書(shū)馨卡幫你省薪 2024個(gè)人購(gòu)書(shū)報(bào)告 2024中圖網(wǎng)年度報(bào)告
歡迎光臨中圖網(wǎng) 請(qǐng) | 注冊(cè)

物流客戶服務(wù)

出版社：中國(guó)人民大學(xué)出版社出版時(shí)間：2021-02-01
開(kāi)本： 26cm 頁(yè)數(shù)： 209頁(yè)
本類榜單：管理銷(xiāo)量榜
中 圖 價(jià):¥19.6(5.6折) 定價(jià)  ¥35.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
加入購(gòu)物車(chē) 收藏
運(yùn)費(fèi)6元，滿39元免運(yùn)費(fèi)
?新疆、西藏除外
本類五星書(shū)更多>

物流客戶服務(wù) 版權(quán)信息

物流客戶服務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《物流客戶服務(wù)（第2版）（21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·物流管理系列）》按照物流企業(yè)客戶服務(wù)真實(shí)工作場(chǎng)景，依工作流程設(shè)置了六個(gè)項(xiàng)目，分別是物流客戶服務(wù)認(rèn)知、物流客戶開(kāi)發(fā)與拜訪、物流客戶接待、物流客戶投訴管理、物流客戶關(guān)系維護(hù)、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估，*后介紹了物流客戶服務(wù)管理軟件的內(nèi)容及使用方法！　(shū)中詳細(xì)講解了從新人入職到成長(zhǎng)為優(yōu)秀物流客戶服人員所需的主要工作技能及服務(wù)要求，適合作為高職高專院校物流管理、工商企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專業(yè)的教材，也可以作為采購(gòu)從業(yè)人員與物流產(chǎn)業(yè)相關(guān)人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)參考用書(shū)。

物流客戶服務(wù) 目錄

項(xiàng)目一　物流客戶服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)一　認(rèn)知客戶服務(wù)和物流客戶服務(wù)
任務(wù)二　認(rèn)知物流客戶服務(wù)流程和規(guī)范
任務(wù)三　認(rèn)知物流客戶服務(wù)部門(mén)和客服人員職責(zé)

項(xiàng)目二　物流客戶開(kāi)發(fā)與拜訪
任務(wù)一　物流客戶尋找與識(shí)別
任務(wù)二　物流客戶檔案建立
任務(wù)三　物流客戶需求分析
任務(wù)四　物流客戶拜訪與溝通的主要技巧

項(xiàng)目三　物流客戶接待
任務(wù)一　物流客戶接待計(jì)劃制定
任務(wù)二　物流客戶來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函處理
任務(wù)三　物流客戶服務(wù)成交及物流客戶承諾跟進(jìn)

項(xiàng)目四　物流客戶投訴管理
任務(wù)一　物流客戶投訴受理
任務(wù)二　物流客戶投訴處理
任務(wù)三　物流客戶投訴處理服務(wù)跟進(jìn)

項(xiàng)目五　物流客戶關(guān)系維護(hù)
任務(wù)一　物流大客戶管理
任務(wù)二　物流客戶流失處理
任務(wù)三　物流客戶信用評(píng)估及風(fēng)險(xiǎn)防范

項(xiàng)目六　物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估
任務(wù)一　認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)績(jī)效管理
任務(wù)二　物流客戶服務(wù)績(jī)效管理實(shí)施

項(xiàng)目七　物流客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用
任務(wù)一　認(rèn)知呼叫中心與數(shù)據(jù)挖掘
任務(wù)二　物流客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用示范
參考文獻(xiàn)
展開(kāi)全部

物流客戶服務(wù) 節(jié)選

(一)物流客戶服務(wù)的定義　　物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售,發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。研究表明,現(xiàn)代物流管理的實(shí)質(zhì)就是在顧客滿意的基礎(chǔ)上,向物流需求方高效、迅速地提供產(chǎn)品。也就是說(shuō),現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為**目標(biāo),在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo),然后通過(guò)客戶服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)差別化戰(zhàn)略。從廣義上來(lái)說(shuō),物流客戶服務(wù)可以解釋為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的表現(xiàn)。它包括一系列具體的活動(dòng),如存貨檢查、訂貨處理、售后服務(wù)等,即從接收客戶訂單開(kāi)始到商品送到客戶手中為止,為滿足客戶需求而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。需要引起注意的是,如果企業(yè)把物流客戶服務(wù)作為一種經(jīng)營(yíng)理念和哲學(xué),那么它必將具備一個(gè)正式的客戶服務(wù)職能部門(mén)和完善的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。為此,只有從以下三個(gè)方面理解物流客戶服務(wù),方可抓住物流客戶服務(wù)的要旨。 1.物流客戶服務(wù)是一項(xiàng)工作物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求而進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作,包括訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、零配件供應(yīng)、處理退貨及投訴、產(chǎn)品咨詢等具體活動(dòng)。 2.物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系,通常包括產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)、訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)、服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評(píng)價(jià)等。 (1)產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)。包括存貨的百分比、準(zhǔn)確滿足訂貨的百分比、送達(dá)產(chǎn)品達(dá)到銷(xiāo)售狀態(tài)(無(wú)貨損)的百分比等。 (2)訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)。包括從客戶訂貨到送貨的時(shí)間、轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間(從倉(cāng)庫(kù)到客戶的時(shí)間)、訂貨準(zhǔn)備時(shí)間(倉(cāng)庫(kù)收到訂單到發(fā)貨的時(shí)間)、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的百分比、倉(cāng)庫(kù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將訂貨送達(dá)客戶的百分比等。 (3)服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評(píng)價(jià)。包括*低訂貨數(shù)量、特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。3.物流客戶服務(wù)是一種觀念物流客戶服務(wù)是物流企業(yè)對(duì)客戶的一種承諾,是物流企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)主要組成部分,它與當(dāng)今物流企業(yè)高度重視的質(zhì)量管理是完全一致的,需要引起高層管理人員的重視。物流企業(yè)不能將客戶服務(wù)狹義地理解為只是一項(xiàng)工作或一套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系,而應(yīng)將客戶服務(wù)思想滲透整個(gè)企業(yè),使它的各項(xiàng)活動(dòng)制度化。

物流客戶服務(wù) 作者簡(jiǎn)介

龐德義，湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，蘭州大學(xué)工商管理碩士，曾赴澳大利亞參加國(guó)培項(xiàng)目。在三家公司從事過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理工作，近年來(lái)主要從事物流與連鎖專業(yè)的教學(xué)、研究及咨詢工作，發(fā)表論文多篇，副主編教材２部，主編教材２部，主持過(guò)市廳級(jí)課題及聯(lián)合國(guó)教科文組織子課題。對(duì)全覺(jué)體驗(yàn)教學(xué)及學(xué)習(xí)**化有一定研究。

暫無(wú)評(píng)論……
書(shū)友推薦
本類暢銷(xiāo)
返回頂部
中圖網(wǎng)
在線客服