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客戶旅程:以客戶為中心的作戰(zhàn)地圖 版權信息
- ISBN：9787115625090
- 條形碼：9787115625090 ; 978-7-115-62509-0
- 裝幀：平裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶旅程:以客戶為中心的作戰(zhàn)地圖 本書特色
1.數(shù)字化時代觸點爆發(fā)式的增長，使單一觸點的交互已經(jīng)無法反映客戶體驗的真實水平，客戶旅程正在成為企業(yè)提供實時、一對一高質量客戶體驗的主線和基石。
2.客戶旅程既可以作為研究和設計的輔助工具，同時也是數(shù)字化時代貫穿于企業(yè)戰(zhàn)略轉型、文化建設、體驗設計、交付、測量等各環(huán)節(jié)的運營模式和總體框架。
3.本書是“客戶體驗叢書”第二本，為企業(yè)和行業(yè)從業(yè)人員在開展客戶體驗相關工作提供了指導。
4.本書由作者根據(jù)國內外企業(yè)和機構在客戶體驗領域的實踐，以及多年來在客戶體驗領域的研究而成。
客戶旅程:以客戶為中心的作戰(zhàn)地圖 內容簡介
本書是“客戶體驗叢書”的第二本，重點聚焦客戶旅程專題，主要包括四部分：**部分主要介紹客戶旅程的核心概念和客戶旅程管理的總體框架；第二部分主要對客戶旅程管理中的核心主題進行深入介紹，尤其是關于客戶旅程地圖的繪制和客戶旅程分析；第三部分主要介紹客戶旅程在各個專業(yè)領域的應用方法和案例，從文化建設、客戶洞察、品牌和營銷，到整體的企業(yè)轉型，尤其是在營銷領域的應用，進行了重點闡述；第四部分主要介紹與客戶旅程相關的工具和平臺。
客戶旅程:以客戶為中心的作戰(zhàn)地圖 目錄
**部分 客戶旅程管理總體框架
第1章 客戶旅程管理：數(shù)字化體驗管理的核心能力 002
1.1 數(shù)字化帶來的觸點大爆炸 003
1.2 觸點大爆炸帶來的挑戰(zhàn) 005
1.3 從單一觸點走向客戶旅程 006
1.4 客戶旅程管理的框架 011
第二部分 客戶旅程管理核心內容
第2章 客戶旅程地圖：以客戶為中心的作戰(zhàn)地圖 016
2.1 客戶旅程地圖的演進歷程 017
2.2 客戶旅程地圖的組成要素 020
2.3 客戶旅程地圖的用途與作用 023
2.4 其他與體驗相關的地圖 025
第3章 客戶旅程地圖繪制：關鍵問題與常見繪制方法 030
3.1 客戶旅程地圖繪制中的關鍵問題 031
3.2 繪制客戶旅程地圖的必要準備工作 034
3.3 客戶旅程地圖繪制的基本方法 036
3.4 客戶旅程地圖繪制的基本步驟 052
3.5 如何評估客戶旅程地圖的有效性 054
3.6 客戶旅程地圖繪制中可能出現(xiàn)的錯誤 057
第4章 客戶旅程地圖的規(guī)模化：持續(xù)、高效、大規(guī)模地繪制客戶旅程地圖的方法與策略 061
4.1 規(guī)；L制客戶旅程地圖面臨的障礙 062
4.2 規(guī)模化繪制客戶旅程地圖的能力與策略 063
4.3 如何讓規(guī)；呗垣@得成功 067
4.4 利用客戶旅程地圖集構建繪制工作框架 069
4.5 規(guī)；蛻袈贸痰貓D繪制能力的原則 073
第5章 客戶旅程分析：讓客戶旅程地圖從抽象走向真實 076
5.1 什么是客戶旅程分析 077
5.2 客戶旅程分析與客戶旅程地圖的差別 079
5.3 客戶旅程分析對業(yè)務增長的作用 083
5.4 客戶旅程分析的兩個層次與三大步驟 087
5.5 運用現(xiàn)有的基礎快速啟動客戶旅程分析 092
5.6 客戶旅程分析可能會給企業(yè)和行業(yè)帶來的變化 093
5.7 案例：利用客戶旅程分析提升IVR體驗 096
第三部分 客戶旅程在各領域的應用
第6章 客戶旅程應用：利用客戶旅程地圖繪制強化以客戶為中心的文化 106
6.1 目前對客戶旅程地圖的應用不夠全面和深入 107
6.2 將客戶旅程地圖作為企業(yè)文化變革的催化劑 108
6.3 正確繪制客戶旅程地圖以促進文化變革 113
第7章 客戶旅程應用：轉向基于客戶旅程的洞察 115
7.1 客戶研究和洞察存在的問題 116
7.2 基于客戶旅程開展客戶研究的好處 117
7.3 基于客戶旅程研究的主要策略 119
7.4 基于客戶旅程研究的不同階段 125
第8章 客戶旅程的應用：通過客戶旅程實現(xiàn)品牌主張 127
8.1 客戶旅程在品牌建設中的作用 128
8.2 品牌化客戶旅程的五大組成要素 131
第9章 客戶旅程的應用：從營銷活動轉向客戶旅程 139
9.1 數(shù)字化時代的營銷挑戰(zhàn) 140
9.2 利用客戶旅程實現(xiàn)營銷轉型 142
9.3 為營銷繪制一張客戶旅程地圖 148
9.4 客戶旅程的營銷觸發(fā)器 159
9.5 客戶旅程在營銷中的進一步深化 173
9.6 案例：特斯拉貫穿客戶旅程的場景營銷 176
第10章 客戶旅程的應用：基于客戶旅程的體驗測量 179
10.1 由內而外的測量指標浪費了提升客戶體驗的機會 180
10.2 基于客戶旅程地圖來定義由外而內的體驗指標 182
10.3 基于客戶旅程的體驗測量計劃的建議 188
第11章 客戶旅程應用：基于客戶旅程的大規(guī)模轉型 190
11.1 為什么大規(guī)？蛻袈贸剔D型很重要 191
11.2 大規(guī)模實施客戶旅程轉型的關鍵要素 192
11.3 勞埃德銀行的客戶旅程轉型案例 198
第四部分 客戶旅程管理工具和平臺
第12章 客戶旅程管理工具與平臺：*酷的數(shù)字化體驗工具 208
12.1 利用工具實現(xiàn)高效的客戶旅程管理 209
12.2 客戶旅程工具與平臺總覽 211
12.3 客戶旅程地圖工具 213
12.4 客戶旅程分析平臺 215
12.5 客戶旅程編排平臺 218
12.6 客戶旅程平臺的應用策略 221
12.7 三大客戶旅程平臺對比分析 223
第1章 客戶旅程管理：數(shù)字化體驗管理的核心能力 002
1.1 數(shù)字化帶來的觸點大爆炸 003
1.2 觸點大爆炸帶來的挑戰(zhàn) 005
1.3 從單一觸點走向客戶旅程 006
1.4 客戶旅程管理的框架 011
第二部分 客戶旅程管理核心內容
第2章 客戶旅程地圖：以客戶為中心的作戰(zhàn)地圖 016
2.1 客戶旅程地圖的演進歷程 017
2.2 客戶旅程地圖的組成要素 020
2.3 客戶旅程地圖的用途與作用 023
2.4 其他與體驗相關的地圖 025
第3章 客戶旅程地圖繪制：關鍵問題與常見繪制方法 030
3.1 客戶旅程地圖繪制中的關鍵問題 031
3.2 繪制客戶旅程地圖的必要準備工作 034
3.3 客戶旅程地圖繪制的基本方法 036
3.4 客戶旅程地圖繪制的基本步驟 052
3.5 如何評估客戶旅程地圖的有效性 054
3.6 客戶旅程地圖繪制中可能出現(xiàn)的錯誤 057
第4章 客戶旅程地圖的規(guī)模化：持續(xù)、高效、大規(guī)模地繪制客戶旅程地圖的方法與策略 061
4.1 規(guī)；L制客戶旅程地圖面臨的障礙 062
4.2 規(guī)模化繪制客戶旅程地圖的能力與策略 063
4.3 如何讓規(guī)；呗垣@得成功 067
4.4 利用客戶旅程地圖集構建繪制工作框架 069
4.5 規(guī)；蛻袈贸痰貓D繪制能力的原則 073
第5章 客戶旅程分析：讓客戶旅程地圖從抽象走向真實 076
5.1 什么是客戶旅程分析 077
5.2 客戶旅程分析與客戶旅程地圖的差別 079
5.3 客戶旅程分析對業(yè)務增長的作用 083
5.4 客戶旅程分析的兩個層次與三大步驟 087
5.5 運用現(xiàn)有的基礎快速啟動客戶旅程分析 092
5.6 客戶旅程分析可能會給企業(yè)和行業(yè)帶來的變化 093
5.7 案例：利用客戶旅程分析提升IVR體驗 096
第三部分 客戶旅程在各領域的應用
第6章 客戶旅程應用：利用客戶旅程地圖繪制強化以客戶為中心的文化 106
6.1 目前對客戶旅程地圖的應用不夠全面和深入 107
6.2 將客戶旅程地圖作為企業(yè)文化變革的催化劑 108
6.3 正確繪制客戶旅程地圖以促進文化變革 113
第7章 客戶旅程應用：轉向基于客戶旅程的洞察 115
7.1 客戶研究和洞察存在的問題 116
7.2 基于客戶旅程開展客戶研究的好處 117
7.3 基于客戶旅程研究的主要策略 119
7.4 基于客戶旅程研究的不同階段 125
第8章 客戶旅程的應用：通過客戶旅程實現(xiàn)品牌主張 127
8.1 客戶旅程在品牌建設中的作用 128
8.2 品牌化客戶旅程的五大組成要素 131
第9章 客戶旅程的應用：從營銷活動轉向客戶旅程 139
9.1 數(shù)字化時代的營銷挑戰(zhàn) 140
9.2 利用客戶旅程實現(xiàn)營銷轉型 142
9.3 為營銷繪制一張客戶旅程地圖 148
9.4 客戶旅程的營銷觸發(fā)器 159
9.5 客戶旅程在營銷中的進一步深化 173
9.6 案例：特斯拉貫穿客戶旅程的場景營銷 176
第10章 客戶旅程的應用：基于客戶旅程的體驗測量 179
10.1 由內而外的測量指標浪費了提升客戶體驗的機會 180
10.2 基于客戶旅程地圖來定義由外而內的體驗指標 182
10.3 基于客戶旅程的體驗測量計劃的建議 188
第11章 客戶旅程應用：基于客戶旅程的大規(guī)模轉型 190
11.1 為什么大規(guī)？蛻袈贸剔D型很重要 191
11.2 大規(guī)模實施客戶旅程轉型的關鍵要素 192
11.3 勞埃德銀行的客戶旅程轉型案例 198
第四部分 客戶旅程管理工具和平臺
第12章 客戶旅程管理工具與平臺：*酷的數(shù)字化體驗工具 208
12.1 利用工具實現(xiàn)高效的客戶旅程管理 209
12.2 客戶旅程工具與平臺總覽 211
12.3 客戶旅程地圖工具 213
12.4 客戶旅程分析平臺 215
12.5 客戶旅程編排平臺 218
12.6 客戶旅程平臺的應用策略 221
12.7 三大客戶旅程平臺對比分析 223
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客戶旅程:以客戶為中心的作戰(zhàn)地圖 作者簡介
劉勝強，中國電信研究院研發(fā)云平臺運營中心總監(jiān)，中國電信客戶旅程創(chuàng)新工作室CJM Studio領銜人，用戶體驗工具集UXTOOLS發(fā)起人，中國用戶體驗聯(lián)盟聯(lián)合實驗室主任、華南分會主席，中山大學傳播與設計學院碩士研究生校外導師。擁有18年通信與互聯(lián)網(wǎng)市場研究經(jīng)歷，領導創(chuàng)建中國電信第 一個用戶體驗團隊和實驗室，研究領域包括消費者研究、客戶體驗與設計、數(shù)字化轉型、數(shù)字化工具與平臺等。
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