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酒店前廳客房服務(wù)與管理

出版社：華中科技大學(xué)出版社出版時(shí)間：2023-02-01
開本： 16開 頁(yè)數(shù)： 220
中 圖 價(jià):¥42.3(8.5折) 定價(jià)  ¥49.8 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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酒店前廳客房服務(wù)與管理 版權(quán)信息

酒店前廳客房服務(wù)與管理 本書特色

1、基于福建省級(jí)精品在線開放課程慕課建設(shè)，全面配套數(shù)字化教學(xué)資源2、本書擬采用OBE教學(xué)理念，以學(xué)習(xí)成果為導(dǎo)向,反向設(shè)計(jì)教學(xué),將教學(xué)過程分為課前設(shè)計(jì),課中實(shí)施和課后反思反饋三個(gè)環(huán)節(jié)，以培養(yǎng)職業(yè)能力為出發(fā)點(diǎn)，*大限度體現(xiàn)旅游行業(yè)崗位工作的要求

酒店前廳客房服務(wù)與管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

《酒店前廳客房服務(wù)與管理》是高職酒店管理與運(yùn)營(yíng)專業(yè)核心課程，本書基于福建省級(jí)精品在線開發(fā)課程《酒店前廳客房服務(wù)與管理》進(jìn)行編寫，配套有系列數(shù)字化教學(xué)資源。本書擬采用OBE教學(xué)理念，以學(xué)習(xí)成果為導(dǎo)向,反向設(shè)計(jì)教學(xué),將教學(xué)過程分為課前設(shè)計(jì),課中實(shí)施和課后反思反饋三個(gè)環(huán)節(jié)，以培養(yǎng)職業(yè)能力為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)選限度體現(xiàn)旅游行業(yè)崗位工作的要求。包含七大教務(wù)模塊：認(rèn)識(shí)酒店前廳、前廳預(yù)訂服務(wù)技能、前廳接待服務(wù)技能、前廳日常服務(wù)技能、前廳銷售技能、前廳對(duì)客服務(wù)技能及前廳督導(dǎo)管理，再細(xì)分小任務(wù)，對(duì)應(yīng)相關(guān)服務(wù)技能進(jìn)行編排。每個(gè)任務(wù)中都有基本知識(shí)、活動(dòng)設(shè)計(jì)和案例分析。教材擬通過大量的圖片直觀體現(xiàn)操作技能，同時(shí)輔以視頻二維碼，使得內(nèi)容更加豐富，滿足現(xiàn)代高職院校線上線下混合式教學(xué)的實(shí)施要求。

酒店前廳客房服務(wù)與管理 目錄

目錄
項(xiàng)目一 前廳部概述 3
任務(wù)一 前廳組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 4
任務(wù)二 前廳部在酒店中的地位、作用 7
任務(wù)三 前廳部的工作任務(wù) 8
任務(wù)四 前廳部的溝通協(xié)調(diào) 11
項(xiàng)目二 客房預(yù)訂服務(wù) 18
任務(wù)一 客房預(yù)訂認(rèn)知 19
任務(wù)二 超額預(yù)訂 21
任務(wù)三 預(yù)訂失約 24
項(xiàng)目三 前廳接待服務(wù) 36
任務(wù)一 入住登記服務(wù) 37
任務(wù)二 問詢服務(wù) 44
任務(wù)三 收銀服務(wù) 47
項(xiàng)目四 前廳其他服務(wù) 57
任務(wù)一 前廳禮賓服務(wù) 58
任務(wù)二 總機(jī)服務(wù) 60
任務(wù)三 商務(wù)中心服務(wù) 65
項(xiàng)目五 前廳銷售管理 76
任務(wù)一 酒店產(chǎn)品認(rèn)知 77
任務(wù)二 前廳銷售價(jià)格的制定 79
任務(wù)三 前廳銷售技巧 85
項(xiàng)目六 前廳部的賓客關(guān)系管理 91
任務(wù)一 投訴的處理 92
任務(wù)二 客史檔案的管理 93
任務(wù)三 線上平臺(tái)賓客關(guān)系的維護(hù)與管理 97
項(xiàng)目七 客房部概述 103
任務(wù)一 客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 104
任務(wù)二 客房部的地位與作用 107
任務(wù)三 客房部的工作任務(wù) 109
任務(wù)四 客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素質(zhì)要求 110
項(xiàng)目八 客房清潔衛(wèi)生與管理 116
任務(wù)一 客房清潔保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí) 117
任務(wù)二 客房清潔保養(yǎng)工作任務(wù)與崗位職責(zé) 122
任務(wù)三 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制管理 125
任務(wù)四 公共區(qū)域清潔保養(yǎng) 127
項(xiàng)目九 客房接待服務(wù) 133
任務(wù)一 客房接待服務(wù)的特點(diǎn)和要求 134
任務(wù)二 客房服務(wù)項(xiàng)目 136
任務(wù)三 客房接待服務(wù)質(zhì)量管理 148
項(xiàng)目十 客房設(shè)備、用品使用與保養(yǎng) 159
任務(wù)一 客房設(shè)備、用品管理的任務(wù) 160
任務(wù)二 客房設(shè)備的分類和選擇 162
任務(wù)三 客房設(shè)備的使用和保養(yǎng) 165
任務(wù)四 建立客房設(shè)備檔案 167
任務(wù)五 客房布件管理 168
任務(wù)六 客房日用品管理 171
項(xiàng)目十一 客房部安全管理 181
任務(wù)一 客房消防安全 182
任務(wù)二 客房財(cái)物安全 184
任務(wù)三 員工職業(yè)安全管理 186
項(xiàng)目十二 客房部人力資源管理 197
任務(wù)一 客房部編制定員和勞動(dòng)定額 198
任務(wù)二 客房部的招聘與培訓(xùn)工作 202
任務(wù)三 員工考核與工作評(píng)估 210
任務(wù)四 員工激勵(lì) 213
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酒店前廳客房服務(wù)與管理 節(jié)選

眾所周知，突如其來的新冠疫情打亂了很多行業(yè)的發(fā)展腳步，旅游、酒店是受影響*大的行業(yè)之一。2020年下半年以來，由于我國(guó)采取的疫情防控措施有效得當(dāng)，酒店行業(yè)所受到的沖擊在逐漸減弱，旅游和商務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行基本趨于正常，酒店行業(yè)的復(fù)蘇明顯優(yōu)于其他行業(yè)。在疫情防控常態(tài)化的大背景下，40%的旅行者表示他們更傾向于選擇那些有更高衛(wèi)生及安全標(biāo)準(zhǔn)的航司、機(jī)場(chǎng)及酒店，酒店是否能夠向消費(fèi)群體提供更好的服務(wù)亦成為競(jìng)爭(zhēng)中的制勝關(guān)鍵。而從長(zhǎng)期來看，消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)、交通基礎(chǔ)設(shè)施的完善的便捷性提升，加上科技進(jìn)步對(duì)酒店管理效率的提高，都將有助于酒店行業(yè)快速發(fā)展。 窗體頂端 前廳、客房是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門，其中前廳是以提供預(yù)訂、接待、問訊為主要形式的、具有面對(duì)面服務(wù)性質(zhì)的主體業(yè)務(wù)部門，客房則以清潔保養(yǎng)、物品配置為主要形式為前廳提供可供出售的合格客房產(chǎn)品。兩個(gè)部門雖然業(yè)務(wù)差別很大，但具有互相依存的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，可以說是酒店中的一對(duì)*親密的“伙伴”。本書定位于高職高專的飯店管理系列教材。在教材編寫的過程中，依據(jù)我國(guó)現(xiàn)有酒店的實(shí)際管理水平和從業(yè)人員的實(shí)際需要，采用在服務(wù)層面設(shè)置管理流程，而在管理層面采用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理的方法來詮釋酒店的前廳、客房管理問題。 編著本書的目的在于為高等專科學(xué)校的旅游、酒店管理專業(yè)提供一部較為全面的適應(yīng)酒店前廳、客房經(jīng)營(yíng)管理需要的教材，也可用于企業(yè)對(duì)酒店員工進(jìn)行前廳、客房業(yè)務(wù)及管理知識(shí)的培訓(xùn)。本教材全面的、體系性地詮釋出酒店前廳客房服務(wù)與管理的各種要求及其運(yùn)行的程序及流程，采用OBE教學(xué)理念，結(jié)合1+X前廳運(yùn)營(yíng)管理職業(yè)技能等級(jí)證書、國(guó)家職業(yè)能力等要求，融入在線精品課程資源，基礎(chǔ)理論言簡(jiǎn)意賅、操作訓(xùn)練實(shí)用可行、先后層次體系連貫、運(yùn)行流程與時(shí)俱進(jìn)。 本教材應(yīng)用了活頁(yè)式設(shè)計(jì)，通過“加油站”、“實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”、“拓展提升”讓課前、課中、課后的學(xué)習(xí)內(nèi)容既獨(dú)立又系統(tǒng)，學(xué)習(xí)者可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)教材全部?jī)?nèi)容，也可以選擇某個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容單獨(dú)學(xué)習(xí)。教師亦可在“加油站”內(nèi)容中選取一部分知識(shí)點(diǎn)，讓學(xué)生課前自學(xué)或課上討論學(xué)習(xí)。通過各種學(xué)習(xí)方式的融合，實(shí)現(xiàn)“翻轉(zhuǎn)課堂”、“線上線下混合式教學(xué)”等教學(xué)手段。 本教材由廈門南洋職業(yè)學(xué)院崔筱力擔(dān)任**主編，廈門東海職業(yè)技術(shù)學(xué)院黃朝銘擔(dān)任第二主編，漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院張清影擔(dān)任第三主編，廈門東海職業(yè)技術(shù)學(xué)院陳基香擔(dān)任副主編，貴州農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院高強(qiáng)參編。具體編寫分工如下：崔筱力編寫項(xiàng)目一、項(xiàng)目十二；黃朝銘編寫項(xiàng)目三、項(xiàng)目四、項(xiàng)目五；張清影編寫項(xiàng)目七、項(xiàng)目八、項(xiàng)目九；陳基香編寫項(xiàng)目二、項(xiàng)目六、項(xiàng)目十一；高強(qiáng)編寫項(xiàng)目十。全書由崔筱力負(fù)責(zé)統(tǒng)稿、修改并定稿。 在本教材編寫的過程中，我們引用了許多學(xué)者及相關(guān)人員的研究成果，雖然一一列舉并注明，但難免有疏漏之處，在此向各位專家、學(xué)者及同仁表示感謝，疏漏之處敬請(qǐng)諒解。由于編者時(shí)間和水平所限，書中難免有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)專家和讀者不吝指正，以便再版時(shí)修訂完善。

酒店前廳客房服務(wù)與管理 作者簡(jiǎn)介

崔筱力，廈門南洋學(xué)院外國(guó)語與旅游學(xué)院、醫(yī)學(xué)院院長(zhǎng)，教授，中級(jí)旅游經(jīng)濟(jì)師，中國(guó)金鑰匙組織會(huì)員，福建省旅游飯店星級(jí)評(píng)定員，福建省旅游行業(yè)職業(yè)教育指導(dǎo)委員會(huì)委員，福建省禮儀協(xié)會(huì)常務(wù)理事，廈門旅游職業(yè)教育集團(tuán)副總經(jīng)理。中國(guó)共產(chǎn)黨廈門市第十一次代表大會(huì)代表、廈門市教育工會(huì)第十三次代表大會(huì)代表、廈門市優(yōu)秀教師、廈門市教育系統(tǒng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。國(guó)家職業(yè)技能競(jìng)賽二級(jí)裁判，教育部、福建省教育廳職業(yè)教育專家?guī)斐蓡T。主持*科研課題1項(xiàng)，省市級(jí)課題12項(xiàng)，主編教材6部，主持1項(xiàng)省級(jí)精品在線開放課程，在核心期刊發(fā)表多篇論文。 黃朝銘，廈門東海職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空旅游學(xué)院副院長(zhǎng)，副教授，中級(jí)旅游經(jīng)濟(jì)師，廈門市“雙師型”教師，國(guó)家初級(jí)導(dǎo)游員，高級(jí)調(diào)酒師及考評(píng)員，首旅集團(tuán)“1＋X”前廳運(yùn)營(yíng)管理和餐飲服務(wù)管理培訓(xùn)講師兼考評(píng)員,廈門市“鷺江講壇”講師。多次主持福建省中青年教師教育科研項(xiàng)目。參與建設(shè)省級(jí)精品課程“飯店前廳客房服務(wù)與管理”，參與申報(bào)和建設(shè)省級(jí)在線精品開放課程“飯店前廳客房服務(wù)與管理”“調(diào)酒與品酒”，主編和參編多部教材，在期刊上發(fā)表多篇論文。 張清影，漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院文化旅游學(xué)院副院長(zhǎng)，副教授。福建省職業(yè)院校專業(yè)帶頭人，長(zhǎng)期從事一線教學(xué)、技能競(jìng)賽指導(dǎo)和社會(huì)服務(wù)工作，主要負(fù)責(zé)“前廳客房服務(wù)與管理”“酒店服務(wù)禮儀”“酒店督導(dǎo)”等課程的教學(xué)工作。主要從事旅游學(xué)科教學(xué)及福建土樓文化旅游的相關(guān)科研工作。主持文化和旅游部課題1項(xiàng)，參與*、省級(jí)教改課題3項(xiàng)，出版專著1本，公開發(fā)表《福建土樓開發(fā)中的保護(hù)問題研究》福建土樓營(yíng)造技藝的保護(hù)研究》等論文9篇。

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