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待客之道:7-Eleven如何把客戶體驗(yàn)做到極致

待客之道:7-Eleven如何把客戶體驗(yàn)做到極致

出版社：中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社出版時(shí)間：2024-01-01
開(kāi)本： 32開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 263
本類榜單：管理銷量榜
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待客之道:7-Eleven如何把客戶體驗(yàn)做到極致 版權(quán)信息

待客之道:7-Eleven如何把客戶體驗(yàn)做到極致 本書(shū)特色

1.7-Eleven的便利店模式在全球大獲成功，疫情下仍然有非常亮眼的表現(xiàn)。日本7-Eleven的創(chuàng)始人兼CEO鈴木敏文結(jié)合自身40多年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，講述了7-Eleven成功的秘訣——重視客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造潛在需求。
2.作者鈴木敏文是日本7-Eleven的創(chuàng)始人兼CEO，他被日本媒體稱為繼松下幸之助之后的“日本新經(jīng)營(yíng)之神”。在書(shū)中，他結(jié)合7-Eleven不斷創(chuàng)新的成功經(jīng)驗(yàn)，講述了先進(jìn)的零售理念，以及和其他各行業(yè)一線成功人士的對(duì)談，總結(jié)了各行業(yè)通用的成功法則。
3.如今，零售業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。本書(shū)中，鈴木結(jié)合了近年來(lái)疫情給零售環(huán)境帶來(lái)的影響，分析了適用于當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)理念，能給在疫情中遭受影響的銷售行業(yè)從業(yè)者提供參考。

待客之道:7-Eleven如何把客戶體驗(yàn)做到極致 內(nèi)容簡(jiǎn)介

從頂著壓力創(chuàng)辦日本7-Eleven，到收購(gòu)瀕臨破產(chǎn)的美國(guó)總部，再到疫情中仍穩(wěn)坐零售業(yè)的王座，鈴木敏文似乎總能在逆境中創(chuàng)造出新的紀(jì)錄。他創(chuàng)造了“單品管理”這個(gè)獨(dú)有的管理名詞，將7-Eleven打造成亞洲*大的零售王國(guó)，被稱為繼松下幸之助之后的“日本新經(jīng)營(yíng)之神”。
他的成功秘訣，就是始終重視客戶體驗(yàn)，不斷創(chuàng)造潛在需求。
在本書(shū)中，日本7-Eleven的創(chuàng)始人兼CEO鈴木敏文，結(jié)合自身60年來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，講述了如何以客戶體驗(yàn)為軸心，將品牌設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、貨品選購(gòu)、店面布置、廣告營(yíng)銷等關(guān)鍵環(huán)節(jié)串聯(lián)起來(lái)，為消費(fèi)者打造更加舒適的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)品牌的長(zhǎng)久繁榮。

待客之道:7-Eleven如何把客戶體驗(yàn)做到極致 目錄

第1章 進(jìn)入銷售“事”的時(shí)代
1- 疫情讓客戶體驗(yàn)變得更重要 003
2- 張弛有度的消費(fèi)和自我獎(jiǎng)勵(lì)性消費(fèi)都是典型的客戶體驗(yàn)型消費(fèi) 009
3- 引導(dǎo)方式會(huì)改變同一事物的銷售方式 017
4- 重視客戶體驗(yàn)催生的7-Eleven實(shí)驗(yàn)店 023
5- 為何客戶體驗(yàn)價(jià)值變得日益重要？ 032
6- 兼顧價(jià)格和價(jià)值 037
7- Seven Premium的年銷售額為何能接近1.4萬(wàn)億日元？ 042
8- 要想傳遞客戶體驗(yàn)價(jià)值，設(shè)計(jì)也很重要 049
9- “銷售能力”就是提供令顧客滿意的體驗(yàn)價(jià)值的能力 056
10- 7-Eleven自創(chuàng)業(yè)以來(lái)一直為顧客提供體驗(yàn)價(jià)值 060
11- 賣方的哲學(xué)對(duì)客戶體驗(yàn)價(jià)值來(lái)說(shuō)很重要 067 第2章 客戶體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)需要什么樣的思維方式？
12- 總是以顧客為出發(fā)點(diǎn)思考問(wèn)題 077
13- 任何領(lǐng)域都需要以顧客為出發(fā)點(diǎn)的思維方式 082
14- 不是以“河流模式”，而是以“水井模式”思考問(wèn)題 088
15- 把真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定位為“不斷變化的顧客需求” 095
16- 以顧客為出發(fā)點(diǎn)創(chuàng)建新的“事業(yè)鏈” 102
17- 鍛煉經(jīng)營(yíng)的“動(dòng)態(tài)視力” 109
18- 不能捉“第二條泥鰍” 116
19- 憑借突破性思維，以未來(lái)為起點(diǎn)思考問(wèn)題 126
20- 不要被“成功的報(bào)復(fù)”束縛住 134 第3章 如何創(chuàng)造出顧客追求的體驗(yàn)價(jià)值？
21- 打破預(yù)定調(diào)和 141
22- 找到“優(yōu)質(zhì)”和“簡(jiǎn)便”之間的空白地帶 148
23- 鍛煉假設(shè)能力①：起點(diǎn)是發(fā)出疑問(wèn) 158
24- 鍛煉假設(shè)能力②：找到“先行信息” 165
25- 鍛煉假設(shè)能力③：兼具微觀和宏觀兩種視角 171
26- 鍛煉假設(shè)能力④：用“水井模式”替代“河流模式” 177
27- 鍛煉假設(shè)能力⑤：重視“外行的想法” 184
28- 通過(guò)“重新定義”事物創(chuàng)造新價(jià)值 187 第4章 沿著客戶旅程思考戰(zhàn)略
29- 提出假設(shè)就是設(shè)想客戶旅程 197
30- 在賣場(chǎng)這個(gè)“舞臺(tái)”上創(chuàng)造“故事” 201
31- 策展戰(zhàn)略：通過(guò)篩選創(chuàng)造新價(jià)值 209
32- 以策劃能力提高“銷售能力” 222
33- 當(dāng)存在“高中低”價(jià)格區(qū)間時(shí)，顧客會(huì)選擇“中” 227
34- 在客戶體驗(yàn)時(shí)代，重要的是“以貼近顧客為目的的待客方式” 234
35- 全渠道（網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體的融合）零售是流通的*終形態(tài) 243
36- 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的新需求 251 后記 判斷時(shí)總是把“顧客”作為分母 259
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待客之道:7-Eleven如何把客戶體驗(yàn)做到極致 作者簡(jiǎn)介

[日]鈴木敏文
Seven&I控股公司名譽(yù)顧問(wèn)。
1932年出生于長(zhǎng)野縣。從日本中央大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)部畢業(yè)后，曾就職于東京出版銷售（現(xiàn)在的東販），1963年進(jìn)入伊藤洋華堂。1973年創(chuàng)辦7-Eleven日本公司，1978年就任社長(zhǎng)。1992年任伊藤洋華堂社長(zhǎng)，2003年任伊藤洋華堂及7-Eleven日本董事長(zhǎng)兼CEO。2005年成立Seven&I控股公司，任董事長(zhǎng)兼CEO。2016年起任現(xiàn)職。著有《零售的哲學(xué)》《零售心理戰(zhàn)》等多部著作。 [日]勝見(jiàn)明
生于1952年。財(cái)經(jīng)記者，長(zhǎng)期采訪和研究企業(yè)組織與經(jīng)營(yíng)、人力資源管理的成功經(jīng)驗(yàn)和模式。著有《鈴木敏文的統(tǒng)計(jì)心理學(xué)》《用好員工的智慧》（與野中郁次郎合著）等。

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