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中國(guó)電信多媒體客服實(shí)務(wù):基礎(chǔ)知識(shí)

中國(guó)電信多媒體客服實(shí)務(wù):基礎(chǔ)知識(shí)

作者：阮瑞華
出版社：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社出版時(shí)間：2021-04-01
開(kāi)本： 16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 208
中 圖 價(jià):¥12.0(8.0折) 定價(jià)  ¥15.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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中國(guó)電信多媒體客服實(shí)務(wù):基礎(chǔ)知識(shí) 版權(quán)信息

中國(guó)電信多媒體客服實(shí)務(wù):基礎(chǔ)知識(shí) 本書特色

本書由清遠(yuǎn)工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)校阮瑞華主編，學(xué)校教師和企業(yè)導(dǎo)師共同組成課程開(kāi)發(fā)小組。本書圍繞校企合作企業(yè)中國(guó)電信１００００ 號(hào)深圳區(qū)域中心核心崗位，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)，以崗位需要和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，通過(guò)崗位能力分析，基于職業(yè)崗位、工作任務(wù)、工作過(guò)程、崗位能力以及職業(yè)素養(yǎng)要求而編寫。通過(guò)本書的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解電信行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)、中國(guó)電信 １００００ 號(hào)呼叫中心的發(fā)展歷程以及呼叫中心崗位所需具備的職業(yè)道德等知識(shí)。

中國(guó)電信多媒體客服實(shí)務(wù):基礎(chǔ)知識(shí) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

“中國(guó)電信多媒體客服實(shí)務(wù)叢書”共包括三本，主要介紹中國(guó)電信多媒體客戶服務(wù)業(yè)務(wù)能力、崗位技能、基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容。本書——《中國(guó)電信多媒體客服實(shí)務(wù):基礎(chǔ)知識(shí)》圍繞呼叫中心行業(yè)核心崗位，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)，以崗位需要和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，通過(guò)崗位能力分析，基于職業(yè)崗位、工作任務(wù)、工作過(guò)程、崗位能力及職業(yè)素養(yǎng)要求而編寫。主要內(nèi)容包括呼叫中心概論、電信基礎(chǔ)知識(shí)、呼叫中心人員職業(yè)道德、投訴部門的介紹等。本書為校企合作教材，用于廣東地區(qū)中國(guó)電信多媒體客戶服務(wù)培訓(xùn)。

中國(guó)電信多媒體客服實(shí)務(wù):基礎(chǔ)知識(shí) 目錄

1 電信基礎(chǔ)知識(shí)
1．1 電信行業(yè)概況
1．1．1 電信行業(yè)的特點(diǎn)
1．1．2 電信產(chǎn)品的主要特征
1．1．3 國(guó)內(nèi)主要電信運(yùn)營(yíng)商概況
1．1．4 電信市場(chǎng)監(jiān)管體系及相關(guān)電信法律法規(guī)
1．2 中國(guó)電信企業(yè)概況
1．2．1 中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展歷程
1．2．2 中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
1．3 中國(guó)電信企業(yè)文化
1．3．1 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活
1．3．2 戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商
1．3．3 核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值
1．3．4 經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)
1．3．5 服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)
1．3．6 企業(yè)行為準(zhǔn)則
1．3．7 員工行為準(zhǔn)則
1．3．8 企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及
1．4 中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)渠道體系
1．4．1 客戶細(xì)分體系
1．4．2 企業(yè)客戶細(xì)分方式
1．4．3 營(yíng)銷服務(wù)渠道體系結(jié)構(gòu)
1．5 電子渠道

2 中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介
2．1 中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程
2．2 中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)功能
2．2．1 綜合信息查詢
2．2．2 10000號(hào)語(yǔ)音導(dǎo)航
2．3 廣東省10000號(hào)劃分情況
2．3．1 廣東省10000號(hào)五大區(qū)域中心
2．3．2 10000號(hào)深圳區(qū)域中心概況

3 職業(yè)道德與電信服務(wù)監(jiān)督管理及用戶申訴受理部門簡(jiǎn)介
3．1 客戶服務(wù)人員的職業(yè)道德
3．1．1 熱愛(ài)本職工作，精通工作內(nèi)容
3．1．2 文明禮貌待客，熱情周到服務(wù)
3．1．3 遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)
3．1．4 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造*大效益
3．2 遵守紀(jì)律和嚴(yán)守秘密
3．3 工信部簡(jiǎn)介
3．4 “1231 5”熱線簡(jiǎn)介
3．5 廣東省通信管理局簡(jiǎn)介
3．6 深圳“12345”政務(wù)服務(wù)熱線簡(jiǎn)介

附錄 復(fù)習(xí)題庫(kù)
附錄1 電信基礎(chǔ)知識(shí)復(fù)習(xí)題庫(kù)
附錄2 中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介復(fù)習(xí)題庫(kù)
附錄3 職業(yè)道德與電信服務(wù)監(jiān)督管理及用戶申訴受理部門簡(jiǎn)介
復(fù)習(xí)題庫(kù)
附錄4 參考答案
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中國(guó)電信多媒體客服實(shí)務(wù):基礎(chǔ)知識(shí) 節(jié)選

　　《中國(guó)電信多媒體客服實(shí)務(wù)：基礎(chǔ)知識(shí)》：　　我國(guó)的電信管理體制是指我國(guó)電信管理組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、所處地位、職能權(quán)限劃分和活動(dòng)方式的總和！峨娦艞l例》第三條對(duì)我國(guó)電信管理體制做了相應(yīng)的規(guī)定：“國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門依照本條例的規(guī)定對(duì)全國(guó)電信業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)在國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，依照本條例的規(guī)定對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的電信業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理！薄　‰娦疟O(jiān)管的基本原則是指監(jiān)督管理電信市場(chǎng)所必須遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。電信監(jiān)督管理的基本原則是電信市場(chǎng)監(jiān)督管理活動(dòng)規(guī)律的體現(xiàn)，反映著電信市場(chǎng)監(jiān)督管理二重性相統(tǒng)一的特點(diǎn)，規(guī)定著電信管理機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)電信市場(chǎng)監(jiān)督管理的活動(dòng)范圍和方向。具體來(lái)講，電信監(jiān)管的基本原則包括以下內(nèi)容：　　**，政企分開(kāi)、破除壟斷、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展原則。電信市場(chǎng)的行政監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要與原有的由國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者相分離，并且在電信市場(chǎng)監(jiān)督管理中破除任何形式的市場(chǎng)壟斷，鼓勵(lì)所有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而達(dá)到促進(jìn)電信事業(yè)健康發(fā)展的目的！　〉诙，公開(kāi)、公平、公正原則。這一原則是保證政企分開(kāi)、破除壟斷、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展原則實(shí)現(xiàn)的重要方面和補(bǔ)充。這一原則的貫徹執(zhí)行直接關(guān)系到電信管理機(jī)構(gòu)的形象和威信！　‰娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)，遵守商業(yè)道德，接受依法實(shí)施的監(jiān)督檢查。　　依法經(jīng)營(yíng)要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中遵守國(guó)家的法律和法規(guī)，按照依法經(jīng)營(yíng)的規(guī)定，規(guī)范經(jīng)營(yíng)活動(dòng)！　∵@里所說(shuō)的法律和法規(guī)，既包括電信活動(dòng)的基本法，如《電信條例》，也包括與電信活動(dòng)相關(guān)的法律和法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)合同法》等。　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要以國(guó)家法律和法規(guī)為依據(jù)，建立健全本單位的各種規(guī)章制度，將單位的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都納入法治化、規(guī)范化的軌道！　‘(dāng)本單位的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法維護(hù)其合法的權(quán)益。　　遵守商業(yè)道德要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要遵守公認(rèn)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)則和善良習(xí)俗。例如，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在向電信用戶提供服務(wù)時(shí)，要按照用戶自主、自愿的商業(yè)原則，允許用戶根據(jù)自己的需要，自主選擇所使用的電信業(yè)務(wù)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)迫或者限制電信用戶接受其指定的電信業(yè)務(wù)。當(dāng)然，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中還要講求誠(chéng)實(shí)信用、公平交易、童叟無(wú)欺、不搞欺詐等！　〗邮芤婪▽(shí)施的監(jiān)督檢查就要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，接受電信管理機(jī)構(gòu)等部門依法實(shí)施的監(jiān)督檢查，這是《電信條例》規(guī)定的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的一項(xiàng)重要義務(wù)。盡管我國(guó)電信業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了政企分開(kāi)，并且打破了壟斷，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制也在形成，但是鑒于電信業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的特殊地位和世界各國(guó)對(duì)電信監(jiān)管的通行做法，電信管理機(jī)構(gòu)必須強(qiáng)化對(duì)電信業(yè)依法實(shí)施的監(jiān)督檢查。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在此前提下開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。保證電信業(yè)的順利發(fā)展，一方面需要政府部門尤其是電信監(jiān)管部門對(duì)電信市場(chǎng)實(shí)施有效的監(jiān)管；另一方面需要作為被管理對(duì)象的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)自律，并積極配合政府部門做好工作，履行相應(yīng)的義務(wù)，不得拒絕監(jiān)管部門依法實(shí)施的監(jiān)督檢查。　　《電信條例》主要確立了我國(guó)電信業(yè)行政監(jiān)管的8項(xiàng)重要制度。主要內(nèi)容如下：　。1）電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可是一種國(guó)家行政許可，是指電信行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)申請(qǐng)人依法提出的申請(qǐng)，經(jīng)依法審查，準(zhǔn)予其從事電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種具體行政行為。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可是電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者獲得從事電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，擁有民事權(quán)利能力和行為能力的一種法定憑證！　〗(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)必須取得國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證！峨娦艞l例》按照電信業(yè)務(wù)種類，分別規(guī)定了申請(qǐng)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的條件、程序和受理機(jī)關(guān)。鑒于電信資源的有限性，為防止不必要的重復(fù)建設(shè)，《電信條例》對(duì)頒發(fā)基礎(chǔ)電信經(jīng)營(yíng)許可證規(guī)定了比較嚴(yán)格的條件，并將按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定采用評(píng)議（招標(biāo)、拍賣）等方式進(jìn)行！　。2）電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度。電信網(wǎng)間互聯(lián)是指為了建立電信網(wǎng)絡(luò)之間的有效通信連接，以使某一電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的用戶與另一電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的用戶進(jìn)行通信或使用另一電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的業(yè)務(wù)，而將所有提供電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)！　　

中國(guó)電信多媒體客服實(shí)務(wù):基礎(chǔ)知識(shí) 作者簡(jiǎn)介

阮瑞華，女，通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)專業(yè)學(xué)科帶頭人、很好教師、很好班主任。從事教育工作20年，求真務(wù)實(shí)，多篇論文發(fā)表在省級(jí)刊物，輔導(dǎo)學(xué)生參加全國(guó)職業(yè)院？蛻粜畔⒎⻊(wù)項(xiàng)目獲二等獎(jiǎng)，省類比賽獲一等獎(jiǎng)，個(gè)人參加市、省教育能力比賽區(qū)獲二、三等獎(jiǎng)，主編1 X職業(yè)技能考證教材1本，校本教材5本，參與2項(xiàng)市級(jí)課題結(jié)題；廣東省“十三五”規(guī)劃課題1項(xiàng)在研究，善長(zhǎng)開(kāi)展現(xiàn)代學(xué)徒制研究與探索。

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