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高職高專經(jīng)管類專業(yè)精品教材系列客戶關(guān)系管理(第2版)/高職高專經(jīng)管類專業(yè)精品教材系列 版權(quán)信息
- ISBN：9787302544265
- 條形碼：9787302544265 ; 978-7-302-54426-5
- 裝幀：60g膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
高職高專經(jīng)管類專業(yè)精品教材系列客戶關(guān)系管理(第2版)/高職高專經(jīng)管類專業(yè)精品教材系列 本書特色
本書以客戶壽命周期內(nèi)客戶關(guān)系管理為主線，將全書內(nèi)容分為客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系加強(qiáng)、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶關(guān)系恢復(fù)和客戶關(guān)系管理技術(shù)六大教學(xué)情境。全書內(nèi)容以工作過程為導(dǎo)向，按項(xiàng)目和任務(wù)展開，符合高職學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的規(guī)律和要求。 全書完全以崗位能力為導(dǎo)向組織內(nèi)容，將讀者從晦澀的理論和復(fù)雜的技術(shù)中解放出來。全書結(jié)構(gòu)簡單清晰，邏輯性強(qiáng)，便于讀者學(xué)習(xí)和理解。 全書以崗位能力為導(dǎo)向組織內(nèi)容，將讀者從晦澀的理論和復(fù)雜的技術(shù)中解放出來。全書結(jié)構(gòu)簡單清晰，邏輯性強(qiáng)，便于讀者學(xué)習(xí)和理解。 本書配有精美課件、教學(xué)大綱、課程標(biāo)準(zhǔn)、配套試題和答案等資源，方便廣大師生使用。
高職高專經(jīng)管類專業(yè)精品教材系列客戶關(guān)系管理(第2版)/高職高專經(jīng)管類專業(yè)精品教材系列 內(nèi)容簡介
客戶關(guān)系管理是企業(yè)贏得長久競爭優(yōu)勢的根本。如何進(jìn)行卓有成效的客戶關(guān)系管理，是眾多企業(yè)和從業(yè)人員面臨的一大難題。本書以客戶生命周期內(nèi)客戶關(guān)系管理為主線，將全書內(nèi)容分為客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系維護(hù)階段的客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系恢復(fù)階段的客戶關(guān)系管理、CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理六大教學(xué)情境。全書以工作過程為導(dǎo)向構(gòu)建知識體系，符合高職學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的規(guī)律和要求。教材內(nèi)容選取堅(jiān)持“理論夠用，注重實(shí)踐”的原則，將讀者從晦澀的理論和復(fù)雜的技術(shù)中解放出來。全書結(jié)構(gòu)簡單、清晰，邏輯性強(qiáng)，便于讀者學(xué)習(xí)和理解。 本書適合高職高專經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)學(xué)生作為教材使用，同時(shí)可供社會一般讀者閱讀參考。
高職高專經(jīng)管類專業(yè)精品教材系列客戶關(guān)系管理(第2版)/高職高專經(jīng)管類專業(yè)精品教材系列 目錄
目錄
教學(xué)情境一客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理概述/3
任務(wù)一理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵/4
一、 了解客戶的內(nèi)涵/4
二、 理解關(guān)系的內(nèi)涵/5
三、 了解客戶關(guān)系及其分類/6
四、 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵/7
任務(wù)二了解客戶關(guān)系管理的作用/9
一、 了解企業(yè)為什么需要對客戶關(guān)系進(jìn)行管理/9
二、 客戶關(guān)系管理的作用/10
任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展/12
一、 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景/12
二、 客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)/15
三、 客戶關(guān)系管理的發(fā)展/16
任務(wù)四客戶關(guān)系管理職位的分析與描述/17
一、 客戶服務(wù)部崗位設(shè)置/17
二、 客戶服務(wù)部各主管崗位職責(zé)/18
教學(xué)情境二客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理
項(xiàng)目二客戶信息管理/27任務(wù)一客戶信息調(diào)查/28
一、 了解客戶信息調(diào)查的工作準(zhǔn)備/29
二、 熟悉客戶信息調(diào)查的內(nèi)容與工具表單/32
三、 熟悉客戶信息調(diào)查的工作流程/34
任務(wù)二客戶信息處理/36
一、 了解客戶信息處理的工作內(nèi)容/36
二、 熟悉客戶信息處理的工作流程/39
任務(wù)三客戶資料管理/40
一、 熟悉客戶資料管理的基本工具/40
二、 熟悉客戶資料管理工作的基本內(nèi)容/42
任務(wù)四客戶信用管理/45
一、 了解客戶信用管理的內(nèi)涵/45
二、 確定信用管理的目標(biāo)/45
三、 制定信用政策/46
四、 制定追賬策略/47
目錄項(xiàng)目三建立客戶關(guān)系的思維和策略/54
任務(wù)一選擇適合自身的銷售行為模式/56
一、 沖破自身思維和行為的禁錮點(diǎn)/56
二、 了解限制銷售能力發(fā)展的因素/59
三、 選擇適合自身的銷售行為模式/60
任務(wù)二有效找準(zhǔn)銷售目標(biāo)/61
一、 銷售對象與銷售定位工作/62
二、 界定區(qū)域市場的銷售目標(biāo)與計(jì)劃/63
三、 客戶目標(biāo)搜尋和目標(biāo)源積累的技巧/64
任務(wù)三挖掘客戶的真實(shí)需求/65
一、 理解客戶需求的內(nèi)涵/65
二、 挖掘客戶的真實(shí)需求/66
三、 漏斗模型在挖掘客戶真實(shí)需求過程中的應(yīng)用舉例/67
任務(wù)四針對性地影響準(zhǔn)客戶/69
一、 個(gè)體消費(fèi)者常見的心理模式和行為要點(diǎn)/69
二、 行業(yè)型客戶常見的心理模式和行為要點(diǎn)/69
三、 影響客戶的關(guān)鍵“四步曲”/70
四、 影響客戶的九種“武器”/72
五、 實(shí)施利益銷售，針對性地影響準(zhǔn)客戶/72
項(xiàng)目四建立客戶關(guān)系的技巧和方法/81
任務(wù)一通過良好的溝通獲得客戶認(rèn)可/82
一、 與客戶溝通的黃金法則與白金定律/82
二、 讓客戶“喜歡”你而不是求得客戶“喜歡”/84
三、 進(jìn)入客戶“頻道”——建立超強(qiáng)親和力/88
四、 與四類客戶臨場接觸的關(guān)鍵技巧/89
任務(wù)二有效排除客戶的真實(shí)異議/90
一、 正確認(rèn)識異議/90
二、 異議產(chǎn)生的原因/91
三、 異議的分類/91
四、 如何處理異議/92
任務(wù)三針對性促進(jìn)成交/95
一、 促進(jìn)成交的*佳時(shí)機(jī)/95
二、 發(fā)現(xiàn)客戶購買的真實(shí)信號/96
三、 促進(jìn)成交的常見方式和技巧/97
四、 把握成交機(jī)會，打破客戶成交時(shí)的心理防線/100
任務(wù)四銷售能力提升/101
一、 銷售人員或客戶專員分類的五種形態(tài)與所處階段/101
二、 優(yōu)秀銷售人員或客戶專員必須具備的條件與技能/102
三、 提升銷售業(yè)績的關(guān)鍵途徑/102
四、 提升銷售能力的重要方法/102
教學(xué)情境三客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理
項(xiàng)目五客戶服務(wù)能力提升/109
任務(wù)一客戶服務(wù)的基本要求/110
一、 客戶服務(wù)的重要性/110
二、 快速判斷客戶的服務(wù)需求/112
三、 實(shí)施有針對性的客戶服務(wù)/112
四、 客戶服務(wù)的基本原則與要求/113
任務(wù)二提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)/114
一、 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素/114
二、 向客戶提供即時(shí)的服務(wù)/114
三、 創(chuàng)新客戶服務(wù)/116
任務(wù)三不同類型的客戶服務(wù)/118
一、 不同類型客戶的服務(wù)要求/118
二、 對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)/119
三、 對不同個(gè)性客戶服務(wù)的要點(diǎn)/119
四、 服務(wù)十二種類型客戶的技巧/123
任務(wù)四客戶服務(wù)的滿意度管理/125
一、 客戶滿意與客戶滿意度/125
二、 影響客戶滿意的因素/126
三、 客戶滿意度的衡量/126
四、 提高客戶滿意度的途徑/127
項(xiàng)目六大客戶管理/133
任務(wù)一理解大客戶的內(nèi)涵/134
一、 大客戶的含義/134
二、 界定大客戶的幾條標(biāo)準(zhǔn)/135
任務(wù)二理解大客戶管理的內(nèi)涵/136
一、 大客戶管理工作的復(fù)雜性/136
二、 大客戶管理的目的與意義/136
三、 大客戶管理的應(yīng)用價(jià)值/137
四、 大客戶管理的步驟/138
五、 大客戶管理的內(nèi)容/141
任務(wù)三維護(hù)與加強(qiáng)同大客戶的關(guān)系/141
一、 制定大客戶管理戰(zhàn)略/141
二、 大客戶管理戰(zhàn)略的實(shí)施/142
三、 維護(hù)與加強(qiáng)同大客戶關(guān)系的措施/144
四、 維護(hù)與大客戶關(guān)系的關(guān)鍵措施/146
五、 加強(qiáng)同大客戶的關(guān)系的關(guān)鍵措施/148
任務(wù)四大客戶忠誠度管理/148
一、 客戶忠誠度的含義/148
二、 忠誠客戶給企業(yè)帶來的收益/148
三、 大客戶“跳槽”的原因分析/149
四、 大客戶“跳槽”的征兆/150
五、 如何防止大客戶“跳槽”/150
項(xiàng)目七客戶服務(wù)質(zhì)量管理/155
任務(wù)一了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理/156
一、 服務(wù)質(zhì)量的含義/156
二、 客戶服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/156
三、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義/157
四、 客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)/158
五、 客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源——四種差距的存在/158
任務(wù)二理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容/160
一、 制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/160
二、 制定客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件/161
三、 做好客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄/162
任務(wù)三熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求/163
一、 客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、審核和評估/163
二、 提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法/166
三、 消除四種差距的思路/167
教學(xué)情境四客戶關(guān)系維護(hù)階段的客戶關(guān)系管理
項(xiàng)目八客戶關(guān)系維護(hù)和客戶日常交往管理/175
任務(wù)一客戶關(guān)系維護(hù)/177
一、 客戶關(guān)系維護(hù)管理的原則/178
二、 客戶關(guān)系維護(hù)管理的要點(diǎn)/178
三、 客戶關(guān)系維護(hù)管理的內(nèi)容/179
四、 客戶關(guān)系維護(hù)管理的步驟/180
任務(wù)二客戶日常拜訪管理/183
一、 拜訪客戶的基本任務(wù)/183
二、 拜訪客戶的準(zhǔn)備工作/183
三、 客戶拜訪工作的實(shí)施要求/184
四、 客戶拜訪日常區(qū)域規(guī)劃管理/184
五、 客戶日常拜訪的步驟/185
任務(wù)三客戶參觀接待管理/186
一、 客戶參觀接待的規(guī)則與方式/186
二、 客戶接待會議管理/188
三、 客戶接待管理的工作流程/190
任務(wù)四客戶招待用餐管理/190
一、 客戶招待用餐管理的注意事項(xiàng)/191
二、 客戶招待用餐管理的工作流程/194
項(xiàng)目九客戶服務(wù)承諾管理/200
任務(wù)一了解服務(wù)承諾/201
一、 服務(wù)承諾的內(nèi)涵/201
二、 服務(wù)承諾的作用/201
三、 服務(wù)承諾的內(nèi)容/203
四、 服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)/203
任務(wù)二理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求/204
一、 設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則/204
二、 使用服務(wù)承諾的條件/206
三、 履行服務(wù)承諾的基本要求/206
任務(wù)三掌握客戶服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)/209
一、 客戶服務(wù)承諾對企業(yè)和客服人員的現(xiàn)實(shí)意義/209
二、 明確客戶服務(wù)承諾管理的宗旨/210
三、 掌握制定客戶服務(wù)承諾的技巧/212
四、 了解服務(wù)承諾管理的實(shí)施步驟/213
五、 掌握實(shí)施服務(wù)承諾管理的具體要領(lǐng)/214
項(xiàng)目十售后服務(wù)管理/219
任務(wù)一理解售后服務(wù)的內(nèi)涵與形式/220
一、 售后服務(wù)的內(nèi)涵/220
二、 售后服務(wù)的內(nèi)容/220
三、 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的形式/221
任務(wù)二掌握售后服務(wù)實(shí)施要領(lǐng)/221
一、 售后服務(wù)調(diào)研實(shí)施要領(lǐng)/222
二、 制訂售后服務(wù)工作計(jì)劃/225
三、 售后服務(wù)管理實(shí)施要領(lǐng)/225
任務(wù)三熟悉售后服務(wù)管理規(guī)范/227
一、 售后服務(wù)部門的工作職責(zé)/227
二、 售后服務(wù)管理制度體系/227
三、 售后服務(wù)管理工具表單/235
四、 售后服務(wù)管理工作流程/238
教學(xué)情境五客戶關(guān)系恢復(fù)階段的客戶關(guān)系管理
項(xiàng)目十一客戶怨訴處理/247
任務(wù)一認(rèn)識客戶怨訴/248
一、 客戶怨訴的內(nèi)涵/248
二、 處理客戶抱怨和投訴對企業(yè)的意義/248
三、 客戶抱怨和投訴的原因與動機(jī)/250
四、 客戶抱怨和投訴的行為類型/252
任務(wù)二處理客戶怨訴的基本要領(lǐng)/253
一、 客戶怨訴的處理原則/253
二、 面對客戶怨訴的心理準(zhǔn)備/253
三、 處理客戶怨訴的基本步驟/254
四、 客戶投訴管理的工具表單/255
五、 客戶投訴管理的工作流程/257
任務(wù)三處理客戶怨訴的方法與技巧/259
一、 處理客戶抱怨和投訴的基本要領(lǐng)/259
二、 如何巧妙處理客戶的“不是”/261
三、 無法解決客戶難題的“妙術(shù)”/262
四、 不同類型客戶的抱怨和投訴的處理技巧/262
項(xiàng)目十二客戶流失的預(yù)防與管理/267
任務(wù)一客戶流失的危害及原因/268
一、 客戶流失的危害/268
二、 客戶流失的原因/269
三、 客戶流失的定量分析/270
四、 有針對性地分析客戶流失的原因/271
任務(wù)二發(fā)現(xiàn)客戶新需求并適應(yīng)新變化/272
一、 客戶需求的變化/273
二、 從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化/275
三、 從政策角度適應(yīng)客戶需求的變化/275
四、 從人員角度適應(yīng)客戶需求的變化/276
五、 從利益角度適應(yīng)客戶需求的變化/276
任務(wù)三提高客戶滿意度/277
一、 客戶滿意的本質(zhì)及影響滿意度的關(guān)鍵因素/277
二、 提高客戶滿意度的價(jià)值與途徑/277
任務(wù)四全面提升客戶忠誠度/278
一、 客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系/278
二、 提高客戶忠誠度的關(guān)鍵價(jià)值/279
三、 客戶忠誠度與客戶忠誠本質(zhì)/279
四、 如何有效培養(yǎng)客戶忠誠度/281
五、 制訂與實(shí)施客戶忠誠計(jì)劃/282
教學(xué)情境六CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理
項(xiàng)目十三CRM系統(tǒng)應(yīng)用/291
任務(wù)一CRM系統(tǒng)介紹/292
一、 CRM系統(tǒng)的分類/292
二、 CRM系統(tǒng)的層次/293
三、 CRM軟件功能剖析/294
任務(wù)二CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系/299
一、 CRM與業(yè)務(wù)流程重組計(jì)劃（BPR）的關(guān)系/299
二、 CRM與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的關(guān)系/299
三、 CRM與電子商務(wù)（EB）的關(guān)系/300
四、 CRM與商業(yè)智能（BI）的關(guān)系/300
任務(wù)三CRM系統(tǒng)實(shí)施/301
一、 CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟/301
二、 CRM系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵因素/302
任務(wù)四金蝶CRM系統(tǒng)功能介紹/303
一、 金蝶CRM系統(tǒng)的流程/304
二、 金蝶CRM系統(tǒng)的系統(tǒng)初始化設(shè)置/304
三、 金蝶CRM系統(tǒng)的三大功能模塊/309
參考文獻(xiàn)/318
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高職高專經(jīng)管類專業(yè)精品教材系列客戶關(guān)系管理(第2版)/高職高專經(jīng)管類專業(yè)精品教材系列 作者簡介
易正偉，男，漢族，1972年9月生，畢業(yè)于暨南大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)，研究生學(xué)歷，碩士學(xué)位，副教授，廣東營銷學(xué)會理事。2005年7月至今，供職于廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院營銷教研室。
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