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服務(wù)的細節(jié)130:“笨服務(wù)員”解決術(shù)5:捕捉顧客的真實想法

服務(wù)的細節(jié)130:“笨服務(wù)員”解決術(shù)5:捕捉顧客的真實想法

出版社：東方出版社出版時間：2023-08-01
開本： 其他 頁數(shù)： 224
本類榜單：管理銷量榜
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服務(wù)的細節(jié)130:“笨服務(wù)員”解決術(shù)5:捕捉顧客的真實想法 版權(quán)信息

  • ISBN：9787520735636
  • 條形碼：9787520735636 ; 978-7-5207-3563-6
  • 裝幀：平裝
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

服務(wù)的細節(jié)130:“笨服務(wù)員”解決術(shù)5:捕捉顧客的真實想法 本書特色

1、想知道顧客追求的是什么、期望值在哪里，就必須拋棄指南，解讀出每一名顧客的想法，準確把握其中微妙的區(qū)別。本書結(jié)合具體的投訴案例，詳細闡述如何靈活利用信息，結(jié)合實際體驗，運用智慧有效地解決問題。本書雖以投訴應(yīng)對為主題，但所有內(nèi)容其實都是不斷修養(yǎng)自身智慧的素材。 2、“服務(wù)的細節(jié)”系列是“十三五”國家重點出版物出版規(guī)劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本還存在差距，且在以擴大內(nèi)需為主要經(jīng)濟導(dǎo)向的時代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象、提高利潤，所以國內(nèi)企業(yè)有必要學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)。為此，我社推出了“服務(wù)的細節(jié)”叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗的一半，中國產(chǎn)業(yè)實力都會大大增強。”本套叢書全部引進日本近年來出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書，涵蓋零售業(yè)、餐飲業(yè)、酒店業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)等。 ·

服務(wù)的細節(jié)130:“笨服務(wù)員”解決術(shù)5:捕捉顧客的真實想法 內(nèi)容簡介

面對顧客的投訴，盡管有部分指南可供參考，但若僅拘泥于此，依然無法做出恰當?shù)奶幚怼！?00位顧客有100種想法”，投訴亦是如此？梢哉f“100位顧客就有100種不同的意見”。如果只是對照指南生搬硬套地處理，肯定達不到理想的效果。唯有智慧才能發(fā)揮出如此強大的力量，解讀出每一名顧客的想法，準確把握其中微妙的區(qū)別。 顧客追求的是什么，期望值在哪里，怎樣才能讓顧客心生好感……要讀懂顧客的內(nèi)心，信息和實際體驗背后的智慧必不可少。面對顧客的投訴，首先必須對造成顧客不愉快的事實表示歉意，并認真傾聽顧客的不滿，這是投訴處理的**步。繼而要立即查明導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿的原因，了解情況，并及時予以糾正，或斟酌用語，采取適當?shù)谋磉_方式博得顧客的諒解。 本書將圍繞具體的投訴案例，詳細闡述如何靈活利用信息，結(jié)合實際體驗，運用智慧有效地解決問題。書中的應(yīng)對措施僅僅是“One of them（其中之一）”“One of sample（示例之一）”。換句話說，這些其實都是不斷修養(yǎng)自身智慧的素材。怎樣才能從中找到自己的“獨門絕技”，這才是重中之重。

服務(wù)的細節(jié)130:“笨服務(wù)員”解決術(shù)5:捕捉顧客的真實想法 目錄

**章照搬手冊無法贏得客人 1客人來酒店是有原因的 2什么是符合客戶期待的關(guān)懷 3什么是預(yù)防投訴的*佳手段 4了解客人“想法”的途徑 5客人在酒店追求的“日常”是什么 6盡量滿足客人喜好 7“習(xí)慣”“慣例”行不通 8無視客人“想法”的服務(wù)會導(dǎo)致客人流失 9 “親切”和“不親切”的差別何在 10 怎樣營造歡迎氛圍 第二章【實踐篇】針對設(shè)施投訴的*佳應(yīng)對方法 1 “找不到酒店位置！” 2 “酒店大堂的位置很難找” 3 “（問了他人）評價不好” 4 “桌子下方的墻紙是臟的，電線也亂七八糟的” 5 “房間里的緊急避難指引牌歪了！” 6 “靜電太嚴重了，能不能想想辦法” 7 “辦理入住時，前臺打聽離開時間真讓人不舒服！” 8 “明明預(yù)約好了，卻還要叫我等” 9 “明明是酒店，報紙卻不免費” 10 “希望在洗臉臺前面放一把簡易椅子，我家就是這樣的” 11 “時間確實有點晚了，但是我想用餐……” 12 “酒店竟然拿出速溶咖啡，真掃興” 13 “希望酒店客房的一次性用品能有些高級感” 14 “難得來泡溫泉，結(jié)果掛的布簾皺巴巴的” 第三章【實踐】針對用餐投訴的*佳應(yīng)對方法 1 “什么？這里的工作人員甚至無法解說菜品！” 2 “今天有什么推薦嗎？” 3 “喝了礦泉水，有一股異味” 4 “餐廳關(guān)門太早了！” 5“上紅酒前先倒水，這太奇怪了” 6“我點的菜還沒來，到底在搞什么！” 7“套餐的菜式不均衡啊，太不專業(yè)了，真是……” 8“這酒有股奇怪的味道……” 9“我沒有點這道菜” 10“這道菜要是再辣一點就好了” 11“雖然很好吃，但全部吃光的話會攝入過多鹽分” 12“總覺得*近味道變差了……” 13“用餐過程中，服務(wù)員的手在我眼前晃了好多次，真是失禮……” 第四章【實踐】有關(guān)員工的投訴——如此應(yīng)對*佳 1 “酒店內(nèi)有員工無所事事地溜達，難道不是偷懶嗎！” 2 “跟歐美酒店相比服務(wù)差遠了” 3.“打車到了酒店門口，卻沒人幫忙搬行李” 4 “我的體驗感很差，你們的員工培訓(xùn)完全不到位！” 5 “床底下有上一位客人落下的東西” 6 “我不能接受這次的房間和上次不在一個檔次！” 7“不要再說了，讓我休息一下好嗎？” 8 “工作人員沒有眼力勁兒” 9 “人多的時候服務(wù)態(tài)度敷衍” 10 “辦入住時明明說了要N報紙，你們卻沒有好好傳達！” 11 “去年也是結(jié)婚紀念日來入住的，你們都沒印象。” 12 “明明是在服務(wù)當中，說抱歉是什么意思！” 13 “Oh、Yeah、OK…真是沒禮貌的用詞啊” 14 “怎么說話的？太沒禮貌了！” 15 “外套、長圍巾的擺放之類的能不能按我的想法來！” 16 “房費打折，服務(wù)怎么也打折了呢？” 第五章避免客訴的七項原則 1 100位客人有100種需求 2 不要“被命令”，而是要知道自己的工作是什么 3 對每位客人一視同仁 4 了解“提供什么服務(wù)” 5 有必要采取措施讓他人遵守規(guī)則 6 督促他人遵守規(guī)則是工作人員的職責(zé) 7 不要把客人的無理要求全都聽進去
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服務(wù)的細節(jié)130:“笨服務(wù)員”解決術(shù)5:捕捉顧客的真實想法 作者簡介

【日】橋本保雄 大倉酒店原副社長。1931年出生于仙臺市。從東北學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟學(xué)系畢業(yè)后，進入東京YMCA國際酒店專門學(xué)校學(xué)習(xí)。1955年進入東京神田駿河臺的山上酒店工作。1961年轉(zhuǎn)職至大倉酒店，1989年任專務(wù)董事，1995年任副社長，1999年6月任顧問。他是酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者般的存在。任日本Hospitality推進協(xié)會理事長、函館大學(xué)客座教授、日本酒店經(jīng)營學(xué)會代表干事、社團法人日本酒店/餐廳服務(wù)技能協(xié)會會長等職。

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