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電信客戶服務(wù)基本理論與實(shí)務(wù)

電信客戶服務(wù)基本理論與實(shí)務(wù)

出版社：北京郵電大學(xué)出版社出版時(shí)間：2005-05-01
開本： 大16開 頁數(shù)： 177
中 圖 價(jià):¥15.4(5.5折) 定價(jià)  ¥28.0 登錄后可看到會員價(jià)
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電信客戶服務(wù)基本理論與實(shí)務(wù) 版權(quán)信息

電信客戶服務(wù)基本理論與實(shí)務(wù) 本書特色

無論是“溝通從心開始”，還是“用戶至上，用心服務(wù)”，幾乎所有的電信運(yùn)營商已經(jīng)充分認(rèn)識到服務(wù)理念的重要性。顧客就是上帝，惟有將客戶服務(wù)工作做好，那么客戶才能產(chǎn)生對企業(yè)的忠誠度。本書圍繞電信客戶服務(wù)的話題，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面進(jìn)行了全面的分析，完整地論證了如何才能建立起一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

電信客戶服務(wù)基本理論與實(shí)務(wù) 內(nèi)容簡介

本書圍繞電信客戶服務(wù)的話題，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面進(jìn)行了全面的論述。從了解運(yùn)營商所處的市場環(huán)境和運(yùn)營商面對的客戶開始，分析了運(yùn)營商的利潤區(qū)，從而建立起成功的客戶服務(wù)理念。再逐步從理念范疇轉(zhuǎn)向?qū)嵺`，建立起一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在這里，我們尤其要掌握的是客戶服務(wù)的技巧，成功的客戶服務(wù)在于溝通，在于人與人交往的技巧，好的技巧是成功的客服的關(guān)鍵。*后，我們要從售后服務(wù)上，圓滿的完成客戶服務(wù)的整個(gè)過程。本書前半部分偏重理論，后半部分則著重實(shí)踐，很多實(shí)際的問題都是我們在電信客戶服務(wù)中真真切切能夠遇到的問題。本書不僅是研究和學(xué)習(xí)電信客戶服務(wù)理論的學(xué)者和學(xué)生的有力工具，更是電信企業(yè)客戶服務(wù)工作人員的案頭手冊。

電信客戶服務(wù)基本理論與實(shí)務(wù) 目錄

**章了解你的市場
**節(jié)國內(nèi)外電信市場形勢
一.世界電信市場形勢
二.國內(nèi)電信市場形勢
第二節(jié)國內(nèi)電信市場競爭
一.行業(yè)構(gòu)成
二.競爭分析
三.存在的問題
第三節(jié)電信產(chǎn)品：服務(wù)
一.電信服務(wù)概念
二.電信服務(wù)特點(diǎn)
三.電信服務(wù)的必要性
第二章分析你的客戶
**節(jié)客戶消費(fèi)行為分析
一.客戶消費(fèi)行為的動機(jī)
二.客戶消費(fèi)行為的特點(diǎn)
三.客戶消費(fèi)行為的外在影響因素
第二節(jié)個(gè)性化服務(wù)分析
一.個(gè)性化服務(wù)的理念
二.個(gè)性化服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的重要性
三.個(gè)性化服務(wù)的策略
第三節(jié)電信客戶消費(fèi)動機(jī)分析
第四節(jié)電信集團(tuán)客戶購買行為分析
一.電信大客戶概念
二.集團(tuán)購買行為的類型
三.影響集團(tuán)采購者購買行為的主要因素
四.集團(tuán)購買者的購買決策
五.組織市場和政府市場的購買行為
第五節(jié)電信大客戶服務(wù)分析
第三章尋找你的利潤點(diǎn)
**節(jié)什么是利潤區(qū)
第二節(jié)如何尋找利潤區(qū)
第三節(jié)RM的戰(zhàn)略性實(shí)施
第四節(jié)以RM為核心的利潤模型
第四章建立服務(wù)理念
**節(jié)成功的客戶服務(wù)理念
第二節(jié)中國電信服務(wù)理念創(chuàng)新
一.服務(wù)仍是“軟肋”
二.了解服務(wù)對象的需求
三.“以人為本”的服務(wù)理念
四.服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)品牌
五.客戶服務(wù)承諾
第五章建立你的隊(duì)伍
**節(jié)重視你的員工
一.員工是關(guān)鍵
二.P／PC原則
三.客戶第二
第二節(jié)人力資源規(guī)劃
一.人力資源規(guī)劃的意義
二.人力資源規(guī)劃的目的
三.人力資源規(guī)劃的內(nèi)容
四.人力資源預(yù)測
第三節(jié)尋找優(yōu)秀人才
第四節(jié)保有優(yōu)秀人才
一.員工培訓(xùn)
二.績效管理
三.薪酬管理
四.員工激勵(lì)
第五節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和熱愛自己的團(tuán)隊(duì)
一.人類的天性就是競爭
二.高層領(lǐng)導(dǎo)需要考慮的9個(gè)問題
三.*優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo).監(jiān)管人員和精力的基本要素
四.能盈利的團(tuán)隊(duì)的6大特點(diǎn)
第六節(jié)企業(yè)文化建設(shè)
一.企業(yè)文化概述
二.企業(yè)文化建設(shè)的方法
三.企業(yè)文化建設(shè)的對策和策略
第六章掌握你的技巧
**節(jié)準(zhǔn)備工作
……
第二節(jié)見面
第三節(jié)商務(wù)談判
第四節(jié)成交
第五節(jié)文化背景的運(yùn)用
第七章重視售后服務(wù)
**節(jié)客戶滿意度分析
第二節(jié)客戶忠誠度分析
第三節(jié)客戶信譽(yù)與客戶欺詐
第四節(jié)售后服務(wù)技巧
參考文獻(xiàn)
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