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物業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù)

物業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù)

作者：楊光瑤
出版社：中國鐵道出版社出版時(shí)間：2023-07-01
開本： 16開 頁數(shù)： 203
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價(jià):¥39.8(5.7折) 定價(jià)  ¥69.8 登錄后可看到會員價(jià)
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物業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù) 版權(quán)信息

物業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù) 本書特色

1.包含大量制度模板、范例圖表，詳細(xì)介紹客戶管理工作規(guī)范。
2.客戶服務(wù)典型案例解析，手把手指導(dǎo)解決糾紛和投訴問題。
3.結(jié)合相關(guān)法律知識，讓物業(yè)服務(wù)管理有法可依、有規(guī)可循。

物業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù) 內(nèi)容簡介

《物業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)（溝通服務(wù) 糾紛處理 投訴解決 法律依據(jù)）》本書是一本介紹如何做好物業(yè)服務(wù)工作的工具書。全書可劃分為五部分，分別詳細(xì)講述了基礎(chǔ)入門知識、物業(yè)溝通服務(wù)、物業(yè)糾紛處理、物業(yè)投訴解決、物業(yè)法律依據(jù)等內(nèi)容。內(nèi)容上以實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，從“溝通服務(wù)”“糾紛處理”“投訴解決”“法律依據(jù)”這四個(gè)方面入手，通過大量的實(shí)例分析和圖形化的表達(dá)方式，力求通過簡單、輕松、直觀的方式讓讀者學(xué)到本書講解的知識，并真正用于解決實(shí)際工作問題。

物業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù) 目錄

第1章 物業(yè)客戶服務(wù)管理須知 1．1 物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1．1．1 物業(yè)客戶服務(wù)中心的設(shè)置 1．1．2 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì) 1．2 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 1．2．1 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定 1．2．2 物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與考核 1．3 物業(yè)客戶服務(wù)的基本禮儀 1．3．1 儀容儀表 1．3．2 行為舉止 1．3．3 語言規(guī)范 1．3．4 接待來訪人員 1．3．5 接待客戶 1．3．6 接聽與撥打電話 1．4 日常物業(yè)客戶服務(wù)管理 1．4．1 客戶資料管理 實(shí)用范本 客戶檔案管理工作規(guī)范 實(shí)用范本 客戶檔案管理工作規(guī)范 1．4．2 便民服務(wù)管理 1．4．3 代辦服務(wù)管理 1．4．4 特約服務(wù)管理 1．4．5 維修服務(wù)管理 實(shí)用范本 客戶請修流程單 第2章 物業(yè)客戶服務(wù)溝通技能掌握 2．1 物業(yè)人員需進(jìn)行有效溝通 2．1．1 進(jìn)行有效溝通的障礙 2．1．2 傾聽是有效的溝通技能 2．1．3 掌握溝通中的反饋技巧 2．2 客戶服務(wù)中常見的溝通技巧 2．2．1 溝通的分類及要點(diǎn) 2．2．2 常用的溝通方式 2．2．3 與客戶的基本溝通技巧 實(shí)操范例 尊重客戶從記住姓名開始 實(shí)操范例 運(yùn)用情感溝通解決糾紛 2．2．4 實(shí)踐中的溝通技巧 …… 第3章 靈活運(yùn)用物業(yè)文件進(jìn)行溝通 第4章 業(yè)主遭受損害的糾紛處理 第5章 物業(yè)侵權(quán)與管理費(fèi)糾紛處理 第6章 物業(yè)環(huán)境投訴處理 第7章 綜合事務(wù)管理投訴處理 第8章 物業(yè)客戶服務(wù)管理的法律法規(guī)
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物業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù) 作者簡介

《物業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)（溝通服務(wù) 糾紛處理 投訴解決 法律依據(jù)）》 楊光瑤，從事人力資源管理工作多年，服務(wù)過金融、科技、醫(yī)藥、教育、餐飲等行業(yè)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，擅長招聘、薪酬、績效、員工關(guān)系等模塊。曾在某物業(yè)公司工作多年，并在某大型商場的物業(yè)處工作一年，有著豐富的物業(yè)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與體會，具有很強(qiáng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與實(shí)操能力。

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