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企業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)(新編21世紀(jì) 高等職業(yè)教育精品教材·工商管理類;“教學(xué)做一體化“校企合作課改科研成果推薦教材)

企業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)(新編21世紀(jì) 高等職業(yè)教育精品教材·工商管理類;“教學(xué)做一體化“校企合作課改科研成果推薦教材)

出版社：中國人民大學(xué)出版社出版時(shí)間：2022-10-01
開本： 其他 頁數(shù)： 236
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企業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)(新編21世紀(jì) 高等職業(yè)教育精品教材·工商管理類;“教學(xué)做一體化“校企合作課改科研成果推薦教材) 版權(quán)信息

企業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)(新編21世紀(jì) 高等職業(yè)教育精品教材·工商管理類;“教學(xué)做一體化“校企合作課改科研成果推薦教材) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過程為邏輯線索,設(shè)計(jì)了走進(jìn)客戶服務(wù)、客戶開發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動(dòng)管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理9個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。項(xiàng)目的設(shè)計(jì)均以客戶服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段推薦的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能為主線,以精心設(shè)計(jì)的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓(xùn)練為核心,以大量取自企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐的閱讀材料和案例為補(bǔ)充,通過對(duì)典型任務(wù)的實(shí)施,讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做,在做中學(xué)”,在循序漸進(jìn)的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價(jià)值,逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。 在內(nèi)容編排上,本書整合了客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系,將枯燥的理論內(nèi)容整合為項(xiàng)目描述、項(xiàng)目分析、任務(wù)分解、任務(wù)引入、相關(guān)知識(shí)、任務(wù)實(shí)施等模塊,讓學(xué)習(xí)者能夠真正實(shí)現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據(jù)職業(yè)教育的特點(diǎn),各學(xué)習(xí)項(xiàng)目中安排了知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、思政目標(biāo)、項(xiàng)目小結(jié)、知識(shí)應(yīng)用、在線測(cè)評(píng)和要點(diǎn)鞏固等,可幫助學(xué)生更有效地學(xué)習(xí)。

企業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)(新編21世紀(jì) 高等職業(yè)教育精品教材·工商管理類;“教學(xué)做一體化“校企合作課改科研成果推薦教材) 目錄

項(xiàng)目一 走進(jìn)客戶服務(wù)1
任務(wù)一 開展客戶服務(wù)工作2
任務(wù)二 提升客戶服務(wù)意識(shí)11

項(xiàng)目二 客戶開發(fā)管理25
任務(wù)一 客戶信息管理26
任務(wù)二 客戶分析32
任務(wù)三 客戶分級(jí)35
任務(wù)四 客戶開發(fā)方法、策略與技巧40

項(xiàng)目三 客戶溝通管理50
任務(wù)一 了解客戶需求51
任務(wù)二 選擇溝通方式55
任務(wù)三 客戶溝通技巧62

項(xiàng)目四 客戶滿意度管理73
任務(wù)一 客戶滿意度分析74
任務(wù)二 實(shí)施客戶滿意度管理82

項(xiàng)目五 客戶忠誠度管理93
任務(wù)一 客戶忠誠度分析94
任務(wù)二 提升客戶忠誠度100

項(xiàng)目六 客戶互動(dòng)管理110
任務(wù)一 客戶互動(dòng)111
任務(wù)二 客戶關(guān)懷115
任務(wù)三 客戶抱怨120
任務(wù)四 客戶投訴125

項(xiàng)目七 客戶保持與客戶流失管理146
任務(wù)一 客戶保持147
任務(wù)二 客戶流失151

項(xiàng)目八 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理161
任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)概述162
任務(wù)二 運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理168
任務(wù)三 運(yùn)用FAQ進(jìn)行客戶關(guān)系管理173
任務(wù)四 在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用178

項(xiàng)目九 客戶服務(wù)質(zhì)量管理186
任務(wù)一 提高客戶服務(wù)質(zhì)量187
任務(wù)二 建設(shè)客戶服務(wù)體系194
任務(wù)三 客戶服務(wù)績(jī)效管理197
任務(wù)四 “互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)質(zhì)量203

參考文獻(xiàn)210
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企業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)(新編21世紀(jì) 高等職業(yè)教育精品教材·工商管理類;“教學(xué)做一體化“校企合作課改科研成果推薦教材) 節(jié)選

“客戶服務(wù)與管理”是高職高專財(cái)經(jīng)類專業(yè)核心課程。本書在編寫過程中，注重遵循職業(yè)教育規(guī)律，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)思維和創(chuàng)新精神。在設(shè)計(jì)思路上，本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過程為邏輯線索，設(shè)計(jì)了走進(jìn)客戶服務(wù)、客戶開發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動(dòng)管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理9個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。項(xiàng)目的設(shè)計(jì)均以客戶服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段**的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能為主線，以精心設(shè)計(jì)的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓(xùn)練為核心，以大量取自企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐的閱讀材料和案例為補(bǔ)充，通過對(duì)典型任務(wù)的實(shí)施，讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做，在做中學(xué)”，在循序漸進(jìn)的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價(jià)值，逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。在內(nèi)容編排上，本書整合了客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系，將枯燥的理論內(nèi)容整合為項(xiàng)目描述、項(xiàng)目分析、任務(wù)分解、任務(wù)引入、相關(guān)知識(shí)、任務(wù)實(shí)施等模塊，讓學(xué)習(xí)者能夠真正實(shí)現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據(jù)職業(yè)教育的特點(diǎn)，各學(xué)習(xí)項(xiàng)目安排了思政目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、項(xiàng)目小結(jié)、知識(shí)應(yīng)用、在線測(cè)評(píng)和要點(diǎn)鞏固等內(nèi)容，可幫助學(xué)生更有效地學(xué)習(xí)。本書建議總學(xué)時(shí)為56學(xué)時(shí)，其中理論教學(xué)26學(xué)時(shí)，實(shí)踐教學(xué)30學(xué)時(shí)。本書由王國玲、王輝、許艷華擔(dān)任主編，王麗穎、劉柳、李菁擔(dān)任副主編。主要編寫工作分工如下:長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院王國玲編寫了項(xiàng)目一和項(xiàng)目三，王輝編寫了項(xiàng)目八，長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院許艷華編寫了項(xiàng)目二、項(xiàng)目四和項(xiàng)目九，長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院王麗穎編寫了項(xiàng)目五，長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院李菁編寫了項(xiàng)目六，長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院劉柳編寫了項(xiàng)目七，長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢波參加編寫了教學(xué)資源，王國玲負(fù)責(zé)全書的策劃和統(tǒng)稿。此外，本書在編寫過程中參考了大量國內(nèi)外教材、專著、論文和相應(yīng)的出版物及網(wǎng)上資料等，雖然參考文獻(xiàn)中列出了本教材已參考的主要資料和網(wǎng)站來源，但仍可能有遺漏和標(biāo)注不完整的地方，在此深表歉意和謝意。同時(shí)對(duì)其他參與和支持本書出版的所有同志表示衷心感謝。本書難免有不妥之處，敬請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。編者2022年1月

企業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)(新編21世紀(jì) 高等職業(yè)教育精品教材·工商管理類;“教學(xué)做一體化“校企合作課改科研成果推薦教材) 作者簡(jiǎn)介

國政，豫章師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授，管理學(xué)博士。主持教育部人文社科課題和其他部門的課題十多項(xiàng)，主編了《經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)》、《管理學(xué)基礎(chǔ)》、《現(xiàn)代企業(yè)管理實(shí)務(wù)》等教材。在《社會(huì)科學(xué)》等雜志發(fā)表論文近二十篇。王海江，碩士研究生，桂林航天工業(yè)學(xué)院講師、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、一級(jí)企業(yè)人力資源管理師，研究方向：大數(shù)據(jù)人力資源決策，講授課程：人力資源統(tǒng)計(jì)，具有6年企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)和8年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的雙師型雙能型教師。主持課題：《“產(chǎn)教融合、協(xié)同育人”視角下人力資源管理專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式研究》《廣西星星管理咨詢公司薪酬設(shè)計(jì)》《人力資源管理系統(tǒng)優(yōu)化體系設(shè)計(jì)》等。主編教材《現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》。國錦華 ，中國社會(huì)科學(xué)研究院，助教。

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