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現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范

現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范

出版社：廣東旅游出版社出版時間：2012-02-01
開本： 21cm 頁數(shù)： 421頁
本類榜單：成功/勵志銷量榜
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現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范 版權(quán)信息

現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范 內(nèi)容簡介

　　 在漢語中，“禮”、“理”、“義”、“利”四字的發(fā)音相同或相近。這說明四者是相互關(guān)聯(lián)、彼此補充的。有禮則合理、有禮則近父、有理則得利。隨著我國改革的繼續(xù)深入和對外開放的不斷擴大，隨著旅游業(yè)和商貿(mào)的蓬勃發(fā)展，尤其是我國加入世貿(mào)組織后，我國同國外交往日益廣泛并空前增多。我國更加穩(wěn)步地積極地走向世界，而世界也渴望更多地了解中國，了解這個崛起于東方的大國。當(dāng)今世界，各國盡管社會制度有差異，風(fēng)俗習(xí)慣有差異，文化背景有差異，但都倡導(dǎo)文明禮貌。在人際交往和日常工作、生活中，都愿意并且以不同方式，十分注重禮儀，講究禮節(jié)。這在很大程度上已成為一個國家或民族文明程度的重要標(biāo)志，也是衡量一個國家、一個民族有無教養(yǎng)和道德水準(zhǔn)高低的尺度。在日益全球化的今天，各國相互了解其他國家的民族習(xí)俗禮儀并尊重之，無疑是十分必要的。無知與夜郎自大都會被擯棄于世界之林之外！　 文明舒適的工作和生活環(huán)境是人人所希望的，人們都希望自己的生活能在愉快、舒心、溫馨的環(huán)境中度過。而文明環(huán)境的創(chuàng)造，又是人們共同努力協(xié)作的結(jié)果，從這個意義上說，個人的語言、行為都會影響到他人、群體乃至社會。同樣，他人或群體的影響也會作用于個人。協(xié)同共事的人們，言行分文野，水平有高低，所以，在相互交往中也應(yīng)在現(xiàn)代文明的理念中遵守一定的禮儀禮節(jié)準(zhǔn)則！　 我國被稱為“禮儀之邦”，富有文明禮貌的傳統(tǒng)。而禮儀禮貌的本質(zhì)，是表示對別人的尊重和友善。人們對禮儀禮貌的心理需求是超過時間和空間的，是超越時代和國界的。我國古代孔融讓梨的故事流傳千古，婦孺皆知，它體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)美德的一種精神——“讓”，而讓的精神被古人視作“禮”的基本精神！蹲髠鳌氛f，辭讓之心，禮之端也。直到今天，“禮讓”還經(jīng)常連用。由此可見，對他人的尊重與自我的辭讓、謙虛是所謂“君子之風(fēng)”的相輔相成的兩個方面。中國古代不少“明君”都會“禮賢下士”，這固然是一種統(tǒng)治術(shù)，但也說明，即使貴為天子，若不放下架子，以禮待賢才，也會拒賢人于千里之外，失去共振國家的機會，孔子說：“不知禮，無以立。”對國家來說是如此，對個人來說也是如此。

現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范 目錄

緒論
**章 酒店業(yè)發(fā)展史
**節(jié) 世界酒店業(yè)發(fā)展史
一 古代客棧時期
二 大酒店時期
三 商業(yè)酒店時期
四 現(xiàn)代新型酒店時期

第二節(jié) 中國酒店業(yè)發(fā)展沿革
一 中國古代酒店的形成與發(fā)展
二 中國近代酒店的興起與發(fā)展
三 中國現(xiàn)代酒店

第二章 服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的根本之道
**節(jié) 樹立正確的酒店服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量理念
一 提高服務(wù)質(zhì)量是增強酒店生命力的需要
二 市場經(jīng)濟下的特殊商品——酒店服務(wù)

第二節(jié) 不斷更新服務(wù)觀念
一 賓客滿意是酒店服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
二 酒店服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)必須以賓客為中心
三 更新服務(wù)觀念是基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量是保證

第三節(jié) 服務(wù)意識決定酒店服務(wù)
一 聚焦賓客、從善如流的意識
二 真誠相待、服務(wù)如一的意識

第三章 禮貌、禮儀、禮節(jié)和禮貌修養(yǎng)
**節(jié) 禮貌、禮儀、禮節(jié)
一 禮貌的基本內(nèi)容和功能
二 禮儀的基本內(nèi)容和功能
三 禮節(jié)的基本內(nèi)容和功能

第二節(jié) 禮貌修養(yǎng)
一 禮貌修養(yǎng)的必要性和可行性
二 禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
三 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑

第四章 禮貌修養(yǎng)
**節(jié) 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容
一 酒店服務(wù)禮儀
二 人性化的服務(wù)一主動服務(wù)
三 關(guān)懷理解的服務(wù)——熱情服務(wù)
四 細致入微的服務(wù)一周到服務(wù)

第二節(jié) 禮貌服務(wù)的基本要求
一 端莊、煥新、得體的儀表、儀容、儀態(tài)
……
第五章 酒店服務(wù)接待部門的禮儀規(guī)范
第六章 酒店住宿和餐飲的禮儀禮節(jié)
第七章 宗教禮儀常識
第八章 我國主要少數(shù)民族習(xí)俗禮儀；我國主要客源國和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
第九章 國際禮儀常識
展開全部

現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范 節(jié)選

酒店服務(wù)商品有其壽命周期。酒店服務(wù)商品正因為是一個商品，它和其它商品的規(guī)律一樣，有其壽命周期。；生產(chǎn)力水平的提高，科技的進步，人們生活需求的變化，是產(chǎn)生商品壽命 周期的原因。酒店服務(wù)商品的使用價值由設(shè)備設(shè)施的使用價值，服務(wù)的使用價值及菜食的使用價值三部分組成。這三個部分都存在著壽命周期，因而酒店要經(jīng)常注意賓客的需求變化，注意服務(wù)商品對賓客的適應(yīng)性，不能以不變應(yīng)萬變。在一定時期需要對某些服務(wù)和管理進行調(diào)整和更新。 某地一家酒店，有人為酒店經(jīng)理出主意，建議撕掉酒店門口“賓至如歸”的字條，換上如下三個內(nèi)容的告示：1．進門一分鐘內(nèi)服務(wù)員不接待你，用餐半價；2．碗筷沒洗凈，杯碟有缺口，用餐半價；3．菜譜上便宜的菜如果沒有或是售完了，賓客食用其他菜一律以便宜菜計價。經(jīng)理照此辦理，果然賓客紛至沓來，生意一下子紅火起來。把“賓至如歸”的字條換成看似平淡無奇的告示，卻收到了始料不及的效果，引人深思。 中國加入世貿(mào)組織后，酒店業(yè)在管理和服務(wù)上也必須有相應(yīng)的轉(zhuǎn)變與跟進，要求我們酒店在尊重客人權(quán)利方面，盡快改變觀念，強化一種理念。從酒店本身來講，應(yīng)更加注重理解、尊重、服從客人的理念，完善賠償制度，尊重客人特權(quán)、隱私等原來我國酒店業(yè)不完善甚至是空白之處。在環(huán)境方面，要盡快適應(yīng)國際上可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，高度重視環(huán)境的管理思路，擺脫酒店管理的狹隘意識。要營造綠色酒店，通過控制濕度、溫度、照明度、噪音、空氣清新度等新型指標(biāo)，為酒店質(zhì)量管理注入新的含義。 由于傳統(tǒng)觀念的影響，我們很多酒店經(jīng)營管理者習(xí)慣于墨守成規(guī)，缺乏朝氣，不肯動腦筋，滿足于懸掛了“賓至如歸”之類的條幅，而缺乏與之相匹配的具體措施，并見諸行動，致使不少酒店服務(wù)質(zhì)量或是忽高忽低不穩(wěn)定，或是徘徊無進。中國菜食系列博大精深，自有口碑。但有的酒店有時過分強調(diào)正宗而不管對象及現(xiàn)代口味變化的要求。一日本旅游團到我國某地旅游，下榻在某酒店。用餐時**頓飯菜是川菜，許多菜是辣味，客人們不禁被刺激得胃口大開。不承想第二頓、第三頓乃至三天都是如此，客人們便由新鮮轉(zhuǎn)為反感*后到厭惡而拒食了。至于一些酒店的浴缸積垢，龍頭漏水都被認為是見怪不怪的現(xiàn)象。 我們有一些酒店服務(wù)員在崗時，就是站不起來，習(xí)慣于坐著工作。而中國某記者訪問團在日本京都旅行期間，卻遇到這樣一件事：他們住宿的新都酒店特地為他們配備了一位剛從學(xué)校畢業(yè)正在酒店實習(xí)的小姐導(dǎo)游。在一起游覽京都時，司機便成了導(dǎo)游小姐的老師，他邊開車邊向?qū)в涡〗憬榻B著沿途景點的特點、規(guī)模、歷史等。導(dǎo)游小姐恭敬地站在他身邊，用心地記著。一天下來，游客們已是個個累得腰酸腿痛，站了一天的導(dǎo)游小姐卻依然笑瞇瞇地迎候游客上下車，毫無倦意。第二天，游客們不忍，邀請導(dǎo)游小姐也入座，并表示對此不會介意。導(dǎo)游小姐微微笑著說：“謝謝大家。但我的工作以后也是要求站著的，所以我必須養(yǎng)成習(xí)慣！陛p輕的幾句話，令人回味無窮。 一名中國員工在日本人經(jīng)營的酒店清理衛(wèi)生間，日本老板要求他將手伸進座便器的拐彎處清洗，盡管手上戴著膠皮手套，這位員工還是覺得這日本人太“苛刻”。他悄悄地轉(zhuǎn)過身去，裝作去找工具，暗地里卻對著鏡子里日本人的后腦勺，做出了一個“大刀向鬼子們的頭上砍去”的姿勢，日本老板以為他沒有聽懂，就毫不猶豫地把手伸進座便器的拐彎處清洗起來。這位員工一時驚呆了：老板居然連手套都不戴！日本人清洗完后對這位員工說，別小看了刷廁所，曾經(jīng)擔(dān)任過日本政府郵政大臣的一位女士，在她年輕從事酒店工作時，就曾是一個“刷廁所*出色的人”。當(dāng)初她參加刷馬桶訓(xùn)練課程，不但將馬桶刷得異常干凈，而且還在刷完馬桶后，毅然盛了一杯馬桶水喝下去，“以身試凈”。這樣干一行愛一行的敬業(yè)精神，難道不值得回味嗎？ 服務(wù)產(chǎn)品周期性的更新，有賴于觀念的更新，這樣才有可能適應(yīng)賓客需求的變化而不斷花樣翻新，出奇制勝。云南某酒店思路獨到，發(fā)揮云南是少數(shù)民族*多的省這一特點優(yōu)勢，推出手舞足蹈、大快朵頤的民族風(fēng)情篝火晚會，頗富創(chuàng)意。當(dāng)夜幕降臨，半個月亮爬上來時，“寨門”拉開了，傣族姑娘用樹葉輕輕往來賓身上灑香水；服務(wù)員身著各民族服裝笑盈盈在竹凳竹桌之間輕步穿梭往返。不一會兒，撲鼻的香味隨風(fēng)飄揚，湊近一看，饞涎欲滴，一排現(xiàn)烹制的美味勾引食欲：風(fēng)味烤野兔、烤野雞、麂子干巴、松木瓦塊肉、香茅草烤魚、菠蘿紫米飯等，前所未吃。兩堆篝火噼啪燃燒，從山村里招來的“原汁原味”的演員伴隨著悠揚的聲樂翩翩起舞，讓你一次看個夠。興頭上，你可以上場縱情歌舞，親身體驗。此舉傾倒了眾多中外賓客，使大家余興未盡，流連忘返。與此相對應(yīng)，對我們一些酒店常遭賓客抱怨投訴的設(shè)備不良和服務(wù)不周、項目單調(diào)，我們又該作何感想呢？其實每個地區(qū)、每座酒店都有自己的特色或是獨到之處，關(guān)鍵是你觀念轉(zhuǎn)變了沒有，開動腦筋了沒有，挖掘潛力了沒有，設(shè)身處地為賓客著想了沒有。 當(dāng)然，服務(wù)方法也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個不可忽視的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)方法是指工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作技巧等。它對酒店服務(wù)質(zhì)量起著*終的*直接的作用，是決定服務(wù)質(zhì)量好壞、高低的大事。因此，必須加以重視，把又快又準(zhǔn)又好的服務(wù)通過語言、動作、技巧等方面扎實的基本功奉獻給賓客。 我們常？梢钥吹竭@樣的情形：在一般情況下，客人對于酒店員工服務(wù)態(tài)度的重視程度，往往會高于對于服務(wù)技能的重視程度。作為一名普通客人的心目中，如果酒店員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能俱佳*好。退而求之，如果酒店員工的服務(wù)態(tài)度很好，至少還能讓人感到幾分溫暖，那么即使他的服務(wù)技能稍遜一籌，尚且情有可原。但是如果酒店員工的服務(wù)技能尚可，而服務(wù)態(tài)度卻不好乃至惡劣，則往往是不能夠被接受和容忍的。因為精神美好感受被粗暴地剝奪，會直接導(dǎo)致客人在心理產(chǎn)生相當(dāng)?shù)牟挥淇，完全有可能忽視酒店員工在服務(wù)技能方面所做的努力。如此看來，所謂接受服務(wù)對象，說到底，實際上就是一個服務(wù)態(tài)度是否端正的問題，就是一個能否自然而然認可對方的問題。這既是一個熟得不能再熟的話題，同時也是一個始終尚未解決好的話題。這里，既有一個理念的問題，也有一個在實際行動中如何貫徹執(zhí)行的問題。像無端排除、議論乃至攻擊他人的話語，任意指出他人的種種不足之處，隨意坦言他人在生理上、衣著上的缺陷等，都是不應(yīng)該發(fā)生在服務(wù)對象身上的。倘若如此，那實際上就是等于宣告酒店員工不接受服務(wù)對象。 其次來看重視對方：所謂重視對方，就是酒店員工對于服務(wù)對象表示敬重之意的具體化。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認真對待服務(wù)對象，主動關(guān)心服務(wù)對象。換言之，就是酒店員工要通過為服務(wù)對象所提供的以自己的身心能夠深切感受到的體貼入微的服務(wù)，使客人真切地體驗到自己是受到酒店員工的關(guān)注和看重的。 從理論上和理念上重視服務(wù)對象，對于酒店員工來說，應(yīng)該已經(jīng)是耳熟能詳了。但是要真正在實際服務(wù)過程中做到目中有人，招之即來，有問必答，有求必應(yīng)，有應(yīng)必行，有行必果，認真滿足服務(wù)對象的合理需求，卻不是輕而易舉就能做到的。例如，在服務(wù)過程中，能夠記住服務(wù)對象的姓名，通過為其提供的感性服務(wù)，將溫馨與舒暢*直接地展現(xiàn)給賓客，具體體現(xiàn)了對于賓客的重視程度。反之，如果酒店員工連一位常來常往的賓客都熟視無睹，不知其名，那么這種重視恐怕只能停留在水中月、鏡中花的境地了。當(dāng)然，酒店本身就是一個來去集散頻仍之地，讓酒店員工無誤地記住每一位賓客的姓名，確也有些強人所難。但一般而言，酒店員工對于自己直接服務(wù)或接觸過的幾類賓客的姓名，應(yīng)該是不能輕易忘記的： 一是非常非常重要的客人（Very Very Important Person），英文縮寫為VVIP。他們是指國賓或本國的國家領(lǐng)導(dǎo)人； 二是非常重要的客人（Very Important Person），英文縮寫為VIP。他們通常是指重要的外賓、政府的高級官員和社會各界知名人士； 三是重要的客人（Important Person），英文縮寫為IP。他們一般包括與本酒店關(guān)系密切的其他單位的負責(zé)人、決策者以及政界、商界、軍界、學(xué)術(shù)界和新聞界的負責(zé)人員； 四是特殊的客人（Special），英文縮寫為SP.他們主要是指經(jīng)常下榻酒店、曾經(jīng)有過投訴或有特殊要求、需要特別關(guān)照的賓客。 以上幾類的賓客，雖然重要的程度有所不同，但因其身份、地位、特殊要求和影響力所致，所以必須重點關(guān)照。如果酒店員工不能記住他們的姓名，重視賓客又從何說起呢？當(dāng)然，在記住賓客的姓名時，也有相應(yīng)的技能技巧，也有一個責(zé)任感的問題。很難想象，如果賓客在酒店內(nèi)被員工稱呼問候，卻張冠李戴，或是叫錯了姓名，無疑令雙方都會感到尷尬。如果沒有把握，寧可采用其他稱呼方法變通一下，也不要想當(dāng)然行事，以免弄巧成拙。酒店員工重視賓客，還要注意在準(zhǔn)確地對賓客進行角色定位的前提下，善用賓客的尊稱以示尊重，同時要注意傾聽賓客的要求，在友好溝通的基礎(chǔ)上以利相互理解。其實質(zhì)，就是對于賓客*大的重視。

現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范 作者簡介

張四成 1955年2月出生，畢業(yè)于首都師范大學(xué)管理系。曾任北京第二外國語學(xué)院旅游系副主任，飯店管理系總支書記兼副主任，北京第二外國語學(xué)院、香格里拉國際飯店管理集團培訓(xùn)中心副主任等職。著有《現(xiàn)代飯店禮貌禮儀》一書，并在多種雜志刊物上發(fā)表《論飯店公關(guān)人員的素質(zhì)》、《飯店服務(wù)人員素質(zhì)與培訓(xùn)》、《論旅游從業(yè)人員的禮貌服務(wù)》、《飯店客房管理漫談》、《旅游、旅游教育發(fā)展之我見》、《激勵原則在飯店管理中的運用》等多篇論文。 王蘭英，1954年5月出生，畢業(yè)于解放軍洛陽外國語學(xué)院法語系。曾任總參某部助理研究員，北京第二外國語學(xué)院夜大學(xué)外語教研室主任，北京第二外國語學(xué)院研究生管理科長、副研究員等職。為《古代名人字號辭典》副主編，在多種雜志刊物上發(fā)表《談旅游廣告設(shè)計》、《禮貌服務(wù)在旅游工作中的重要性》、《論仿古旅游景點中的美學(xué)問題》、《風(fēng)景名勝旅游資源的保護問題》等多篇論文。

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