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小城故事

作者：孫真珍
出版社：成都時代出版社出版時間：2021-01-01
開本： 16開 頁數(shù)： 194
本類榜單：傳記銷量榜
中 圖 價:¥21.5(3.7折) 定價  ¥58.0 登錄后可看到會員價
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小城故事 版權信息

  • ISBN：9787546426730
  • 條形碼：9787546426730 ; 978-7-5464-2673-0
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>

小城故事 內(nèi)容簡介

　　《小城故事》作為一部以個人職業(yè)生涯為內(nèi)容的作品，該作品的亮點在于它所呈現(xiàn)的真實的職場情景，并以讀者喜歡的故事形式展開，鼓勵多的年輕人要敢于挑戰(zhàn)自我、走出去，用頑強的毅力打造屬于自己的一片天空。

小城故事 目錄

前言 小城故事多
**章 濟南故事——初出茅廬
崗前培訓：魔鬼訓練營
崗中壓力：何去何從
城市轉移：回部

第二章 泰安故事一人生轉折
美麗的意外：競聘
痛苦的學能提升
工作轉折：遠赴他鄉(xiāng)

第三章 重慶故事一初見成效
錘煉：一路艱辛
挑戰(zhàn)：勇往直前
突破：幸福都是奮斗出來的
啟航：雛鷹展翅
沉淀：積微成著
取舍：不得不走
嘔心瀝血：從頭再來
風潮涌動：山雨欲來風滿樓
再人風雨：路在何方

第四章 燕郊故事——曲曲折折
修行：沉淀自我
磨礪：夯實基礎
轉折：自助者天助

第五章 北京故事——浴火重生
重生：遇良師益友
融人：走到團隊心里去
齊心協(xié)力謀發(fā)展

第六章 成都故事——厚積薄發(fā)
再出發(fā)：出門遇貴人
跨越：放眼全局
孕育：新希望

第七章 洛陽故事——破繭成蝶
反轉：臨危受命
自強：萬眾一心謀發(fā)展
拓展：開拓新局面
展開全部

小城故事 節(jié)選

　　6點50分，我已經(jīng)開始了一天的工作，接起了**通電話。與此同時，工作中的壓力也如期而至。　　2009年11月底到12月初是我們旁聽試接線的時間，當時每3名新同事都配了一個師傅，前兩天主要是旁聽，后面的三天我們3人輪流試接線，師傅在身邊指導。接**個電話的時候我甚至緊張得語無倫次。在師傅耐心的指導和鼓勵下，12月初我就可以單獨接線了。在沒有師傅的日子里壓力非常大，我就克服畏難情緒，每天總結當天的業(yè)務知識。隨著實戰(zhàn)技能的提升，我逐步適應了一個人獨立接線的日子！　2010年1月25日，離春節(jié)不遠了，毫無疑問，我的班次是春節(jié)期間值班。**次一個人在他鄉(xiāng)過年，開始時心里還是有些心酸。記得除夕那一天晚上，電話相對空閑，偶爾聽到電話那頭客戶跟我說新年快樂，心里還是暖暖的。大概晚上9點左右，我們的同事身穿卡通外衣，喜氣洋洋地給我們發(fā)放糖果和毛絨公仔，現(xiàn)場氛圍越來越高漲，我也逐步從思鄉(xiāng)的情緒中走了出來。晚上11點下班后，我們?nèi)ゲ蛷d還能吃到免費的水餃，看著春晚，整個餐廳坐滿了和我一樣值班的同事們，上百人齊聚一堂，其樂融融，這個除夕過得倒也別有一番風味！　2010年2月底的一天，一個動感地帶的客戶來電表揚話務員，電話接入后客戶就告訴我，1月份他剛剛放寒假，致電10086咨詢短期漫游的資費優(yōu)惠方案，當時接聽的話務員非常熱情耐心地幫忙進行業(yè)務推薦，今天他開學了，特地來電表揚當初的接線話務員。當我記錄完工單后詢問當時話務員的工號，他報完工號那一刻，我瞬間驚呆了。5635號，我低頭一看系統(tǒng)，沒錯！這就是我的工號！瞬間想起來一個月以前我接聽這通電話時的畫面，因為上崗時間比較短，業(yè)務不熟悉，所以通話時間長達15分鐘才給客戶尋找到優(yōu)惠的方案。當時的服務并不完美，沒想到客戶卻如此感恩。雖然沒有明確地告訴客戶當時的話務員就是我，也沒有提交工單上去，但是這個工單卻永遠地提到了我的心里，不斷地激勵我一路自我完善，回報客戶！　〉2010年3月份，上崗不足三個月，我整月就可以完成接聽量6100通電話，得到了1400位客戶的好評，全月總計14例不滿意，0投訴，滿意度達到了頂峰，疲憊之后的收獲更讓人備受鼓舞！　2010年4月1日，我接到了人生中**例投訴——業(yè)務差錯投訴。客戶來電取消GPRS套餐，密碼驗證正確后人工直接受理。當時取消過程中電腦突然卡機，沒有反應，我在慌亂中滑動鼠標，不小心劃到了價值200元的超級流量包，重啟電腦后，并未檢查確認；卦L客戶時被告知GPRS套餐業(yè)務雖取消成功，但。取消的同時又開了一個200元的超級流量包，直接導致客戶余額不足被迫停機。-客戶到營業(yè)廳查詢停機原因，營業(yè)員直接致電10086投訴了我。了解情況后，我**時間給客戶回電致歉，得到了客戶的諒解，并承諾客戶立即幫忙處理這200元的話費問題。然后拿著自己的工資卡，先跑到了取款機前，然后又到營業(yè)廳給客戶充值。處理完畢之后，我覺得非常愧疚，一個小小的失誤給客戶帶來那么大的不便，甚至**次懷疑我是否能夠勝任這份工作，經(jīng)過班長和同事的開導，我才打消了辭職的念頭，鼓足勇氣繼續(xù)走下去。　　2010年5月的一天下午，遇到了一個客戶因為資費問題情緒異常激動，在溝通過程中對我也是進行了一連串言辭上的各種打擊，我情緒異常低落。在我鼓足*后一絲勇氣接下一個電話時，瞬間被電話那頭的咆哮給擊潰了，我徹底崩潰了，淚如雨下？蛻粲媒醣罎⒌穆曇糁肛熈宋10分鐘后，火氣也消了，發(fā)現(xiàn)電話那頭我接不上話了，然后開始給我道歉。我竭盡全力控制好自己的情緒，拼盡全力詢問客戶：“對于您反映的這個問題我這邊可以幫您記錄受理，也可以幫您轉接相關同事處理，您看需要我為您受理嗎？”在征得客戶同意的情況下，流著眼淚記錄了用戶的需求！　∶慨斘夜ぷ鲏毫Υ蟮臅r候，在下班的路上，看著人來人往，車水馬龍，我就在想，在這個城市里，你無所依靠，你有的只是你自己，唯一能做的就是單槍匹馬地在這個社會上殺出一條路來。想到這些，突然又變得堅強起來！　2010年6月9日，由于月初話務繁忙，在工作崗位上持續(xù)奮戰(zhàn)，幾天之內(nèi)我已經(jīng)接聽了2000個電話，嗓子已經(jīng)完全沙啞。但看到那么高的等待數(shù)，我不可能請假，所以準備了兩盒金嗓子含片，依然重復著每天接聽10多個小時電話的話務工作。記得那一天，我吃了25個金嗓子含片，喝了6瓶水，完成了接聽量280通電話。這期間，有那么一位“批評”我的客戶讓我非常的感動：電話接入后，客戶需要開通GPRS上網(wǎng)套餐，客戶非常敏感，一下就聽出我的聲音已經(jīng)沙啞，發(fā)音非常困難，直接告訴我說把開通方式發(fā)送過去就可以了，說聽我說話不是很方便，直接搶答“上網(wǎng)的注意事項我都了解，你不必介紹啦”，*后還“批評”了我，說我生病不知道請假。掛機后他還給我回復了一個非常滿意！一股暖流涌上了心頭。

小城故事 作者簡介

　　孫真珍，從基層成長起來的呼叫中心管理者，擁有10余年呼叫中心管理經(jīng)驗，在濟南、重慶、北京、成都、石家莊等城市穿越過，能快速融入南北地域文化。從事過運營商、家電、物流、航空、金融類型的呼叫中心運營管理。自2011年起多次進行呼叫中心新基地的建設和開拓工作，有自建職場工作經(jīng)驗。善于在實踐中總結工作經(jīng)驗，《淺談呼叫中心運營管理》系列文章作者。應邀擔任“客戶世界·洞察者2018成都論壇”主持人，在“客戶世界”平臺上連續(xù)發(fā)表超過40篇文章，是客戶管理輕學院“iCustomer好客之道”平臺上《返璞歸真》專欄的講師，連續(xù)3年獲得“客戶世界”和中國電子商務具人氣作品、優(yōu)秀作者、年度作者TOP10、十佳新銳培訓師和互聯(lián)網(wǎng)消費金融經(jīng)理人等榮譽證書。

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