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供電服務(wù)溝通16式

出版社：中國電力出版社出版時間：2024-01-01
開本： 16開 頁數(shù)： 160
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供電服務(wù)溝通16式 版權(quán)信息

供電服務(wù)溝通16式 本書特色

1.本書從服務(wù)溝通的基礎(chǔ)理念著手，搭建適合電力更廣泛一線人員的客戶服務(wù)指導(dǎo)框架體系。 2.本書結(jié)合實際案例，深入淺出、生動形象，增強(qiáng)一線服務(wù)意識理念和服務(wù)溝通水平。

供電服務(wù)溝通16式 內(nèi)容簡介

為提升供電工作人員溝通能力，特選取近年來供電服務(wù)工作中發(fā)生的具有代表性的典型案例，梳理常見溝通問題，組織編寫《供電服務(wù)溝通16式》，主要包含通用服務(wù)溝通技巧、異議客戶溝通策略以及實際案例應(yīng)用等，對服務(wù)溝通進(jìn)行由淺入深、由理論到實際的運用，同時還總結(jié)出相關(guān)的工具供所有的服務(wù)人員進(jìn)行自我監(jiān)測。希望各級工作人員能夠結(jié)合案例進(jìn)一步掌握客戶服務(wù)溝通方法和技巧，不斷提升服務(wù)溝通能力、提高服務(wù)品質(zhì)，讓客戶更加滿意，塑造國家電網(wǎng)有限公司良好的服務(wù)形象。

供電服務(wù)溝通16式 目錄

前言 **篇 技巧理論篇 第1章 認(rèn)識客戶服務(wù)溝通 1.1 客戶服務(wù)溝通的概念 1.1.1 客戶服務(wù)溝通的定義 1.1.2 客戶服務(wù)溝通的分類 1.1.3 客戶服務(wù)溝通的特點 1.2 客戶服務(wù)溝通的流程 1.3 客戶服務(wù)溝通的核心認(rèn)知 第2章 通用服務(wù)溝通技巧 2.1 式：開場——給客戶留下好的 印象 2.1.1 打招呼/問好 2.1.2 自我介紹 2.1.3 確認(rèn)客戶稱呼 2.1.4 確認(rèn)客戶時間 2.2 第二式：傾聽——展現(xiàn)尊重，理清信息，營造良好溝通氛圍 2.2.1 回應(yīng) 2.2.2 意圖判斷及排序 2.2.3 客戶打斷 2.3 第三式：探尋——挖掘客戶訴求，確定問題焦點 2.3.1 提問 2.3.2 確認(rèn)需求 2.4 第四式：表達(dá)——塑造積極的專業(yè)形象，控制溝通走向 2.4.1 禮貌的表達(dá) 2.4.2 同理心安撫 2.4.3 致歉 2.4.4 積極的語言 2.4.5 控制溝通節(jié)奏 2.5 第五式：結(jié)束——達(dá)成共識，確認(rèn)服務(wù)閉環(huán) 2.5.1 服務(wù)總結(jié) 2.5.2 確認(rèn)是否有未盡事宜 2.5.3 結(jié)束 2.6 其他溝通注意事項 2.6.1 語言 2.6.2 語音 2.6.3 語速 2.6.4 音量 2.6.5 口頭語 2.6.6 文字量、錯別字與表情符號 2.7 投訴處理技巧 2.7.1 投訴處理注意事項 2.7.2 常用安慰投訴客戶的語言 第3章 異議服務(wù)溝通技巧 3.1 預(yù)防技巧 3.1.1 第六式：關(guān)鍵提醒——盡早強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵問題避免沖突發(fā)生 3.1.2 第七式：語言積極——以積極的語言表達(dá)避免客戶誤解 3.1.3 第八式：里應(yīng)外合——通過內(nèi)部 順暢的溝通擴(kuò)大服務(wù)效能 3.2 化解技巧 3.2.1 第九式：尋求理解——運用三明治祛則換取客戶的理解和幫助 3.2.2 第十式：抽薪止沸——解決客戶 關(guān)鍵的問題
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供電服務(wù)溝通16式 作者簡介

國網(wǎng)福建省電力有限公司是國家電網(wǎng)公司的全資子公司，以建設(shè)和運營福建電網(wǎng)為核心業(yè)務(wù)，承擔(dān)著保障福建省清潔、安全、高效、可持續(xù)電力供應(yīng)的重要使命。公司經(jīng)營區(qū)域覆蓋全省9個設(shè)區(qū)市及平潭綜合實驗區(qū)，管轄9個市供電公司、1個水電企業(yè)、18個直屬單位、62個縣供電企業(yè)，員工5.6萬人，資產(chǎn)1307.84億元，客戶2046.42萬戶。公司本部連續(xù)六屆獲評全國文明單位，所轄20家單位榮獲全國文明單位。

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