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讓顧客購(gòu)買:通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)交易

讓顧客購(gòu)買:通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)交易

出版社：中信出版社出版時(shí)間：2021-07-01
開本： 其他 頁(yè)數(shù)： 336
本類榜單：管理銷量榜
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讓顧客購(gòu)買:通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)交易 版權(quán)信息

讓顧客購(gòu)買:通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)交易 本書特色

√美國(guó)消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)專家托馬斯對(duì)購(gòu)買者研究30年作品，亞馬遜4.9星好評(píng)圖書。 √僅僅取悅顧客是不夠的。為了取悅你的顧客，贏得他們，你必須設(shè)計(jì)你的服務(wù)，并在每一次交互、每一個(gè)渠道、每一次都滿足客戶的期望。 √本書教你如何在客戶作出積極判斷時(shí)創(chuàng)造“下單”時(shí)刻，以及在你失去客戶信任時(shí)避免“放棄”時(shí)刻。繪制和評(píng)估你與客戶的所有互動(dòng)，不管你從事什么行業(yè)，理發(fā)、賣人壽保險(xiǎn)，還是管理辦公樓，都會(huì)有用。

讓顧客購(gòu)買:通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)交易 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書揭示了圍繞服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)交易的重要性。對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，無(wú)論是數(shù)字或?qū)嶓w，企業(yè)或個(gè)人，當(dāng)顧客有比以往更多的選擇時(shí)，很好的顧客體驗(yàn)決定他們?nèi)绾蜗M(fèi)，所以客戶流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都要考慮周全。 沒有服務(wù)就沒有價(jià)值轉(zhuǎn)遞，本書為贏得客戶提出了關(guān)鍵策略： 一、 繪制服務(wù)地圖、做好服務(wù)傳遞。 二、 找到合適客戶，設(shè)定優(yōu)先次序，制訂成交方案。 三、 管理你的接觸點(diǎn)。 為了取悅你的客戶，贏得交易，你必須通過(guò)良好的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造難忘的，感同身受的經(jīng)驗(yàn)，滿足顧客的期望，從而實(shí)現(xiàn)交易。

讓顧客購(gòu)買:通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)交易 目錄

引言
**部分 啟程
第 一 章 “豁然開朗”之路
第 二 章 服務(wù)設(shè)計(jì)革命
第 三 章 服務(wù)設(shè)計(jì)與公司戰(zhàn)略
第二部分 服務(wù)設(shè)計(jì)原則
第 四 章 **條原則: 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
第 五 章 第二條原則: 不要讓客戶又驚又喜， 讓他們開心就好
第 六 章 第三條原則: 卓越的服務(wù)不需要 供應(yīng)商或客戶做出英勇犧牲
第 七 章 第四條原則: 服務(wù)設(shè)計(jì)必須在所有 渠道和接觸點(diǎn)提供一致的體驗(yàn)
第 八 章 第五條原則: 永遠(yuǎn)不要停息
第三部分 服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐
第 九 章 服務(wù)設(shè)計(jì)原型
第 十 章 用服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)提升客戶資本: 一加一等于三
第十一章 良性循環(huán):企業(yè)文化與服務(wù)設(shè)計(jì)
第十二章 全方位:服務(wù)和產(chǎn)品的聯(lián)結(jié)
第十三章 首先做什么，然后做什么
附 錄 服務(wù)之旅需要的工具
注釋
致謝


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讓顧客購(gòu)買:通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)交易 節(jié)選

卓越的服務(wù)不能只靠良好的意愿、完善的管理和激勵(lì)性的文化。事實(shí)上，其因果關(guān)系恰恰相反：服務(wù)應(yīng)成為公司的核心，就像寶馬注重性能、iPad（蘋果平板電腦）注重直觀感覺那樣。以服務(wù)至上為宗旨的公司會(huì)自然而然地展現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的做法：目標(biāo)明確、專注、注重企業(yè)文化建設(shè)。因?yàn)槿绻皇前l(fā)自內(nèi)心地去做事，那么無(wú)論多么有誠(chéng)意，都無(wú)法保證提供可靠的服務(wù)，任何努力都無(wú)法彌補(bǔ)服務(wù)的不足。試圖取悅顧客，恰如逆水行舟，不管團(tuán)隊(duì)多么堅(jiān)強(qiáng)，*終也會(huì)因此而筋疲力盡。一個(gè)令人吃驚的事實(shí)是，大多數(shù)公司并不是為了服務(wù)而生，并不是為了提供讓客戶滿意的體驗(yàn)來(lái)開展設(shè)計(jì)。其原因頗為復(fù)雜，部分是歷史原因，這些我們會(huì)在稍后的部分解釋，F(xiàn)在，請(qǐng)先接受一個(gè)假設(shè)：大多數(shù)機(jī)構(gòu)都不是自然而然地提供了卓越服務(wù)。本書就是要解決這一問題。過(guò)去幾年，有些前衛(wèi)思想家、先鋒派高管及部分學(xué)者開始倡導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和實(shí)踐。他們的論述和我們的論述一樣，都很簡(jiǎn)單：服務(wù)如同產(chǎn)品，需要精心設(shè)計(jì)。我們把服務(wù)傳遞也包含在這一概念里，因?yàn)闊o(wú)法應(yīng)用的藝術(shù)毫無(wú)價(jià)值，至少在商業(yè)領(lǐng)域如此。服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)傳遞會(huì)涉及重新構(gòu)想、重新創(chuàng)造、重新思考等各個(gè)階段的執(zhí)行、客戶與公司互動(dòng)的每個(gè)方面，無(wú)論銷售什么，無(wú)論交易是否已經(jīng)發(fā)生，這樣做才能滿足客戶，進(jìn)而推進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施。換句話說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)傳遞—我們稱作SD2，即Service Design and Service Delivery—就是你希望客戶得到的體驗(yàn)，每次都要讓他們得到這種體驗(yàn)。首先，服務(wù)設(shè)計(jì)是主動(dòng)的，它包括選擇、行動(dòng)和后果。其次，服務(wù)設(shè)計(jì)始于賣家所想，應(yīng)提供給客戶賣家所承諾的服務(wù)。這一服務(wù)要基于賣家的策略，而不是一味地滿足客戶的需求。*后，服務(wù)設(shè)計(jì)需要保持一致性，而一致性不能靠突發(fā)奇想。* * *我們歷時(shí)數(shù)千小時(shí)，行程數(shù)千英里，做了數(shù)十個(gè)訪談，得出四條關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的經(jīng)典原則。·我們相信，服務(wù)設(shè)計(jì)—應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么，要?jiǎng)?chuàng)造什么樣的體驗(yàn)，提供什么樣的價(jià)值—應(yīng)該是每一家服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略的基本要素，從咖啡店 （星巴克是服務(wù)設(shè)計(jì)的經(jīng)典范例）到像新加坡航空及高盛公司這樣的**私人服務(wù)和專業(yè)服務(wù)提供商莫不如此。·我們相信卓越的服務(wù)就像產(chǎn)品質(zhì)量一樣，應(yīng)該更注重內(nèi)在品質(zhì)，而不是外在包裝。·我們相信卓越的服務(wù)是免費(fèi)的，也和產(chǎn)品質(zhì)量一樣—設(shè)計(jì)精良的服務(wù)會(huì)體現(xiàn)它自身的價(jià)值，并在某種程度上節(jié)省公司和客戶的時(shí)間、金錢以及糾錯(cuò)成本。·我們已經(jīng)了解到，而且我們也相信，卓越的服務(wù)設(shè)計(jì)及傳遞是讓你的公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手截然不同的*佳方式，這種方式具有可持續(xù)性，又可以反復(fù)使用，而且還可以一步步地吸引客戶，打動(dòng)客戶，贏得客戶，帶來(lái)效益，更重要的是這樣做為你帶來(lái)的都是合適的客戶。應(yīng)用SD2理念，在服務(wù)中體現(xiàn)設(shè)計(jì)理念和有效的服務(wù)策略，可以為公司運(yùn)營(yíng)帶來(lái)新思考、新行動(dòng)、新成效。本書將通過(guò)闡釋SD2的概念、原因、方法、原則、效果，以及工具，來(lái)說(shuō)明如何實(shí)現(xiàn)這一切。我們關(guān)注的重點(diǎn)是大家熟知的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)中占有很大比重，基本上涵蓋了礦業(yè)、農(nóng)業(yè)和制造業(yè)以外的全部經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。但事實(shí)上，服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)傳遞對(duì)上述三個(gè)領(lǐng)域也有益處。經(jīng)濟(jì)學(xué)家喜歡把生產(chǎn)產(chǎn)品的公司和提供服務(wù)的公司區(qū)分開來(lái)，但是客戶不這樣認(rèn)為。他們重視一個(gè)公司給他們帶來(lái)的全部體驗(yàn)。理解服務(wù)設(shè)計(jì)可以幫助所有的公司改善與客戶互動(dòng)的方式，提高公司業(yè)務(wù)的價(jià)值。比如在蘋果直營(yíng)店，購(gòu)物行為的考量及設(shè)計(jì)與蘋果在手機(jī)及計(jì)算機(jī)產(chǎn)品上所關(guān)注的客戶體驗(yàn)一脈相承。不管是消費(fèi)者還是終端用戶，都很關(guān)注體驗(yàn)。有人說(shuō)運(yùn)氣是設(shè)計(jì)的副產(chǎn)品。卓越的服務(wù)也是。SD2會(huì)在某種程度上精妙地運(yùn)用設(shè)計(jì)思維。設(shè)計(jì)公司IDEO的總裁兼首席執(zhí)行官蒂姆·布朗對(duì)設(shè)計(jì)思維的解釋是：“設(shè)計(jì)思維是一種以人為核心的創(chuàng)新理念，用設(shè)計(jì)工具來(lái)統(tǒng)籌人們的需求、可行的技術(shù)及商業(yè)成功的需要。”1使用這些工具來(lái)進(jìn)行商業(yè)設(shè)計(jì)不但是為了創(chuàng)新，還可保障服務(wù)公司在與客戶的互動(dòng)中體現(xiàn)卓越、雅致和同理心。服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)每個(gè)公司都有益處，因?yàn)閷?duì)于任何公司來(lái)講，客戶都很重要。* * *管理人員都知道（正如彼得·德魯克所言），他們*重要的工作就是要?jiǎng)?chuàng)造客戶并且留住客戶；但在服務(wù)行業(yè)以及其他行業(yè)的對(duì)外服務(wù)環(huán)節(jié)，管理科學(xué)及管理實(shí)踐仍然比較落后。產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)及產(chǎn)品設(shè)計(jì)的研究已有百年歷史，而服務(wù)設(shè)計(jì)的歷史不過(guò)幾十年。產(chǎn)業(yè)功能方面，我們對(duì)金融、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)甚至人力資源的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于我們對(duì)銷售、客戶服務(wù)甚至市場(chǎng)營(yíng)銷的了解。由于設(shè)計(jì)不完善及對(duì)設(shè)計(jì)不夠了解，管理人員不停地調(diào)整策略，有時(shí)用促銷手段去吸引、留住客戶，或者為特定客戶提供額外服務(wù)，或者實(shí)施忠誠(chéng)計(jì)劃，或者賦予一線員工更多決策權(quán)。個(gè)別手段在個(gè)別時(shí)候或許對(duì)個(gè)別客戶有效，但是公司對(duì)于這些方法產(chǎn)生的效果及其原因卻沒有什么深入的見解。由于缺乏以設(shè)計(jì)為出發(fā)點(diǎn)的手段，公司會(huì)采取以客戶為中心的策略，像條小狗一樣迫切地想要取悅客戶，卻不太了解公司自身的獨(dú)特地位和相對(duì)優(yōu)勢(shì)。沒有服務(wù)設(shè)計(jì)，沒有服務(wù)傳遞（無(wú)法制訂可重復(fù)、可預(yù)測(cè)、可執(zhí)行、有效力的方案，也無(wú)法執(zhí)行這種方案），公司就無(wú)法確定客戶期望什么，更別說(shuō)去滿足他們的期待了；同時(shí)也會(huì)缺乏可靠的方法來(lái)支持其戰(zhàn)略目標(biāo)，無(wú)法給股東一個(gè)確定的結(jié)果。就像新手進(jìn)了賭場(chǎng)，偶爾會(huì)贏，但輸?shù)臅r(shí)候更多。* * *我們了解這種狀況，因?yàn)槲覀円娮C過(guò)。在我們的職業(yè)生涯里，我們見證過(guò)、記載過(guò)，也分析過(guò)*佳管理狀態(tài)和*差的管理狀態(tài)。你也見識(shí)過(guò)，不管你是一個(gè)商務(wù)人士，還是只是在個(gè)人生活或職場(chǎng)中接受過(guò)服務(wù)的人。不久前，湯姆（指本書作者托馬斯·斯圖爾特）入住了佛羅里達(dá)州奧蘭多迪士尼世界的一家賓館，接受了一次不甚令人滿意的服務(wù)。經(jīng)歷了長(zhǎng)途飛行后，湯姆非常疲憊，但讓他高興的是，登記處沒人排隊(duì)，而且服務(wù)臺(tái)的女士也非常專業(yè)，沒有那種假模假式讓人窘迫的熱情，這一點(diǎn)讓他感到十分放松。他拿到了鑰匙，找到了通往他的“小屋”的方向，就欣喜地沿著指定的路線去找自己的房間去了。接下來(lái)的20分鐘，他一直在轉(zhuǎn)圈，心里越來(lái)越慌，因?yàn)樗苷业揭惶?hào)樓、二號(hào)樓、四號(hào)樓，就是找不到三號(hào)樓，而他的房間就在三號(hào)樓。他也沒發(fā)現(xiàn)任何一個(gè)員工，可以幫他找到路！罢(qǐng)叫我路盲！睖诽寡缘馈芬呀(jīng)習(xí)慣了曼哈頓的整齊布局，所以他在度假村環(huán)形的過(guò)道里迷失了方向。這就是湯姆的遭遇（但也可能不只是他一個(gè)人的遭遇）。* * *迪士尼應(yīng)該提供什么樣的解決方案呢？休閑度假區(qū)應(yīng)該有高爾夫球車，也應(yīng)該有司機(jī)，這些都應(yīng)該包含在設(shè)計(jì)之內(nèi)，也會(huì)包含在服務(wù)價(jià)格當(dāng)中。但是，迪士尼主要為米老鼠俱樂部會(huì)員和大型會(huì)議提供服務(wù)，所以如果雇用太多工人，公司就沒法盈利。隨時(shí)準(zhǔn)備幾瓶香檳酒或幾盒巧克力餅干來(lái)安慰壞脾氣的客人，也沒有任何意義，因?yàn)檫@些做法都不是品牌行為。標(biāo)準(zhǔn)工具、客戶服務(wù)以及客戶關(guān)懷（都會(huì)歸結(jié)到用錢來(lái)解決問題，通常是亡羊補(bǔ)牢的做法）都必不可少，但這些問題原本都可以利用服務(wù)設(shè)計(jì)及時(shí)解決—當(dāng)然，需要優(yōu)化路線圖，多設(shè)置一些標(biāo)識(shí)，還可以使用互動(dòng)地圖，就像大家在科技館和巴黎地鐵站看到的那樣，按下目的地的按鈕，就可以知曉路線。像這樣的服務(wù)在經(jīng)濟(jì)上可以承受、體現(xiàn)了品牌特點(diǎn)（孩子會(huì)喜歡），而且很實(shí)用（即便對(duì)湯姆來(lái)講也是）。更確切地講，只有具備設(shè)計(jì)思維、善用設(shè)計(jì)工具、注重客戶體驗(yàn)，才能創(chuàng)造出以顧客為中心的解決方案。顯而易見的是，湯姆的故事講的并不是客戶服務(wù)，本書講的也不是客戶服務(wù)。這個(gè)世界并不需要再多一本書去告訴大家客戶服務(wù)有多么重要（當(dāng)然客戶服務(wù)確實(shí)很重要），去贊頌一線雇員多么重要（顯而易見），去計(jì)算忠誠(chéng)度的價(jià)值，或其他類似話題。這種關(guān)于客戶服務(wù)話題的出版物已經(jīng)有成千上萬(wàn)本了。坦白地講，這些書中的大多數(shù)從頭到尾都是訓(xùn)誡，卻沒有什么價(jià)值。在奧蘭多，接待湯姆的人所提供的服務(wù)可圈可點(diǎn)，但湯姆仍然感到頗為失望，這是因?yàn)橘e館的服務(wù)沒有經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)。從湯姆的角度來(lái)看，迪士尼未能切實(shí)地站在客戶的角度去思考問題！* * *本書分為三個(gè)主要部分，我們希望每個(gè)部分都將成為你的發(fā)現(xiàn)之旅，本書后附有附錄和服務(wù)設(shè)計(jì)工具。 本書的**部分將引領(lǐng)你走向未來(lái)之旅。我們將討論管理服務(wù)和客戶體驗(yàn)與你在學(xué)校或工作中學(xué)到的管理知識(shí)有何不同。我們將從經(jīng)濟(jì)背景、歷史背景和戰(zhàn)略背景三個(gè)角度來(lái)分析服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)傳遞，幫助你理解為何它們對(duì)你來(lái)講*有價(jià)值。我們將討論設(shè)計(jì)良好、傳遞順利的服務(wù)中*重要的因素—10個(gè)指標(biāo)。你可以用這10個(gè)指標(biāo)建立一個(gè)基線，來(lái)衡量你的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，計(jì)劃如何發(fā)展。在本部分，我們還將引入“服務(wù)之旅”這個(gè)概念—這個(gè)比喻可以幫助你繪制服務(wù)設(shè)計(jì)圖，幫助你管理服務(wù)傳遞。這個(gè)概念可以讓你清楚地看到客戶的旅程，看到你在幕后為客戶體驗(yàn)所做的一切努力。然后，我們將專注于旅程中*重要的部分，即客戶互動(dòng)。客戶互動(dòng)非常關(guān)鍵，因?yàn)檫@些互動(dòng)會(huì)決定你的決策是成功還是失敗。在第二部分，你可以將你所領(lǐng)悟到的知識(shí)運(yùn)用到客戶的互動(dòng)之中，也可以運(yùn)用到需要執(zhí)行的幕后服務(wù)活動(dòng)中。我們將研究五個(gè)原則，依據(jù)這些原則，可以把SD2運(yùn)用到每個(gè)公司：找到優(yōu)質(zhì)客戶，提供讓客戶滿意的服務(wù)，不必付出巨大努力，減少彼此的浪費(fèi)，隨時(shí)隨地在所有平臺(tái)提供一致體驗(yàn)，不斷創(chuàng)新。如果不能正確理解這些原則，就無(wú)法執(zhí)行策略。理解這些原則有助于厘清組織中的壓力，這些壓力會(huì)阻礙服務(wù)設(shè)計(jì)，影響連貫、優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。努力解決這些緊張局勢(shì)的時(shí)候，你就可以設(shè)定發(fā)展的優(yōu)先次序，制訂變革的方案。在第三部分，我們會(huì)再一次拓展視角，把我們所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)變成行動(dòng)的框架。SD2原理會(huì)在各種服務(wù)設(shè)計(jì)原型中體現(xiàn)出來(lái)。這些原型基于9個(gè)基本的價(jià)值主張（從潮流型服務(wù)商到廉價(jià)型服務(wù)商，從專家型服務(wù)商到實(shí)用型服務(wù)商），可以體現(xiàn)你的公司戰(zhàn)略，也是你想提供的客戶體驗(yàn)。這些原型讓你更清楚地了解如何讓策略與設(shè)計(jì)相適應(yīng)。我們將討論接觸點(diǎn)（你與客戶互動(dòng)的時(shí)刻）如何匯聚成一個(gè)連續(xù)的進(jìn)程、如何管理接觸點(diǎn)，以及如何管理整個(gè)進(jìn)程。我們還會(huì)花點(diǎn)時(shí)間來(lái)談?wù)剚?lái)自客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)，尤其是如何與客戶協(xié)作，共同營(yíng)造客戶體驗(yàn)，給他們提供更多的價(jià)值，給你創(chuàng)造顧客資本。我們還會(huì)引入企業(yè)文化這個(gè)關(guān)鍵話題。大多數(shù)服務(wù)都是由人來(lái)提供的，不管是一線的雇員問“要來(lái)點(diǎn)薯?xiàng)l和這個(gè)一起吃嗎？”還是律師去幫助客戶簽訂合同，都會(huì)讓企業(yè)文化成為服務(wù)的重要組成部分。企業(yè)文化要與策略相適應(yīng)。附錄將首先展示如何制作成績(jī)單，來(lái)評(píng)估SD2的平均分?jǐn)?shù)—這是一個(gè)測(cè)量基線，這個(gè)成績(jī)單將決定你何時(shí)開始將這些想法付諸實(shí)踐。其次，本節(jié)還將介紹如何繪制服務(wù)流程圖，如何創(chuàng)建服務(wù)藍(lán)圖，告訴你如何采用服務(wù)流程圖這一概念（這一概念將會(huì)不時(shí)在本書出現(xiàn)），并將其應(yīng)用于你的業(yè)務(wù)。有了這兩個(gè)基本工具（成績(jī)單和流程圖），你就可以著手開展一系列項(xiàng)目，增強(qiáng)服務(wù)設(shè)計(jì)、傳遞能力。我們提出了7個(gè)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可以不斷改進(jìn)，反復(fù)運(yùn)行。*后，本節(jié)將提供一些具體的方法，比如如何測(cè)量客戶價(jià)值、如何跟蹤服務(wù)創(chuàng)新的效果等。 * * *在整本書中，你都會(huì)看到SD2經(jīng)典示例的小插圖，包括實(shí)現(xiàn)卓越SD2的五個(gè)關(guān)鍵原則的小插圖。我們所調(diào)查、訪問及研究過(guò)的公司有幾十家，我們不會(huì)只關(guān)注其中的一兩家，我們會(huì)使用更多的樣本來(lái)展示SD2的廣泛影響。我們提到的既有老牌公司，也有新興公司，有服務(wù)消費(fèi)者的公司，也有和客戶合作的公司，而且我們保證每個(gè)原型都可以展示出來(lái)。有些可能是家喻戶曉的公司，但其他公司不是，至少現(xiàn)在還不是。我們之所以挑選這些公司，并不是說(shuō)它們是行業(yè)中唯一精通SD2的公司，或者坦率地說(shuō)，并不是因?yàn)樗鼈兯龅拿考露际钦_的。這些公司和我們一樣，明白卓越的SD2是一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)似乎總是遙不可及的目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)卓越的SD2就像去抓肥皂泡，你手中的肥皂泡只停留短暫的一瞬。這并不是壞事。因?yàn)槿绻己檬莻ゴ蟮臄橙耍敲醋詽M便是卓越的敵人。任何歷程都會(huì)有磕磕絆絆、迷失方向或改弦易轍的時(shí)候。但大部分時(shí)刻，我們都會(huì)專注于成功這一目標(biāo)。這并不等于描繪一個(gè)過(guò)于樂觀或誤導(dǎo)性的畫面，或者假裝障礙不存在。我們的目標(biāo)是激勵(lì)你思考：公司該如何識(shí)別客戶旅程的關(guān)鍵時(shí)刻？如何識(shí)別服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵時(shí)刻？如何更好地吸引客戶、打動(dòng)客戶、贏得客戶？我們寫這本書，不是想虛張聲勢(shì)地說(shuō)我們發(fā)現(xiàn)了火種。這本書是要提醒你火的力量，以及如何駕馭火。

讓顧客購(gòu)買:通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)交易 作者簡(jiǎn)介

托馬斯·A. 斯圖爾特，曾擔(dān)任全球知名管理咨詢公司博斯公司的營(yíng)銷和知識(shí)官，服務(wù)設(shè)計(jì)專家。他對(duì)航空公司和經(jīng)紀(jì)公司、醫(yī)院和酒店、咨詢公司和建筑企業(yè)等有深入研究，提出的獨(dú)特服務(wù)設(shè)計(jì)原則，曾幫助數(shù)千家企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益增長(zhǎng)。帕特麗夏·奧康奈爾，艾爾滕咨詢公司總裁，《彭博商業(yè)周刊》前管理編輯。

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