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客戶也瘋狂

作者：魯百年著
出版社：北京大學(xué)出版社出版時(shí)間：2007-06-01
開(kāi)本： 16開(kāi)
本類(lèi)榜單：管理銷(xiāo)量榜
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客戶也瘋狂 版權(quán)信息

客戶也瘋狂 本書(shū)特色

招招制勝的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，打造永久忠誠(chéng)的客戶群體。
　　客戶關(guān)系的提高境界是讓客戶成為我們的同盟者，他們不僅自己購(gòu)買(mǎi)，還推薦給同事、父母和孩子，成為公司的義務(wù)宣傳員。怎么做呢？我推薦你看《客戶也瘋狂》這本書(shū)，當(dāng)客戶為你瘋狂的時(shí)候，你就達(dá)到客戶管理和客戶服務(wù)的*高境界了。——營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、《輸贏》作者　付遙
　　魯博士的著作有一個(gè)*大的特征：通俗、易懂、好看，有很多有趣的故事和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)介紹。雖然看起來(lái)是日常生活中每個(gè)人每天都可能經(jīng)歷的小事，但是卻蘊(yùn)含著許多深刻的有關(guān)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)問(wèn)！嗥者_(dá)通訊有限公司總裁兼首席執(zhí)行官　李紹康
　　看書(shū)名，夠時(shí)尚、夠貼切、夠有沖擊力；讀內(nèi)容，案例精彩、技巧豐富且實(shí)用，值得企業(yè)的高管們和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員細(xì)讀！——智揚(yáng)公關(guān)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)總裁　高鵬
　　這是一本極具實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義的培訓(xùn)用書(shū)，其中以客戶為中心的服務(wù)理念、一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)模式與營(yíng)銷(xiāo)技巧等，將使所有具體從事服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作的人員受益匪淺！——甘肅蘭州供電公司總經(jīng)理　高級(jí)工程師　張志立

　　這是一本全面揭示培育“粉絲”客戶秘訣的紅寶書(shū)！更是一本真正能提升服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)人員能力的絕佳實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)！
　　本書(shū)作者通過(guò)與您分享豐富而精彩的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例，幫助您樹(shù)立客戶是朋友、真正以客戶為中心的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)理念，切實(shí)提高客戶服務(wù)技能與品質(zhì)；另一方面，可以幫助您在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息資源共享，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，真正實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的“一站式”服務(wù)，提升企業(yè)整體的客戶服務(wù)管理水平。通過(guò)為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，真正讓客戶滿意，從而打造出永久忠誠(chéng)的“粉絲”客戶群，幫助您穩(wěn)步拓展市場(chǎng)、提升業(yè)績(jī)、創(chuàng)造利潤(rùn)，獲得永久的成功！

客戶也瘋狂 內(nèi)容簡(jiǎn)介

招招制勝的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，打造永久忠誠(chéng)的客戶群體。
　　客戶關(guān)系的提高境界是讓客戶成為我們的同盟者，他們不僅自己購(gòu)買(mǎi)，還推薦給同事、父母和孩子，成為公司的義務(wù)宣傳員。怎么做呢？我推薦你看《客戶也瘋狂》這本書(shū)，當(dāng)客戶為你瘋狂的時(shí)候，你就達(dá)到客戶管理和客戶服務(wù)的*高境界了。——營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、《輸贏》作者　付遙
　　魯博士的著作有一個(gè)*大的特征：通俗、易懂、好看，有很多有趣的故事和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)介紹。雖然看起來(lái)是日常生活中每個(gè)人每天都可能經(jīng)歷的小事，但是卻蘊(yùn)含著許多深刻的有關(guān)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)問(wèn)！嗥者_(dá)通訊有限公司總裁兼首席執(zhí)行官　李紹康
　　看書(shū)名，夠時(shí)尚、夠貼切、夠有沖擊力；讀內(nèi)容，案例精彩、技巧豐富且實(shí)用，值得企業(yè)的高管們和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員細(xì)讀！——智揚(yáng)公關(guān)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)總裁　高鵬
　　這是一本極具實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義的培訓(xùn)用書(shū)，其中以客戶為中心的服務(wù)理念、一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)模式與營(yíng)銷(xiāo)技巧等，將使所有具體從事服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作的人員受益匪淺！——甘肅蘭州供電公司總經(jīng)理　高級(jí)工程師　張志立

　　這是一本全面揭示培育“粉絲”客戶秘訣的紅寶書(shū)！更是一本真正能提升服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)人員能力的絕佳實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)！
　　本書(shū)作者通過(guò)與您分享豐富而精彩的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例，幫助您樹(shù)立客戶是朋友、真正以客戶為中心的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)理念，切實(shí)提高客戶服務(wù)技能與品質(zhì)；另一方面，可以幫助您在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息資源共享，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，真正實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的“一站式”服務(wù)，提升企業(yè)整體的客戶服務(wù)管理水平。通過(guò)為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，真正讓客戶滿意，從而打造出永久忠誠(chéng)的“粉絲”客戶群，幫助您穩(wěn)步拓展市場(chǎng)、提升業(yè)績(jī)、創(chuàng)造利潤(rùn)，獲得永久的成功！

客戶也瘋狂 目錄

推薦序一
推薦序二
**章　客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
　一、客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
　二、從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”　
　三、不是產(chǎn)品，勝似產(chǎn)品的服務(wù)
　四、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化
第二章　提高客戶滿意度的四大要素
　一、客戶接觸面影響客戶滿意度
　二、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)
　三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
　四、企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望
　五、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶
　六、客戶服務(wù)——貫穿售前、售中和售后
第三章　態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶滿意度
　一、阿P精神
　二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行動(dòng)
　三、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
　四、如何在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地
　五、員工的瘋狂必然帶來(lái)客戶瘋狂
第四章　打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也瘋狂
　一、客戶是朋友，不是上帝
　二、實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
　三、超越客戶預(yù)期，引導(dǎo)服務(wù)需求
　四、客戶服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常換位思考
　五、統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象
　六、方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)
　七、優(yōu)化客戶服務(wù)漢程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量
　八、重視客戶需求信息和反饋信息
　九、加強(qiáng)行業(yè)聯(lián)盟，變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
第五章　營(yíng)銷(xiāo)模式與客戶管理
第六章　讓客戶也瘋狂的市場(chǎng)策劃
第七章　以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)技巧
第八章　以客戶為中心的服務(wù)技巧
參考文獻(xiàn)
后記
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