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解鎖客戶價(jià)值鏈

出版社：中信出版社出版時(shí)間：2022-12-01
開本： 其他 頁數(shù)： 328
本類榜單：管理銷量榜
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解鎖客戶價(jià)值鏈 版權(quán)信息

解鎖客戶價(jià)值鏈 本書特色

適讀人群 ：企業(yè)管理者/創(chuàng)業(yè)者/關(guān)注新商業(yè)趨勢(shì)的人哈佛商學(xué)院教授歷時(shí)8年的研究成果。解構(gòu)客戶行為，打開企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的新路徑。尋找顛覆性創(chuàng)新的突破口。不論是對(duì)帶來顛覆性變革的技術(shù)先行者，還是對(duì)多數(shù)默默無聞的技術(shù)應(yīng)用者來說，《解鎖客戶價(jià)值鏈》將督促管理者更深一步地思考：客戶究竟因?yàn)槭裁炊隽嘶ㄥX的決定？從客戶角度出發(fā)梳理價(jià)值鏈，企業(yè)應(yīng)從哪里開始主動(dòng)發(fā)起價(jià)值創(chuàng)新？本書通過全球市場(chǎng)中的多樣化案例，給出了答案，也展示了實(shí)施的步驟，幫助企業(yè)完成價(jià)值解耦。

解鎖客戶價(jià)值鏈 內(nèi)容簡介

事實(shí)證明，無論顛覆者是優(yōu)步、網(wǎng)飛、愛彼迎，還是其他撼動(dòng)了老牌企業(yè)、威脅到行業(yè)現(xiàn)狀的初創(chuàng)企業(yè)，行業(yè)被顛覆的過程都是有規(guī)律的。這些顛覆者都成功地打破了以往客戶評(píng)估、選擇、購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)等活動(dòng)之間的連接——解鎖了原本環(huán)環(huán)相扣的客戶價(jià)值鏈。 哈佛商學(xué)院教授塔萊斯·S.特謝拉教授通過8年的研究，遍訪各種類型的公司，包括可口可樂、迪士尼、華納、沃爾瑪、派拉蒙、藝電和絲芙蘭等，借助具體的案例，在本書中向我們指明了三個(gè)要點(diǎn)： ? 技術(shù)并非大多數(shù)市場(chǎng)被顛覆的主要原因； ? 解鎖了客戶價(jià)值鏈的新興企業(yè)正在創(chuàng)造新的商業(yè)規(guī)則； ? 新一輪的數(shù)字化顛覆是由客戶驅(qū)動(dòng)的，企業(yè)發(fā)展必須以客戶為中心。 本書分為三個(gè)部分。作者解釋了當(dāng)下市場(chǎng)中的新現(xiàn)象、新變化以及變化的原因，向老牌企業(yè)提供了應(yīng)對(duì)顛覆的通用框架和分析工具，將解鎖客戶價(jià)值鏈的理論與企業(yè)的生命周期結(jié)合起來，對(duì)顛覆性企業(yè)如何起步、如何發(fā)展，以及如何避免衰落提出了新見解。 ? 解鎖客戶價(jià)值鏈的秘訣是什么？有哪些步驟？ ? 客戶價(jià)值鏈上的活動(dòng)可以被分為哪幾個(gè)類別？這種分類對(duì)企業(yè)發(fā)展有何影響？ ? 面對(duì)數(shù)字化顛覆浪潮，老牌企業(yè)如何留住客戶？初創(chuàng)企業(yè)如何獲得客戶？ …… 作者將真知灼見與實(shí)用的導(dǎo)引相結(jié)合，為我們解答了關(guān)于數(shù)字化顛覆的迫切問題。本書會(huì)幫你建立全新的商業(yè)模式分析框架，用新視角看待當(dāng)下的企業(yè)發(fā)展。

解鎖客戶價(jià)值鏈 目錄

引言
**部分
市場(chǎng)的新現(xiàn)實(shí)
**章 探索之旅
第二章 什么真正顛覆了你的業(yè)務(wù)？
第三章 被客戶斷開
第四章 如何設(shè)計(jì)解耦
第二部分
解耦的對(duì)策
第五章 應(yīng)對(duì)途徑
第六章 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并決定應(yīng)對(duì)
第三部分
建立顛覆性業(yè)務(wù)
第七章 獲得前 1 000 名客戶
第八章 從 1 000 名客戶到 100 萬名客戶
第九章 挽回失去的客戶
第十章 發(fā)現(xiàn)下一波顛覆浪潮
結(jié)語
術(shù)語說明
解耦與顛覆性創(chuàng)新的區(qū)別
如何計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)份額和總風(fēng)險(xiǎn)
市場(chǎng)份額
致謝
注釋
展開全部

解鎖客戶價(jià)值鏈 節(jié)選

**章 探索之旅 如果你是一個(gè)大型零售商，那么你肯定會(huì)希望你的商店擠滿顧客。商店里面越忙碌，銷售額就越多。很明顯，對(duì)吧？事實(shí)證明，并非總是如此。在2012年假日購物季，百思買（Best Buy），全球*大的電子消費(fèi)品零售商，在美國擁有近1500家分店的商家，它的商店里擠滿了人。顧客對(duì)42英寸的夏普平板電視感到驚奇。他們蜂擁而至，試用新出的裝有英特爾奔騰處理器的三星筆記本電腦。他們還觀看了藍(lán)光版的《廣告狂人》（Mad Men）。然而，有一件事顧客沒有像過去那么做：拿出錢包。該季度百思買的銷售額下降了近4%。 許多顧客在逛商店時(shí)不購買產(chǎn)品，而是玩自己的智能手機(jī)。他們輕敲屏幕，掃描電視機(jī)和筆記本電腦上的條形碼，或者拍攝DVD（數(shù)字化視頻光盤）封面的照片。幾秒鐘之內(nèi)，他們手機(jī)上的價(jià)格比較應(yīng)用程序就搜索到了亞馬遜和其他線上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的庫存，價(jià)格通常會(huì)比線下商店低5%到10%。只需點(diǎn)擊幾下，他們就可以在網(wǎng)上購物，并安排商家將商品直接送到他們家門口的臺(tái)階上。百思買員工一次又一次地看著顧客空手而歸。 這種現(xiàn)象被稱為“展廳現(xiàn)象”（showrooming）。2012年，百思買絕不是唯一的受害者。對(duì)許多購物者來說，像亞馬遜的比價(jià)程序（Price Check）一樣的應(yīng)用程序?qū)⑦B鎖超市沃爾瑪、家居用品零售商Bed Bath & Beyond 以及玩具反斗城（Toys“R”Us）等的實(shí)體店變成了商品的展示廳。據(jù)谷歌報(bào)道，超過3/5的智能手機(jī)用戶在實(shí)體店里使用手機(jī)來幫助自己購物。在調(diào)查中，購物者說展廳現(xiàn)象的出現(xiàn)主要有3個(gè)原因：更便宜的價(jià)格、他們?cè)诰W(wǎng)上訂購之前想親自看看產(chǎn)品的愿望，以及實(shí)體零售店商品的短缺。“技術(shù)**次向我們證實(shí)了百思買前首席營銷官巴里·蓋奇所說的“當(dāng)有人在忙著做決定時(shí)，（對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言）這正是搶走客戶的好機(jī)會(huì)”。 展廳現(xiàn)象雖然表面上看起來是一個(gè)關(guān)于實(shí)體零售商的問題，但實(shí)際上卻是一個(gè)數(shù)字化顛覆的典型例子。數(shù)字化顛覆使從媒體到電信、金融、交通運(yùn)輸?shù)脑S多行業(yè)都發(fā)生了翻天覆地的變化。在百思買的案例中，顛覆造成了巨大的損失。2012年假日購物季過后，該公司公布，季度虧損17億美元。在接下來的一年半里，銷量繼續(xù)下滑，百思買的股價(jià)跌至12年來的*低點(diǎn)！拔覀兪遣皇钦谀慷么筚u場(chǎng)的死亡”，一家報(bào)紙的頭條新聞這樣寫道。“在公司內(nèi)部，管理層舉步維艱。該公司的資深首席執(zhí)行官辭職？，其繼任者們?cè)谌绾螒?yīng)對(duì)數(shù)字化顛覆上存在分歧。盡管臨時(shí)首席執(zhí)行官希望正面解決展廳現(xiàn)象帶來的問題，終止這種現(xiàn)象，但董事會(huì)*終任命的首席執(zhí)行官*初卻懷疑這種現(xiàn)象是否構(gòu)成問題。學(xué)者、分析師和記者們也提出了相互矛盾的觀點(diǎn)。一些人認(rèn)為，百思買應(yīng)該追隨亞馬遜的腳步，加強(qiáng)差異化的服務(wù)，在網(wǎng)上銷售更便宜的產(chǎn)品！绷硪恍┤藙t認(rèn)為，百思買應(yīng)該仿效蘋果，減少產(chǎn)品庫存，專注于高端商店。百思買的前景看起來如此可怕，以至該公司已退休的創(chuàng)始人為了收購公司而復(fù)出。“ 百思買*終部署了一系列策略以抑制展廳現(xiàn)象，吸引顧客在商店購買產(chǎn)品。它避免在商店內(nèi)的某些產(chǎn)品上放置條形碼，并在商店內(nèi)的其他產(chǎn)品上放置獨(dú)家條形碼，以防止顧客通過手機(jī)上的價(jià)格比較應(yīng)用程序發(fā)現(xiàn)更低的價(jià)格。它翻新了商店，重新培訓(xùn)了員工，重新啟動(dòng)了在線商店，并提供獨(dú)家產(chǎn)品。一些商品只有在百思買才有售，比如某些電影的藍(lán)光版本。該公司還進(jìn)行了商業(yè)反擊，創(chuàng)建了自己的購物應(yīng)用程序。但這些策略似乎都沒有抑制住展廳現(xiàn)象。 2013年春天，在又一個(gè)假期購物季結(jié)束后，百思買終于做出了大膽的舉動(dòng)：承諾將與亞馬遜和其他在線零售商的價(jià)格保持一致。銷售額的下降趨勢(shì)逐漸平緩。到2018年底，首席執(zhí)行官休伯特·喬利宣布：“百思買已經(jīng)斬?cái)嗔恕箯d現(xiàn)象’！钡龅搅藛？該戰(zhàn)略長期可持續(xù)嗎？與在線競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的是，百思買仍在招聘零售店員工，維護(hù)店鋪，并在多個(gè)地點(diǎn)放置存貨。因此，其成本從根本上高于那些擁有集中倉庫且沒有零售員工的在線零售商。價(jià)格匹配抑止了客戶的流失，但在沒有找到行業(yè)顛覆的根本原因的情況下，百思買的利潤空間也有所下降。 P3-5

解鎖客戶價(jià)值鏈 作者簡介

塔萊斯·S.特謝拉（Thales S.Teixeira），曾在哈佛商學(xué)院做了10年的教授，教授營銷模型、數(shù)字營銷和電子商務(wù)領(lǐng)域的MBA、博士和高管課程。他的兩個(gè)主要研究領(lǐng)域是數(shù)字化顛覆和注意力經(jīng)濟(jì)學(xué)。他在《哈佛商業(yè)評(píng)論》《麥肯錫季刊》等商業(yè)媒體和《營銷科學(xué)》等學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表了數(shù)十篇文章。特謝拉曾為多家《財(cái)富》100強(qiáng)公司提供咨詢服務(wù)。此外，他還是數(shù)字化顛覆咨詢公司——Decoupling的創(chuàng)始人之一。他的個(gè)人網(wǎng)站：www.decoupling.co。

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