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物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)典案例 版權(quán)信息
- ISBN：9787302168355
- 條形碼：9787302168355 ; 978-7-302-16835-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)典案例 本書特色
為了滿足行業(yè)不斷發(fā)展的需要，同時為了進(jìn)一步提高物業(yè)管理企業(yè)的管理能力和服務(wù)水平，近年來，筆者多次深入國內(nèi)多家物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行實地調(diào)查，在總結(jié)、分析企業(yè)實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合管理學(xué)基礎(chǔ)理論、方法、手段，編撰了本書。本書以國內(nèi)多家物業(yè)管理企業(yè)的實踐經(jīng)驗為編著脈絡(luò)，結(jié)合管理學(xué)基礎(chǔ)理論、方法、手段，對企業(yè)實際運營情況進(jìn)行了較為深入的分析與探討，以滿足行業(yè)不斷發(fā)展的需要，也希望能對物業(yè)管理企業(yè)提高自己的管理能力和服務(wù)水平有所幫助。
物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)典案例 內(nèi)容簡介
本書以國內(nèi)多家物業(yè)管理企業(yè)的實踐經(jīng)驗為編著脈絡(luò)，結(jié)合管理學(xué)基礎(chǔ)理論、方法、手段，對企業(yè)實際運營情況進(jìn)行了較為深入的分析與探討，以滿足行業(yè)不斷發(fā)展的需要，也希望能對物業(yè)管理企業(yè)提高自己的管理能力和服務(wù)水平有所幫助。全書共分九篇，主要內(nèi)容有：物業(yè)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；物業(yè)管理企業(yè)的市場營銷；物業(yè)管理企業(yè)的人力資源管理；物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理；物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理；物業(yè)管理企業(yè)的戰(zhàn)略管理；物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化；物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)改制；物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃。本書強(qiáng)調(diào)理論與實踐的統(tǒng)一，且注重管理學(xué)理論、方法、手段等的具體應(yīng)用，既可用作高等院校物業(yè)管理、房地產(chǎn)、土地資源管理專業(yè)的？粕、本科生和研究生的教材及參考書，也可作為物業(yè)管理企業(yè)中高層管理者的培訓(xùn)教材及參考書。
物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)典案例 目錄
**篇 物業(yè)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) 案例一 上海陸家嘴物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu) 案例二 上海中星集團(tuán)申城物業(yè)有限公司的組織結(jié)構(gòu) 案例三 廣州粵華物業(yè)有限公司的組織結(jié)構(gòu) 案例四 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司的組織結(jié)構(gòu) 案例五 珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu) 案例六 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司的組織結(jié)構(gòu) 案例七 北京國宏聯(lián)合物業(yè)管理有限公司的組織結(jié)構(gòu) 案例八 北京首佳物業(yè)管理有限公司的組織結(jié)構(gòu) 案例九 北京怡興物業(yè)管理有限公司的組織結(jié)構(gòu) 案例十 北京北辰信誠物業(yè)管理有限責(zé)任公司的組織結(jié)構(gòu) 案例十一 北京網(wǎng)信物業(yè)管理有限公司的組織結(jié)構(gòu) 案例十二 上海凱基置業(yè)有限公司的組織結(jié)構(gòu) 案例十三 上？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司的組織結(jié)構(gòu) 案例十四 北京中興物業(yè)管理有限公司的組織結(jié)構(gòu) 案例十五 北京華龍苑物業(yè)管理中心的組織結(jié)構(gòu) 案例十六 北京育新物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)第二篇 物業(yè)管理企業(yè)的市場營銷 案例一 上海陸家嘴物業(yè)管理公司的市場營銷 案例二 上海中星集團(tuán)申城物業(yè)有限公司的市場開拓 案例三 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司的市場細(xì)分 案例四 北京天鴻寶地物業(yè)管理公司的市場開拓 案例五 北京慧中物業(yè)管理公司的市場拓展 案例六 珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司的市場拓展 案例七 北京國宏聯(lián)合物業(yè)管理有限公司的市場拓展 案例八 北京盛世物業(yè)管理有限公司的經(jīng)營模式 案例九 北京盛世物業(yè)管理有限公司的市場機(jī)遇 案例十 北京北辰信誠物業(yè)管理有限責(zé)任公司的市場營銷 案例十一 北京網(wǎng)信物業(yè)管理有限公司的市場營銷 案例十二 上海凱基置業(yè)有限公司的市場營銷 案例十三 上海科瑞物業(yè)管理發(fā)展有限公司的市場營銷 案例十四 北京中興物業(yè)管理有限公司的市場營銷第三篇 物業(yè)管理企業(yè)的人力資源管理 案例一 上海陸家嘴物業(yè)管理公司的人力資源管理 案例二 上海中星集團(tuán)申城物業(yè)有限公司的人力資源管理 案例三 廣州粵華物業(yè)有限公司的人力資源管理 案例四 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司的人力資源管理 案例五 北京天鴻寶地物業(yè)管理公司的人力資源管理 案例六 北京慧中物業(yè)管理公司的人力資源管理 案例七 珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司的人力資源管理 案例八 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司的人力資源管理 案例九 北京遠(yuǎn)洋基業(yè)物業(yè)管理有限公司的人力資源管理 案例十 北京國宏聯(lián)合物業(yè)管理有限公司的人力資源管理 案例十一 北京盛世物業(yè)管理有限公司的人力資源管理 案例十二 北京首佳物業(yè)管理有限公司的人力資源管理 案例十三 北京怡興物業(yè)管理有限責(zé)任公司的人力資源管理 案例十四 中實杰肯道夫物業(yè)管理公司的人力資源管理 案例十五 北京北辰信誠物業(yè)管理有限責(zé)任公司的人力資源管理 案例十六 北京網(wǎng)信物業(yè)管理有限公司的人力資源管理 案例十七 上海凱基置業(yè)有限公司的人力資源管理 案例十八 上？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司的人力資源管理 案例十九 北京中興物業(yè)管理有限公司的人力資源管理 案例二十 北京華龍苑物業(yè)管理中心的人力資源管理 案例二十一 北京育新物業(yè)管理公司的人力資源管理 案例二十二 武夷（福建）物業(yè)管理有限公司的人力資源管理第四篇 物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理 案例一 上海陸家嘴物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理 案例二 上海中星集團(tuán)申城物業(yè)有限公司的質(zhì)量管理 案例三 廣州粵華物業(yè)有限公司的質(zhì)量管理 案例四 北京天鴻寶地物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理 案例五 北京慧中物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理 案例六 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司的質(zhì)量管理 案例七 北京遠(yuǎn)洋基業(yè)物業(yè)管理有限公司的質(zhì)量管理 案例八 北京國宏物業(yè)管理有限公司的質(zhì)量管理 案例九 北京首佳物業(yè)管理有限公司的質(zhì)量管理 案例十 北京怡興物業(yè)有限責(zé)任公司的質(zhì)量管理 案例十一 北京北辰信誠物業(yè)管理有限責(zé)任公司的質(zhì)量管理 案例十二 北京網(wǎng)信物業(yè)管理有限公司的質(zhì)量管理 案例十三 上？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司的質(zhì)量管理 案例十四 北京中興物業(yè)管理有限公司的質(zhì)量管理 案例十五 北京育新物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理 案例十六 武夷(福建)物業(yè)管理有限公司的質(zhì)量管理第五篇 物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理 案例一 上海陸家嘴物業(yè)管理公司的財務(wù)管理——資金管理 案例二 上海中星集團(tuán)申城物業(yè)有限公司的財務(wù)管理——理財環(huán)境 案例三 廣州粵華物業(yè)有限公司的財務(wù)管理 案例四 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司的財務(wù)管理 案例五 北京天鴻寶地物業(yè)管理公司的財務(wù)管理 案例六 北京慧中物業(yè)管理公司的財務(wù)管理 案例七 珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司的財務(wù)管理 案例八 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司的財務(wù)管理 案例九 北京遠(yuǎn)洋基業(yè)物業(yè)管理有限公司的財務(wù)管理——成本管理 案例十 北京國宏聯(lián)合物業(yè)管理有限公司的財務(wù)管理 案例十一 北京北展信誠物業(yè)管理有限責(zé)任公司的財務(wù)管理 案例十二 北京網(wǎng)信物業(yè)管理有限公司的財務(wù)管理 案例十三 上海凱基置業(yè)有限公司的財務(wù)管理 案例十四 上海科瑞物業(yè)管理發(fā)展有限公司的財務(wù)管理 案例十五 北京育新物業(yè)管理公司的財務(wù)管理 案例十六 北京華龍苑物業(yè)管理中心的財務(wù)管理 案例十七 武夷(福建)物業(yè)管理有限公司的財務(wù)管理第六篇 物業(yè)管理企業(yè)的戰(zhàn)略管理 案例一 上海陸家嘴物業(yè)管理公司的發(fā)展戰(zhàn)略 案例二 上海陸家嘴物業(yè)管理公司的特色管理部門 案例三 廣州粵華物業(yè)有限公司的經(jīng)營戰(zhàn)略 案例四 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司的運營模式 案例五 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司的服務(wù)策略 案例六 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司的特色管理 案例七 北京天鴻寶地物業(yè)管理公司的戰(zhàn)略調(diào)整 案例八 北京慧中物業(yè)管理公司的經(jīng)營管理理念 案例九 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司新型的市場滲入戰(zhàn)略 案例十 服務(wù)特色鮮明的北京國宏聯(lián)合物業(yè)管理有限公司 案例十一 北京首佳物業(yè)管理有限公司的特色服務(wù) 案例十二 北京中實杰肯道夫物業(yè)管理公司的多元化經(jīng)營戰(zhàn)略 案例十三 北京北辰信誠物業(yè)管理有限責(zé)任公司的戰(zhàn)略管理 案例十四 北京網(wǎng)信物業(yè)管理有限公司的戰(zhàn)略管理 案例十五 上海凱基置業(yè)有限公司的戰(zhàn)略管理 案例十六 上？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司的戰(zhàn)略管理 案例十七 北京中興物業(yè)管理有限公司的戰(zhàn)略管理 案例十八 北京育新物業(yè)管理公司的戰(zhàn)略管理 案例十九 北京華龍苑物業(yè)管理中心的戰(zhàn)略管理 案例二十 武夷(福建)物業(yè)管理有限公司的戰(zhàn)略管理 案例二十一 北京怡興物業(yè)管理有限責(zé)任公司的戰(zhàn)略管理第七篇 物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化 案例一 上海陸家嘴物業(yè)管理公司的企業(yè)文化 案例二 上海中星集團(tuán)申城物業(yè)有限公司的企業(yè)文化 案例三 廣州粵華物業(yè)有限公司的企業(yè)文化 案例四 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司的企業(yè)文化 案例五 北京天鴻寶地物業(yè)管理公司的企業(yè)文化 案例六 珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司的企業(yè)文化 案例七 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司的企業(yè)文化 案例八 北京遠(yuǎn)洋基業(yè)物業(yè)管理有限公司的企業(yè)文化 案例九 北京盛世物業(yè)管理有限公司的企業(yè)文化 案例十 北京首佳物業(yè)管理有限公司的企業(yè)文化 案例十一 北京怡興物業(yè)管理有限責(zé)任公司的企業(yè)文化 案例十二 北京北辰信誠物業(yè)管理有限責(zé)任公司的企業(yè)文化 案例十三 北京網(wǎng)信物業(yè)管理有限公司的企業(yè)文化 案例十四 上海凱基置業(yè)有限公司的企業(yè)文化 案例十五 上海科瑞物業(yè)管理發(fā)展有限公司的企業(yè)文化 案例十六 北京中興物業(yè)管理有限公司的企業(yè)文化 案例十七 北京育新物業(yè)管理公司的企業(yè)文化 案例十八 北京華龍苑物業(yè)管理中心的企業(yè)文化 案例十九 武夷(福建)物業(yè)管理有限公司的企業(yè)文化第八篇 物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)改制 案例一 廣州粵華物業(yè)有限公司的企業(yè)改制 案例二 北京天鴻寶地物業(yè)管理公司的企業(yè)改制 案例三 珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司的企業(yè)改制 案例四 北京盛世物業(yè)管理有限公司的股份制改革第九篇 物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃 案例一 珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司的發(fā)展目標(biāo) 案例二 北京遠(yuǎn)洋基業(yè)物業(yè)管理有限公司的三年規(guī)劃
展開全部
物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)典案例 節(jié)選
在改革開放、建設(shè)有中國特色的社會主義市場經(jīng)濟(jì)的過程中，物業(yè)
管理作為新興的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，經(jīng)過20余年的探索和實踐，已充分顯示出
其強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景。隨著城市現(xiàn)代化建設(shè)的進(jìn)展，物業(yè)
管理的作用日益顯著。城市居民已不再滿足僅有一處棲身之地，生活質(zhì)
量的提高、精神生活的充實已成為人們追求的目標(biāo)。近幾年，物業(yè)管理
的發(fā)展速度是有目共睹的，快速成為第三產(chǎn)業(yè)中的熱門行業(yè)。
在行業(yè)快速發(fā)展的同時，我們也應(yīng)看到，由于相關(guān)法律、法規(guī)尚不十
分健全，物業(yè)管理企業(yè)本身的經(jīng)營運作不規(guī)范，開發(fā)建設(shè)與物業(yè)管理職
責(zé)不清，從業(yè)人員整體素質(zhì)等問題的普遍存在，使行業(yè)在發(fā)展過程中仍
存在著一些不和諧的音符，有的甚至給業(yè)主生活甚至是業(yè)主的生命財產(chǎn)
帶來了很大損失，要改變這一狀況就需要一個不斷的發(fā)展過程。因此，
物業(yè)管理企業(yè)從自身的方面就要不斷地提高自己的水平，提高自己的意
識，要和社會、市場、業(yè)主共同成長，這是一個同步發(fā)展的過程。
黨的十六屆四中全會提出了構(gòu)建社會主義和諧社會的重大戰(zhàn)略任
務(wù)，而社區(qū)是社會的細(xì)胞，只有每一個基層社區(qū)都是和諧的，整個社會的
和諧才能實現(xiàn)。物業(yè)管理作為一個與人民生活息息相關(guān)的行業(yè)，對于維
護(hù)社區(qū)穩(wěn)定、豐富社區(qū)文化生活、提高業(yè)主精神生活水平以及協(xié)調(diào)鄰里
關(guān)系等都發(fā)揮著重大作用。我國構(gòu)建和諧社會的重大戰(zhàn)略目標(biāo)可以說
對物業(yè)管理行業(yè)提出了新的要求。特別是在我國加入WTO以后，物業(yè)
管理企業(yè)能否經(jīng)得住市場的考驗，能否在激烈的國際競爭中求得生存與
發(fā)展，企業(yè)管理能力將起到?jīng)Q定性的作用。因而，如何盡快提高物業(yè)管
理企業(yè)的管理水平、管理方法、管理手段，增強(qiáng)企業(yè)自身競爭力已經(jīng)日益
成為行業(yè)人士乃至社會各界人士所關(guān)注的焦點問題。
為了滿足行業(yè)不斷發(fā)展的需要，同時為了進(jìn)一步提高物業(yè)管理企業(yè)
的管理能力和服務(wù)水平，近年來，筆者多次深入國內(nèi)多家物業(yè)管理企業(yè)
進(jìn)行實地調(diào)查，在總結(jié)、分析企業(yè)實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合管理學(xué)基礎(chǔ)理
論、方法、手段，編撰了本書。
首先，與現(xiàn)有同類出版物相比較，將管理學(xué)理論、方法、手段等知識
點用于物業(yè)管理企業(yè)實際運營實踐的做法，本書乃是**次。與物業(yè)管
理概論和實務(wù)有關(guān)的書籍已經(jīng)汗牛充棟，且這類書籍已以多種形式出
現(xiàn)，諸如理論式的、操作層面的、法規(guī)匯編式的、糾紛案例式的，等等。幾
年來，筆者一直在思考一個問題：為什么有關(guān)物業(yè)管理的讀物不直接從
物業(yè)管理企業(yè)實際運營情況著手，用管理學(xué)的科學(xué)理論來分析問題，告
訴物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該如何去經(jīng)營、管理、運作企業(yè)。筆者相信，這種嘗試
無疑是朝著有利于企業(yè)發(fā)展的方向邁出的一大步。
其次，本書中所有案例都是筆者深入企業(yè)實地調(diào)查所得。在綜合考
慮了企業(yè)背景、所在區(qū)域、企業(yè)類型等諸多因素后，筆者選擇了國內(nèi)多家大型的物業(yè)管理企
業(yè)，通過與公司高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人乃至基層操作員工座談的方式，對企業(yè)進(jìn)行了深入
調(diào)查，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)調(diào)查報告對所有案例進(jìn)行分類、總結(jié)、編輯、整理，以使其更具有典型
性、系統(tǒng)性，希望能幫助讀者了解到物業(yè)管理企業(yè)的實際運作情況。
再次，案例分析過程深入淺出，便于理解。在案例導(dǎo)讀中，筆者結(jié)合管理學(xué)基礎(chǔ)理論，從
物業(yè)管理企業(yè)的角度，對每一個案例都做出了較為深入的分析，如**篇“物業(yè)管理企業(yè)的
組織結(jié)構(gòu)”中提及的，該企業(yè)為什么采用此種結(jié)構(gòu)、這樣做有什么好處等等。同時，筆者撰稿
沒有采用純粹學(xué)術(shù)論著的形式，而是嘗試采用通俗易懂的平直化語言，對案例做出細(xì)致分
析，以方便讀者理解。
*后，本書緊扣管理學(xué)基本原理、方法、手段，做到理論與實踐的深度結(jié)合。本書側(cè)重物
業(yè)管理企業(yè)實際運作情況的分析，但又不乏理論深度。為了增加本書的實用性，筆者特意在
每篇開始部分對相關(guān)管理學(xué)基礎(chǔ)理論有一個高度的概括與濃縮，使讀者有一個大體的了解。
書中并非將案例簡單疊加，而是對經(jīng)典案例引出的物業(yè)管理企業(yè)實際問題做出了深度理論
分析，并給出可以直接引以為鑒的建議等，以幫助讀者準(zhǔn)確理解和運用。
通過本書的學(xué)習(xí)，廣大讀者及從業(yè)人員可以對物業(yè)管理企業(yè)的實際運作情況有一個清
晰整體的認(rèn)識。本書主要適用于高等院校物業(yè)管理、房地產(chǎn)、土地資源管理專業(yè)的專科生、
本科生和研究生的教材及參考書，也可作為高職、高自考、物業(yè)管理人員的自學(xué)參考書和培
訓(xùn)教材，還可作為物業(yè)管理企業(yè)中高層管理者的培訓(xùn)教材及參考書。
筆者希望這本書能對我國物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展盡一點力，至少能夠達(dá)到引起人們對企
業(yè)實際運作情況等相關(guān)問題進(jìn)行關(guān)注與思索的目的。由于物業(yè)管理行業(yè)在我國的發(fā)展時間
不長，對其進(jìn)行系統(tǒng)性的理論研究也只是剛剛起步，也由于時間、精力和水平所限，書中難免
有錯誤和不妥之處，敬請各位讀者批評指正，謝謝。
韓 朝
物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理
理論知識
一、質(zhì)量概述
(一)質(zhì)量的概念
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在其質(zhì)量管理的*新標(biāo)準(zhǔn)IS09000：2000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語
中對質(zhì)量給出了如下定義：質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。理論界普遍認(rèn)為，質(zhì)量
是指實體滿足明確和隱含需要或要求的能力的特性總和。其中，實體指可以單獨描述和研
究的事物，既可以是活動或過程，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)，還可以是一個組織、體系或個人，并
且可能是以上所述各項的任何組合。
在生產(chǎn)實踐中，人們對于質(zhì)量的理解有廣義和狹義之分。狹義的質(zhì)量僅僅從用戶的角
度去看待質(zhì)量，要求實體性能好、可信度高、安全適應(yīng)性強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)性高等，甚至有時僅將質(zhì)量
理解為實體(產(chǎn)品)的使用特性。廣義的質(zhì)量則不僅僅從用戶的角度看待實體的質(zhì)量，其更
關(guān)注從全社會的角度對實體或產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行評價，目前廣義的質(zhì)量日益得到人們的重視。
(二)質(zhì)量的特點
質(zhì)量具有廣泛性、實效性和相對性3個特點。
(三)質(zhì)量概念的特點
(1)質(zhì)量不僅僅包括所提供產(chǎn)品或服務(wù)本身的質(zhì)量，還包括形成產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的工
作質(zhì)量及其工作過程的過程質(zhì)量。
(2)質(zhì)量不僅僅存在于產(chǎn)品制造業(yè)，還廣泛存在于服務(wù)業(yè)以及其他各行各業(yè)。
(3)質(zhì)量不僅僅滿足產(chǎn)品或服務(wù)的顧客的需要和要求，還要使顧客以外的社會、質(zhì)量的
制造者、質(zhì)量的提供者、質(zhì)量的擁有者等各方面都得到滿足并從中受益。
(四)質(zhì)量要求
質(zhì)量要求指對產(chǎn)品或服務(wù)需要者的需要進(jìn)行具體實在的表述，或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化的一組針
對實體的定量或定性要求進(jìn)行的明確規(guī)定，以便于在產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)以后對其質(zhì)量進(jìn)行評
價和考核。質(zhì)量要求應(yīng)該從顧客的具體需要出發(fā)，同時關(guān)注社會以及產(chǎn)品或服務(wù)提供者本
身組織內(nèi)部的要求，*好還做到兼顧節(jié)約和環(huán)保等各方面的要求。
(五)質(zhì)量特性
質(zhì)量特性是指產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足人們的某種需要所具備的客觀要求、屬性以及與需
求相關(guān)的各種特性之和，概括起來可分為性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性5個方面，此
外還要求具有環(huán)保性等各方面的特性。
對于質(zhì)量特性一般有質(zhì)量特性參數(shù)和質(zhì)量特性值兩種表示方式。質(zhì)量特性參數(shù)是指用
定量的方法來表示質(zhì)量的特性，它可分為真正的質(zhì)量特性參數(shù)和代用質(zhì)量參數(shù)。企業(yè)為了
便于生產(chǎn)把用戶要求的質(zhì)量參數(shù)轉(zhuǎn)化成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則稱為代用質(zhì)量特性參數(shù)，而真正
質(zhì)量特性參數(shù)則指用戶對于其所需要產(chǎn)品或服務(wù)在滿足需求方面的程度要求指標(biāo)。質(zhì)量特
性值則是指針對具體的產(chǎn)品或服務(wù)，對于不同方面的各種指標(biāo)測定出來的值，一般有計量值
和計數(shù)值兩種。
(六)質(zhì)量特性指標(biāo)
質(zhì)量特性指標(biāo)按照所提供或享受產(chǎn)品和服務(wù)的不同具有不同的衡量指標(biāo)。實物產(chǎn)品的
特性指標(biāo)一般包括性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性和時間性6個方面；服務(wù)產(chǎn)品則一
般應(yīng)具有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性6個質(zhì)量特性指標(biāo)；軟件產(chǎn)品的
質(zhì)量特性指標(biāo)則一般包括性能、安全性、可靠性、保密性、專用性和經(jīng)濟(jì)性等。
(七)產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的一組固有特性滿足用戶需求的程度，也就是產(chǎn)品等的專用價值，具體
而言，產(chǎn)品質(zhì)量指產(chǎn)品適應(yīng)一定用途，滿足社會及個人需要的有用性，它是質(zhì)量管理主要的關(guān)
注對象。產(chǎn)品質(zhì)量一般通過設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量、檢驗質(zhì)量和使用質(zhì)量等的多個方面綜合體現(xiàn)。
(八)服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)提供者對提供的服務(wù)產(chǎn)品滿足服務(wù)需求者需求的程度，它通過服務(wù)
提供者設(shè)計和供給，滿足服務(wù)需求者某一方面的需求。服務(wù)質(zhì)量包含提供服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量
和服務(wù)提供的過程質(zhì)量。在服務(wù)提供過程中，服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常由于管理層的認(rèn)識層次性、服務(wù)
傳遞過程的通暢性、服務(wù)質(zhì)量要求的規(guī)范性、市場信息傳播的變異性以及服務(wù)質(zhì)量感受的個
體性等方面存在著很多的差異，因而在實際服務(wù)提供中，服務(wù)提供者和服務(wù)需求者對服務(wù)質(zhì)
量的定義和理解會產(chǎn)生很大的差距。
(九)過程質(zhì)量
過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源或活動。過程質(zhì)量則是指在產(chǎn)品或服
務(wù)提供過程中，不同環(huán)節(jié)和過程滿足其所需要求的程度。質(zhì)量的形成必須經(jīng)歷許多不同階
段和過程，而每一個過程又可以分為許多的子階段和子過程，因而過程質(zhì)量不僅存在于質(zhì)量
形成的全過程，還存在于質(zhì)量形成過程中的每一個階段，對每一個階段的過程質(zhì)量控制是全
程質(zhì)量控制的必要前提。一般而言，過程質(zhì)量可以分為規(guī)劃過程質(zhì)量、設(shè)計過程質(zhì)量、制造
過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量、報廢處理過程質(zhì)量和服務(wù)過程質(zhì)量6個子過程的質(zhì)量。
(十)工作質(zhì)量
工作質(zhì)量是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中的各項與質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過
程質(zhì)量等的保證程度。工作質(zhì)量涉及企業(yè)的各個部門和企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)人員的特點和素
質(zhì)，它決定了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。工作質(zhì)量體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、技術(shù)和經(jīng)營活動中，
并通過產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)間接反映出來。在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中，各項工作具有整體
相關(guān)性，對于企業(yè)從事生產(chǎn)的每一項相關(guān)工作都必須認(rèn)真對待，從而保證工作質(zhì)量。
二、質(zhì)量管理概述
(一)質(zhì)量管理
質(zhì)量管理指企業(yè)或組織在生產(chǎn)經(jīng)營和日；顒又，充分重視質(zhì)量對于產(chǎn)品、服務(wù)以及整
個組織的影響，確定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)、區(qū)分目標(biāo)職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量
策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等一系列活動促使其全部管理職能得以實施，努力開
發(fā)和提供消費者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的所有活動。質(zhì)量管理是企業(yè)或組織管理的中心環(huán)節(jié)，
是全體職員都必須參與的事情，并要求由其*高管理者來加以領(lǐng)導(dǎo)，同時要求在實施過程中
兼顧經(jīng)濟(jì)性的原則。與質(zhì)量控制有所不同，質(zhì)量管理更重視為滿足某一個或某些質(zhì)量要求
而采取的行動，這是一個營銷層面的問題。
(二)質(zhì)量方針
質(zhì)量方針是指質(zhì)量管理活動中一個組織在質(zhì)量方面總的宗旨和方向，是一個比較長遠(yuǎn)
的戰(zhàn)略層面的發(fā)展宗旨，是區(qū)別于短期目標(biāo)的。質(zhì)量方針必須由組織的*高管理者制定并
形成相關(guān)具有相對穩(wěn)定性的文件，并向組織全體成員頒布實施，保證其作用的發(fā)揮。質(zhì)量方
針的制定與組織的整體目標(biāo)和方向一致，在此基礎(chǔ)上形成制定和審定質(zhì)量目標(biāo)的文件框架，
做出具體文件解釋，保證其在組織內(nèi)部得到很好的傳播和溝通，使各級人員充分深入理解，
并由*高管理者對滿足顧客、適用法律法規(guī)要求和持續(xù)有效改進(jìn)質(zhì)量管理體系等做出承諾。
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