意度調(diào)查指標(biāo)

三、滿意度調(diào)查的分析應(yīng)用

第二節(jié)　客戶滿意度管理制度

一、客戶滿意度測(cè)評(píng)管理規(guī)定

二、客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)管理辦法

三、客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定

第三節(jié)　客戶滿意度管理表格

第五章　客戶投訴管理

**節(jié)　客戶投訴管理要點(diǎn)

一、客戶投訴的分類(lèi)

二、規(guī)范客訴處理的流程

三、處理客戶投訴的基本原則

第二節(jié)　客戶投訴管理制度

一、客戶投訴分級(jí)管理辦法

二、客戶抱怨與投訴處理規(guī)范

三、集團(tuán)客戶投訴處理管理制度

四、客訴及抱怨處理程序

第三節(jié)　客戶投訴管理表格

第六章　售后服務(wù)管理

**節(jié)　售后服務(wù)管理要領(lǐng)

一、售后服務(wù)的管理內(nèi)容

二、提供售后服務(wù)的資源

三、確保內(nèi)部溝通和外部信息交流

第二節(jié)　售后服務(wù)管理制度

一、售后服務(wù)流程及管理制度

二、客戶退貨處理流程規(guī)范

三、安裝維修人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范

第三節(jié)　售后服務(wù)管理表格

第七章　客戶信息管理

**節(jié)　客戶信息管理概要

一、客戶信息的調(diào)查步驟

二、客戶檔案的管理步驟

第二節(jié)　客戶信息管理制度

一、客戶信息管理辦法

二、客戶征信信息管理制度

三、客戶檔案管理制度

四、CRM 系統(tǒng)管理辦法

五、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）應(yīng)用管理辦法

第三節(jié)　客戶信息管理表格

第八章　大客戶管理

**節(jié)　大客戶管理要點(diǎn)

一、做好大客戶的界定

二、做好大客戶的識(shí)別

三、提升大客戶忠誠(chéng)度

第二節(jié)　大客戶管理制度

一、大客戶綜合管理制度

二、大客戶部管理制度

三、大客戶信息管理辦法

四、大客戶信用管理制度

五、大客戶拜訪管理制度

第三節(jié)　大客戶管理表格

展開(kāi)全部

客戶管理必備制度與表格典范 節(jié)選

**節(jié)　客戶開(kāi)發(fā)管理要領(lǐng)客戶開(kāi)發(fā)管理要領(lǐng) 一、客戶開(kāi)發(fā)的策略 客戶開(kāi)發(fā)策略一般有以下三種： 1. 分兩步走策略 分兩步走策略是指對(duì)于那些剛進(jìn)入某個(gè)行業(yè)的企業(yè)，在渠道成員的選擇上，不必固守一步到位的原則，允許市場(chǎng)上的分銷(xiāo)成員對(duì)其有個(gè)認(rèn)識(shí)過(guò)程。**步，在渠道建立初期，接受與一些低層次分銷(xiāo)成員的合作；第二步，待到時(shí)機(jī)成熟時(shí)，在市場(chǎng)上逐步固定一些層次較高的分銷(xiāo)成員，而逐漸淘汰低層次的分銷(xiāo)成員。 2. 亦步亦趨策略 亦步亦趨策略是指制造商選擇與某個(gè)參照公司相同的分銷(xiāo)成員。而這個(gè)參照公司多為該公司的競(jìng)爭(zhēng)品制造商或該行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)先者。例如，飲料行業(yè)中的可口可樂(lè)。 首先，渠道起到“物以類(lèi)聚”的作用，將同類(lèi)產(chǎn)品聚集起來(lái)銷(xiāo)售能夠更好地滿足消費(fèi)者的需求；其次，行業(yè)中的市場(chǎng)領(lǐng)先者通常是渠道網(wǎng)絡(luò)中的領(lǐng)先者，其網(wǎng)絡(luò)中的分銷(xiāo)成員必定有豐富的經(jīng)驗(yàn)和良好的分銷(xiāo)能力。 3. 逆向拉動(dòng)策略 逆向拉動(dòng)策略是指通過(guò)刺激消費(fèi)者，從消費(fèi)者開(kāi)始，拉動(dòng)整個(gè)渠道的選擇和建立。一般來(lái)講，有很強(qiáng)實(shí)力的廠家且擁有較強(qiáng)的差異化競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品才適合采取這一策略。 企業(yè)管理者可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇客戶開(kāi)發(fā)策略，而客戶開(kāi)發(fā)策略的制訂和選擇需要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)品牌情況、企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和自身資源狀況而定。 二、客戶開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn) 在客戶開(kāi)發(fā)策略確定后，銷(xiāo)售隊(duì)伍就需要到市場(chǎng)上真刀實(shí)槍地去開(kāi)展工作了。潛在客戶開(kāi)發(fā)是銷(xiāo)售工作流程當(dāng)中非常重要的環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員需要不斷地開(kāi)發(fā)新客戶，彌補(bǔ)流失的老客戶，提高客戶質(zhì)量和數(shù)量。潛在客戶開(kāi)發(fā)是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的來(lái)源，不斷學(xué)習(xí)提高銷(xiāo)售技巧，對(duì)潛在客戶進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)和管理，將幫助銷(xiāo)售人員提高銷(xiāo)售效率，為其提供穩(wěn)定的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)保證。 潛在客戶開(kāi)發(fā)的工作當(dāng)中，有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)注意： 1. 要補(bǔ)充流失的客戶 在實(shí)際銷(xiāo)售工作當(dāng)中，無(wú)論銷(xiāo)售人員的服務(wù)做得多么周到，都會(huì)面臨銷(xiāo)售額的波動(dòng)和客戶的流失。在這種情況下，銷(xiāo)售人員必須不斷地開(kāi)發(fā)新客戶，有新資源補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，才會(huì)取得穩(wěn)定的銷(xiāo)售額。同時(shí)，銷(xiāo)售人員要隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)上的客戶情況，不斷地選擇那些有價(jià)值的潛在客戶進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)，只有這樣才不會(huì)受市場(chǎng)波動(dòng)的影響。 2. 要吸收新的需求 隨著市場(chǎng)的變化，隨時(shí)都可能產(chǎn)生新的潛在客戶，或者形成新的需求市場(chǎng)。在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要隨時(shí)掌握市場(chǎng)需求的變化，以此獲得新的商機(jī)。 3. 要優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，整合優(yōu)質(zhì)客戶資源 盡管銷(xiāo)售人員擁有很多客戶，但是絕大部分銷(xiāo)售額來(lái)自少部分客戶，就像80/20原則描述的那樣，80% 的銷(xiāo)售額來(lái)自20% 的客戶，也就是說(shuō)，客戶的質(zhì)量差異很大。如果銷(xiāo)售人員的客戶資源缺乏，為了完成銷(xiāo)售額，他們對(duì)小客戶也要盡心盡力地服務(wù)，每個(gè)小客戶的服務(wù)量不可能少，但產(chǎn)單量很低，這就使銷(xiāo)售人員工作很辛苦，而銷(xiāo)售額又不高。如果銷(xiāo)售人員不斷地進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)，就會(huì)挖掘到更多的高端客戶，然后把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到這些高端客戶身上，減少他們的流失，就可以用同樣的時(shí)間和工作量，取得更多的訂單。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)不斷地去挖掘那些能給自己帶來(lái)80%銷(xiāo)售額的高端客戶，并牢牢地抓住他們。

客戶管理必備制度與表格典范 作者簡(jiǎn)介

楊宗岳，人力資源與職業(yè)教育技術(shù)理學(xué)碩士。曾任北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心研究員、中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)企業(yè)家研究中心研究員，現(xiàn)任繼創(chuàng)者聯(lián)盟執(zhí)行主席。出版有《繼創(chuàng)者時(shí)代——中國(guó)企業(yè)傳承新方法》《繼創(chuàng)者時(shí)代——?jiǎng)?chuàng)一代與創(chuàng)二代順利交接的方法》《頂層設(shè)計(jì)決定家族企業(yè)傳承成敗》等多部個(gè)人專(zhuān)著。

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