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客戶服務(wù)管理(含活頁(yè)練習(xí)冊(cè))

客戶服務(wù)管理(含活頁(yè)練習(xí)冊(cè))

出版社：中國(guó)人民大學(xué)出版社出版時(shí)間：2025-01-01
開本： 16開 頁(yè)數(shù)： 316
本類榜單：教材銷量榜
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客戶服務(wù)管理(含活頁(yè)練習(xí)冊(cè)) 版權(quán)信息

客戶服務(wù)管理(含活頁(yè)練習(xí)冊(cè)) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本教材依據(jù)高職教育的特色，依托企業(yè)實(shí)際工作過(guò)程，圍繞高職學(xué)生的特點(diǎn)，將傳統(tǒng)理論課程內(nèi)容與企業(yè)營(yíng)銷崗位的技能要求進(jìn)行整合，以客戶服務(wù)工作流程為主線設(shè)計(jì)，講述客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能，力求對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行比較全面、系統(tǒng)、科學(xué)的闡述，使學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和技能有全面、立體的認(rèn)識(shí)。
全書圍繞十個(gè)項(xiàng)目展開，內(nèi)容涵蓋客戶服務(wù)基本認(rèn)知、客戶開發(fā)管理、客戶信息管理、客戶溝通、電話業(yè)務(wù)處理、網(wǎng)店客戶服務(wù)、提升客戶滿意度、培育忠誠(chéng)客戶、客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、客戶關(guān)系管理。

客戶服務(wù)管理(含活頁(yè)練習(xí)冊(cè)) 目錄

項(xiàng)目一
走進(jìn)客戶服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 4
任務(wù)二 客戶服務(wù)意識(shí) 15
知識(shí)鞏固與技能提升 17
項(xiàng)目二
客戶服務(wù)禮儀和技能
任務(wù)一 客戶服務(wù)基本禮儀 21
任務(wù)二 客戶接待 28
任務(wù)三 壓力管理 33
知識(shí)鞏固與技能提升 41
項(xiàng)目三
客戶開發(fā)管理
任務(wù)一 客戶選擇 45
任務(wù)二 客戶開發(fā) 52
任務(wù)三 客戶資格審查 59
知識(shí)鞏固與技能提升 61
項(xiàng)目四
客戶信息管理
任務(wù)一 收集客戶信息 67
任務(wù)二 存儲(chǔ)客戶信息 72
任務(wù)三 分析客戶信息 77
任務(wù)四 大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶畫像 80
知識(shí)鞏固與技能提升 84
項(xiàng)目五
客戶溝通
任務(wù)一 初識(shí)客戶溝通 88
任務(wù)二 客戶溝通方式 91
任務(wù)三 客戶溝通策略 99
知識(shí)鞏固與技能提升 107
項(xiàng)目六
客戶業(yè)務(wù)處理
任務(wù)一 呼入型業(yè)務(wù)處理 111
任務(wù)二 呼出型業(yè)務(wù)處理 117
任務(wù)三 網(wǎng)店客服業(yè)務(wù)處理 126
知識(shí)鞏固與技能提升 132
項(xiàng)目七
客戶投訴處理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶投訴 136
任務(wù)二 解決客戶投訴 144
知識(shí)鞏固與技能提升 156
項(xiàng)目八
客戶滿意度管理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶滿意 160
任務(wù)二 客戶滿意度測(cè)評(píng) 165
任務(wù)三 提升客戶滿意度 176
知識(shí)鞏固與技能提升 180
項(xiàng)目九
客戶忠誠(chéng)度管理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng) 184
任務(wù)二 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng) 189
任務(wù)三 防止客戶流失 194
知識(shí)鞏固與技能提升 198
項(xiàng)目十
智能客服
任務(wù)一 初識(shí)智能客服 202
任務(wù)二 人工智能訓(xùn)練師及其團(tuán)隊(duì)管理 208
任務(wù)三 網(wǎng)店智能客服 213
知識(shí)鞏固與技能提升 217
參考文獻(xiàn) 218
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客戶服務(wù)管理(含活頁(yè)練習(xí)冊(cè)) 作者簡(jiǎn)介


主編1：相聰姍 遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 ，講師，中級(jí)營(yíng)銷師，遼寧省“百千萬(wàn)人才工程”萬(wàn)人層次人選，院級(jí)骨干教師。曾獲遼寧省職業(yè)院校信息化教學(xué)大賽教學(xué)設(shè)計(jì)比賽三等獎(jiǎng)，并指導(dǎo)學(xué)生參加市場(chǎng)營(yíng)銷技能大賽獲省賽一等獎(jiǎng)一次、三等獎(jiǎng)兩次。從事市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)近十年，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，公開發(fā)表論文近十篇，參與省市院級(jí)教科研課題十余項(xiàng)，編著教材4本。
主編2：張麗華， 遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授，高級(jí)營(yíng)銷師，院級(jí)優(yōu)秀教師、骨干教師，曾為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)帶頭人。曾獲全國(guó)職業(yè)院校信息化教學(xué)設(shè)計(jì)大賽高職組一等獎(jiǎng)。從事市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)15年，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富。主編出版《市場(chǎng)調(diào)研》、《推銷技巧》等教材10余本，發(fā)表省級(jí)以上論文20多篇。

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