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物業(yè)管理培訓(xùn)指南--物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理

物業(yè)管理培訓(xùn)指南--物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理

出版社：化學(xué)工業(yè)出版社出版時間：2025-01-01
開本： 16開 頁數(shù)： 205
本類榜單：經(jīng)濟銷量榜
中 圖 價:¥42.3(7.3折) 定價  ¥58.0 登錄后可看到會員價
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物業(yè)管理培訓(xùn)指南--物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理 版權(quán)信息

  • ISBN：9787122466488
  • 條形碼：9787122466488 ; 978-7-122-46648-8
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>

物業(yè)管理培訓(xùn)指南--物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理 內(nèi)容簡介

《物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理》一書涵蓋了物業(yè)客服中心建設(shè)、物業(yè)入住期客戶服務(wù)、物業(yè)常規(guī)期客戶服務(wù)、物業(yè)客服有效溝通、物業(yè)客戶投訴處理五個方面的內(nèi)容。 本書內(nèi)容豐富，著重突出可操作性和實踐性，是一本實用的物業(yè)指導(dǎo)手冊和培訓(xùn)用書。同時，本書采用文字圖表化的表達方式，簡化了閱讀難度，提高了閱讀效率，方便讀者快速理解和掌握關(guān)鍵知識。 本書既可作為物業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)手冊，幫助員工提升專業(yè)素養(yǎng)；也可作為職業(yè)院校的參考用書，為學(xué)生提供實踐性的學(xué)習(xí)材料；還可作為學(xué)員或員工自學(xué)讀本和行業(yè)協(xié)會的推薦用書，為整個物業(yè)管理與服務(wù)行業(yè)提供有價值的指導(dǎo)。

物業(yè)管理培訓(xùn)指南--物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理 目錄

**章 物業(yè)客服中心建設(shè) 001 **節(jié) 物業(yè)客服中心建立 002 一、客服中心的主要職責(zé) 002 二、客服中心的整體運作流程 003 三、客服中心的崗位構(gòu)成及職責(zé) 004 第二節(jié) 客服人員應(yīng)遵守的工作制度 006 一、客戶服務(wù)值班制度 006 二、客戶服務(wù)交接班制度 007 三、首問責(zé)任制管理規(guī)定 008 四、客服人員崗位規(guī)范 009 【范本1-01】客服專員崗位規(guī)范 010 【范本1-02】收費員崗位規(guī)范 011 【范本1-03】前臺接待崗位規(guī)范 012 【范本1-04】轄區(qū)巡查規(guī)范 013 【范本1-05】物資放行規(guī)范 014 【范本1-06】裝修管理規(guī)范 015 【范本1-07】業(yè)主（用戶）訪談規(guī)范 016 【范本1-08】業(yè)主（用戶）入住手續(xù)辦理規(guī)范 017 【范本1-09】費用催收規(guī)范 018 第三節(jié) 客服人員禮儀要求 018 一、儀容禮儀 018 二、著裝禮儀 020 三、舉止禮儀 021 相關(guān)鏈接 客服人員舉止注意事項 024 四、表情禮儀 025 相關(guān)鏈接 微笑的力量 027 五、言談禮儀 027 相關(guān)鏈接 常用服務(wù)語言 028 第二章 物業(yè)入住期客戶服務(wù) 033 **節(jié) 業(yè)主入住服務(wù) 034 一、入住前的準備工作 034 二、集中入住服務(wù) 036 【范本2-01】入伙手續(xù)書 038 三、零散入住服務(wù) 042 四、舊樓盤遷入服務(wù) 043 【范本2-02】新業(yè)主遷入通知 045 第二節(jié) 二次裝修服務(wù) 045 一、裝修手續(xù)辦理 045 【范本2-03】裝修施工責(zé)任承諾書 047 【范本2-04】防火責(zé)任書 048 【范本2-05】臨時動火申請表 049 【范本2-06】臨時用電計劃申請表 050 【范本2-07】臨時用水計劃申請表 051 【范本2-08】裝修許可證 053 【范本2-09】裝修出入證 054 【范本2-10】裝修協(xié)議書 054 二、裝修過程監(jiān)控 056 案例 巡查工地惹來的糾紛 058 三、裝修完工驗收 061 相關(guān)鏈接 二次裝修查驗的技巧 064 第三節(jié) 客服中心檔案管理 066 一、業(yè)主資料管理 066 二、物業(yè)檔案資料管理 070 三、電子檔案管理 073 第三章 物業(yè)常規(guī)期客戶服務(wù) 077 **節(jié) 咨詢接待服務(wù) 078 一、咨詢接待的準備 078 二、咨詢接待 079 三、來訪接待 080 四
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物業(yè)管理培訓(xùn)指南--物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理 作者簡介

吳杰，國家注冊物業(yè)管理師，中國物業(yè)管理協(xié)會標(biāo)準化建設(shè)專業(yè)委員會委員。任山西中正集團總經(jīng)理助理，山西仁和物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理。在房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)深耕二十余載，以豐富的專業(yè)知識和出色的領(lǐng)導(dǎo)能力，帶領(lǐng)團隊持續(xù)攀登，不斷進取，所轄物業(yè)企業(yè)現(xiàn)為中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位、太原物業(yè)管理協(xié)會副會長單位，并榮獲"2023中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力500強"稱號。轄區(qū)各業(yè)態(tài)服務(wù)項目多次被授予"五星住宅小區(qū)""建得好、管得好"和"美好家園"等稱號。其間，曾執(zhí)筆主編《物業(yè)服務(wù)前期介入實操全案》等書。 林瑯，中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源發(fā)展委員會副主任委員，廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長，第八屆深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長，F(xiàn)任深圳市深投教育物業(yè)管理培訓(xùn)中心有限公司(原深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院，全國房地產(chǎn)業(yè)深圳培訓(xùn)中心)主任，曾獲得廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會領(lǐng)軍人物等稱號。

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